Как отвечать на отзывы в App Store и Google Play в 2020

Go to the profile of Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
Как отвечать на отзывы в App Store и Google Play в 2020

Table of Content:

  1. Стратегия 1: отвечать на все отзывы
  2. Стратегия 2: отвечать на Featured/helpful отзывы
  3. Стратегия 3: отвечать на отзывы с изменившимся рейтингом
  4. Стратегия 4: отвечать только на негативные отзывы
  5. Распространенные ошибки
  6. Как выбрать подходящую стратегию

Отзывы приложений и игр — это полноценный канал общения с пользователями. Ответы на них помогают увеличить рейтинг и конверсию в установку, улучшить продукт, получить лояльных пользователей и повысить продажи в целом. Если пользователь хочет купить продукт, он обязательно пойдет читать отзывы. Из них и ваших ответов он примет решение о покупке или уйдет искать конкурента.

Сегодня разбираем стратегии ответов на отзывы. Если вы никогда не работали с отзывами, они помогут начать и увидеть первые улучшения. Если пробовали отвечать и не получилось, рекомендации помогут автоматизировать работу с отзывами. Также вы узнаете о распространенных ошибках, которые снижают эффективность ответов.

Стратегия 1: отвечать на все отзывы

Когда использовать

Приложение запустилось меньше полугода назад, работаете с отзывами первый раз, плохо знаете пользователей или команда поддержки успевает отвечать на все.

Отвечайте всем, если есть возможность. Для нового приложения это особенно важно, ведь отзывы помогают собрать фидбек от пользователей после старта или запуска новой фичи. Это своего рода кастдев (методология customer development): какие пользователи пришли, как быстро разобрались в продукте, что понравилось и не понравилось и т.д.

После запуска скорость ответа не критична, важнее узнать мнение пользователя, помочь разобраться в продукте. Если пользователи не смогли разобраться, а вы им не помогли, они уйдут к конкурентам. Новые пользователи, зайдя на страницу приложения, увидят только проблемы и негатив, что “уронит” конверсию в установку.

Пользователь заплатил за pro-версию, но не смог синхронизироваться. Ответ на такой отзыв важен для потенциальных покупателей. Источник: appfollow.io
Для некоторых сервисных приложений, например, e-commerce, важно отвечать на максимум возможных отзывов, даже если их тысячи в день. Это нужно, в первую очередь, для поддержания репутации, но также и для собственного настроя. Сотрудники Joom, к примеру, отвечают и на положительные отзывы — это напоминает им, что они делают классный продукт.

Как начать

Если у вас нет команды поддержки — начните работать с отзывами через Slack, Telegram или почту. Главное, чтобы это был тот сервис, где вам будет удобно быстро реагировать на изменения отзывов. 

Если ваша поддержка уже работает с хелпдеском — включите отзывы из аппсторов в их текущий процесс и получайте отзывы в нужный сервис. Мы работаем с Zendesk, Salesforce, Helpshift, Help Scout, Intercom, Freshdesk и другими сервисами.Если вы только готовитесь опубликовать новое приложение, общайтесь с альфа- и бета-тестерами через AppFollow. Их отзывы будут приходить в Slack и веб-аккаунт, и на них легко ответить там же. Бета-отзывы — это такая же работа с пользователями, с той разницей, что они не публикуются в Google Play и не влияют на рейтинг.
В аккаунте AppFollow можно отфильтровать бета-отзывы и на них ответить. Источник: appfollow.io
Больше о работе с пользователями после публикации на примере приложения Babycare & Breastfeeding.

Стратегия 2: отвечать на Featured/helpful отзывы

Когда использовать

Команда не успевает отвечать на все отзывы, нужно повлиять на установки или продажи.

Эти отзывы — визитная карточка приложения, они сильнее остальных влияют на конверсию в установку и продажи: не все пользователи пойдут листать страницу отзывов, большинство составят впечатление о приложении по этим отзывам. Если среди featured отзывов много жалоб, это уронит установки и продажи.

Первый популярный отзыв приложения в App Store. Пользователь жалуется на отмену рейса без предупреждения и потерю денег. Источник: appfollow.io

В App Store на странице приложения отображается 6 featured-отзывов, в Google Play — 3 на смартфоне и 4 в вебе. Эти отзывы отличаются для каждой страны и языка. Консоли не показывают их отдельно, поэтому только на поиски в 10 странах уйдет 60 минут для iOS-приложения и 40 минут для Android (мы посчитали).

Посмотрите, как сервис Yodha работает с featured-отзывами, чтобы повышать продажи.

Как начать

В AppFollow есть кнопка Featured, которая показывает только featured- и helpful-отзывы. При подключении стран Worldwide, вы увидите сразу все отзывы. Если вы задали определенные страны, нужно будет переключиться между ними.

Ваш ответ на популярный отзыв увидят все. Успокойте пользователя, напишите на каком этапе решение проблемы. Источник: appfollow.io

Если получаете отзывы в командный чат или хелпдеск, можно получать только такие отзывы или настроить для них отдельный канал.

При подключении интеграций можно выбрать рейтинг и язык featured-отзывов, которые хотите получать. Источник: appfollow.io

Стратегия 3: отвечать на отзывы с изменившимся рейтингом

Когда использовать

Повысить рейтинг после неудачного релиза, повысить лояльность пользователей, быстро узнать о проблеме.

Отзывы в аппсторах для пользователей — способ рассказать о проблеме или повлиять на развитие любимой игры. При этом, пользователь может оставить только один отзыв и затем менять текст и рейтинг: понижать, если что-то сломалось или не нравится, и повышать, если разработчик исправился. Реагируя на изменившиеся отзывы, вы гарантированно узнаете о внезапном сбое, непривычном геймплее или росте лояльности.

Если пользователь повышает оценку, значит, он стал лучше относится к продукту. 74% пользователей повышаю оценку после ответа разработчика. Если вы отвечаете на его обновленный отзыв, то еще больше влияете на его лояльность.

Под отзывом отображается последний ответ. Если предыдущий ответ поможет другим (например, найти уровень), сохраните оригинальный текст. Источник: appfollow.io

Как начать

Неудачный релиз или баг ведут к тому, что пользователи понижают оценки. Если проблему нельзя исправить быстро — не ждите исправлений, дайте знать пользователям, что работаете над решением. Когда исправите, обновите свой ответ и напишите пожаловавшимся, что все поправили. Чтобы быстро найти нужные отзывы, отметьте их тегами.

Скоро через AppFollow ответы на стандартные вопросы вы сможете рассылать автоматически. Источник: appfollow.io

Чтобы быстрее реагировать на негатив, получайте только отзывы с ухудшившимся рейтингом в любимый сервис. Так вы сможете быстро дать ответ и позволить пользователю почувствовать важность его фидбека.

Фильтр с изменившимся рейтингом есть у всех интеграций с командными чатами и хелпдесками. Источник: appfollow.io

Стратегия 4: отвечать только на негативные отзывы

Когда использовать

Негативных (1-2*) отзывов больше 15%.


Разработчики чаще всего отвечают на отзывы с 1 звездой. Однако, когда пользователь поставил 1 звезду, на его мнение гораздо сложнее повлиять. По исследованиям AppFollow, больше всего делятся мнением пользователи с отзывами в 2 звезды, а пользователи, поставившие 2-3 звезды, охотнее повышают рейтинг после вашего ответа. Чем большему числу недовольных пользