Мы увеличили лимиты и изменили цены на Essential, Startup и Growth планах в июле. Посмотреть тарифы

Как построить работу с отзывами пользователей

Go to the profile of Vera Rabkina
Vera Rabkina
Как построить работу с отзывами пользователей

Содержание статьи:

  1. Обычные тикеты vs отзывы
  2. На какие метрики вы влияете ответами
  3. Как построить эффективную стратегию и улучшить отношения с пользователями через отзывы
  4. Что делать, чтобы увеличить лояльность пользователя
  5. Что делать, чтобы повлиять на средний рейтинг приложения
  6. Шаблоны ответов на разные случаи

Как наладить коммуникацию с пользователями в аппсторах? Для многих отзывы это непривычный канал, в первую очередь из-за асинхронности общения и отсутствия переписки полноценной переписки. Кроме того, это публичные отзывы, которые могут быть направлены, как на работу приложения, так и не сам функционал. Разберемся, что нужно, чтобы наладить этот новый вид коммуникации, с чего начинать и какую стратегию выбрать.

Обычные тикеты vs отзывы

Для начала посмотрим, в чем отличие отзывов в аппсторах и обычных обращений в поддержку:

Параметр

Обычный запрос

Отзыв из аппстора

1. Место
получения
ответа

Почта пользователя

На странице
приложения. Виден
публично, в Google
Play индексируется

2. Скорость
получения
ответа

Пользователь получает
ответ сразу, как только
команда поддержки его
отправит

До 12 часов от
отправки до
публикации ответа

3. Длина
ответа

Не лимитирована

Лимитирована
(350 — 5970 символов)

4. Исполь
зование
шаблонов

Ответы приватны, так что
можно использовать
одинаковые шаблоны для каждого пользователя.

Ответ публичен, при
использовании одного шаблона есть риск
звучать “как робот”

5.Регламенты ответов

Ответ регламентирует
политика компании

У аппсторов есть
свои гайдлайны

Из этих отличий мы уже можем сделать вывод, что большинство привычных стратегий служб поддержки не подойдет для ответов на отзывы пользователей в аппсторах. Ниже мы расскажем о стратегии работы с отзывами на приложения, а пока давайте разберемся, в чем разница между ответами на отзывы в App Store и Google Play.

Параметр

App Store

Google Play

1. Длина
отзыва

5970
символов

350 символов

2. Скорость
публикации
ответа

8-12 часов,
модераторы
проверяют каждый ответ

5-10 минут

3. Ссылки
и имейлы
в ответе

Можно любые

Нельзя: имейлы,
ссылки на сайт
и другие приложения.
Можно: имейл службы
поддержки, ссылки
на FAQ.

4. Просьба
оставить отзыв
или повысить     оценку

    Можно

    Нельзя мотивировать
    оставить отзыв или повысить оценку

    Все правила App Store и Google Play Store по работе с отзывами

    На какие метрики вы влияете ответами

    79% пользователей читают отзывы перед тем, как установить приложение. Если у вас нет ресурсов ответить на каждый отзыв, отвечайте хотя бы на featured-отзывы, их точно увидят все, кто зайдет на страницу приложения в сторе. Но о стратегиях ответов мы поговорим ниже.

    Итак, отвечая на отзывы вы

    • Повышаете лояльность к бренду: видя отвеченные отзывы в сторах, пользователи понимают, что вам небезразлично их мнение и что вы стремитесь исправить баги и проблемы, которые мешают им полноценно пользоваться продуктом.
    • Увеличиваете ретеншн: решая проблемы и выпуская новые фичи, которые просили пользователи, вы помогаете им возвращаться чаще и пользоваться продуктом дольше.
    • Снижаете чисто удалений приложения и жалоб на него.

    С развитием аппсторов меняется восприятие отзывов. Многие компании отмечают, что в отзывы быстрее пишут о проблемах, их чаще обновляют, иногда просто чтобы сказать, что прошли новый уровень. Бывает, что пользователи используют отзывы, чтобы “отомстить” разработчику, который им не помог. Одним словом, делают все возможное, чтобы обратить на себя внимание.

    Как построить эффективную стратегию и улучшить отношения с пользователями через отзывы

    Как найти лучшую для вашего приложения стратегию стратегию, не навредить среднему рейтингу и репутации вашей компании, но и показать пользователям, что вы их слышите и готовы решать их проблемы? Мы собрали рекомендации, которые упростят вашу работу и помогут достичь ваших KPI.

    Что делать, чтобы увеличить скорость ответа, поиска важных отзывов и решить проблемы максимально быстро

    1. Автоматизируйте работу команды поддержки

    Например, вы можете настроить автоматические ответы на короткие отзывы про запрос какой-то фичи или благодарности за сообщения о багах искусственному интеллекту. Одновременно с этим, можно настроить автоматическое тегирование таких отзывов, чтобы потом пройтись по всем за раз без ручного поиска и передать продуктовым и техническим командам. Когда фича будет запущена, а баг исправлен, отзыв можно будет быстро найти и дать сразу всем пользователям знать об этом.

    Многие считают, что автоответы убивают “человечность” службы поддержки. Но на самом деле, они помогают вам находить и решать действительно важные проблемы пользователей, вместо того, чтобы тонуть в сотнях тысяч повторяющихся или спамных отзывах.

    В каком случае использовать автоматизацию, в каком человека:

    Искусственный интеллект

    Человек

    Ответы на повторяющиеся короткие отзывы, вопросы и запросы фичей

    Ответы на длинные отзывы

    Для быстрой сортировки отзывов (запросы похожих фичей, багам).

    Ответы на редкие вопросы

    Для ускорения получения ответа

    Решение кастомных проблем (например, проблема с оплатой)

    2. Быстро реагируйте на фидбек после релиза

    Большинство людей не любят изменения, и надо быть готовым к негативу. Заготовьте заранее несколько шаблонов: позитив, жалобы на массовые проблемы и негатив (“верните как было”).

    В случаях с негативом важно дать пользователям понять, что вы их услышали, а не проигнорировали. Поэтому ответьте быстро, пусть даже и шаблоном или авто-ответом. Проще всего выделить отзывы об одной проблеме тегами (или авто-тегами) и ответить скопом.

    3. Не переводите пользователя из аппстора, если решение его проблемы этого не требует

    Первый запрос пользователя очень важен и должен быть перед глазами, поэтому держите всю историю общения в одном месте. Если отвечаете в аккаунте AppFollow или через интеграции с хелп-десками, вся переписка сохраняется, даже если пользователь обновил отзыв 158 раз.

    4. Дайте в ответе максимум информации 

    Если не получилось решить проблему в аппсторе или у вас есть дополнительная информация, которая можем помочь пользователю (например, статья в хелп-центре) — дайте короткую ссылку. Но помните, что пользователь не сможет ее скопировать и будет вводить вручную, поэтому воспользуйтесь сервисами типа Bitly, Rebrandly, Polr и тд. И сразу указывайте контакты: почту, номера телефонов или инструкцию, как вам написать, когда переводите пользователя из аппстора в почту или хелпдеск.

    5. Перечисляйте информацию, которую хотите получить

     Если для решения проблемы пользователя не достаточно того, что он описал, напишите, что конкретно нужно: скриншот, user_ID, данные об устройстве и тд. Последнее особенно важно для фикса багов Android-приложений ввиду большого разнообразия девайсов. Объясните, как это поможет решить его проблему.

    Что делать, чтобы увеличить лояльность пользователя

    1. Отвечайте на featured-отзывы 

    Этот отзыв увидят все, кто попал на страницу приложения, ответы на них должны побуждать пользователя установить его и, как следствие, повышать конверсию в установку. Даже если вы отвечали на отзыв прежде, чем он попал в зафичеренные, обновите ваш ответ — теперь он нужен не для написавшего его пользователя, а для всех будущих.

    2. Отвечайте на все длинные отзывы с любой оценкой 

    В длинных отзывах скрывается самое важное. Если пользователь не поленился написать несколько абзацев, значит ему или правда очень нужна определенная фича, или надоел баг, или у него есть рекомендации по улучшению продукта. Так что это незаменимый источник фич-реквестов, юзкейсов и даже ключевых слов. Если пользователи видят, что разработчик не отвечает на положительные отзывы, они будут обновлять отзывы с 1-2 звездами, пока не добьются ответа.

    3. Говорите с пользователями на их языке 

    Не все пользователи говорят по-английски, и многие пишут фидбек на своем языке. Чтобы быстрее понять их проблему, используйте авто-переводы отзывов. А чтобы быстрее ответить — заготовьте шаблоны на их языке. Если нет возможности переводить свой ответ, кастомизируйте хотя бы приветствие.

    4. Используйте имена 

    Если есть возможность, обращайтесь к пользователю по имени. А если в ответе хватает символов — указывайте свое тоже. Определите формат подписи: Имя, Команда [приложения] или Имя из [приложения].


    5. Сообщите пользователю, что исправили проблему или добавили фичу 

    Не забывайте обновлять ответ после исправления ошибок. Это важно как для удержания написавшего отзыв, так и для потенциальных пользователей. Чтобы быстрее найти отзывы с нужной проблемой, используй теги или авто-теги.

    Что делать, чтобы повлиять на средний рейтинг приложения

    1. Внедрите встроенный запрос рейтинга 

    Так вы поощряете пользователей делиться мнением. Однако помните, что запрос рейтинга увеличивает как позитивный, так и негативный фидбек.

    Совет: если нужно быстро повысить рейтинг, ставьте запрос после первого успешного действия (1 законченный уровень в игре, 1 выполненное действие в To Do List). Если работаете на удержание, лучше запрашивать у более активных пользователей после 3-5 успешного действия.

    2. Обновляйте ответ как только обновился отзыв

    Если пользователь обновляет отзыв, значит, он лоялен и идет на контакт. С таким пользователем проще работать и влиять на его мнение. Особенно важно мониторить отзывы, где рейтинг ухудшился — там вы теряете лояльную аудиторию и должны действовать быстро.

    3. Обновляйте ответ после релиза фич-реквеста

    Если есть возможность — сообщайте пользователям, что взяли в работу или сделали запрашиваемую фичу. Заведите тег с названием фичи и отмечайте нужные отзывы. После релиза выберите отзывы с тегом и сразу ответьте всем. Чтобы ускорить этот процесс, используйте авто-ответы. Часто это побуждает пользователей обновить отзыв и оценку, а вы влияете на их лояльность и ретеншн в целом.


    4. Не удаляйте советы при обновлении ответа

    Описывайте обходные пути, например, способ набрать дополнительные очки, в ответе на отзыв. А если есть возможность, не удаляйте его при обновлении ответа (чтобы показать новый ответ, можно использовать UPD). Ваш ответ проиндексируется, поможет другим игрокам и позволит уменьшить поток однотипных вопросов.

    5. Попросите пересмотреть рейтинг отзыва

    В Google Play нельзя просить пользователя повысить оценку, но вы можете обновить ответ после того, как исправили его проблему. Например, спросить, как ему нравится обновление. Это натолкнет пользователя пересмотреть оценку и не будет прямым нарушением правил. В App Store нет прямого запрета на просьбы пересмотреть оценку. Кстати, иногда пользователи промахиваются с оценкой. Если видите несоответствие оценки и контекста — попросите ее пересмотреть.

    6. Жалуйтесь на спам

    Жалуйтесь на отзывы с грубыми выражениями, спамом, ссылками. Однако, перед этим проверьте историю изменений: нарушителем может оказаться пользователь, которого вы проигнорировали. Это тоже можно сделать автоматически: настройте правило в разделе Auto-replies, перечислив нецензурную лексику и спам, и система сама будет отправлять жалобу в аппстор.

    Шаблоны ответов на разные случаи

    Мы собрали короткие фразы, подходящие для ответов в аппсторе. Объединяя и компонуя их, вы быстро создадите дружелюбные шаблоны ответов. И не забывайте, что пользователи и их манера общения меняются в зависимости от тематики игры или приложения. Кастомизируйте шаблоны под ваш стиль.

    Совет: в шаблонах AppFollow вы можете добавить до 40 вариантов ответа на одну проблему, тогда система авто-ответов будет чередовать их при публикации. При сохранении нагрузки на команду поддержки, процент отвеченных отзывов вырастет в 6 раз.

    Скачать шаблоны ответов и разбор кейсов.

    В одной из следующих статей мы расскажем, как автоматизировать работу с отзывами, чтобы быстрее отвечать на критичные отзывы, вовремя обновлять ответы, и лучше удерживать пользователей.

    Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать, как пользоваться продуктом для служб поддержки AppFollow, запросите демо:

    demo_save_time

    Посмотрите другие публикации:

    Как автоматизировать работу службы поддержки в 2020 году

    Как автоматизировать работу службы поддержки в 2020 году

    Чтобы избавить поддержку от рутинной работы и отправки раз за разом одних и тех же ответов AppFollow...

    Vera Rabkina
    Vera Rabkina
    Авто-тегирование отзывов: сэкономьте 4 часа работы агентов в день

    Авто-тегирование отзывов: сэкономьте 4 часа работы агентов в день

    Авто-теги AppFollow — это ваша первая линия саппорта, которая сортирует отзывы за вас. А вы экономьт...

    Vera Rabkina
    Vera Rabkina
    subscribe success
    subscribe fail

    Следите за приложениями с помощью AppFollow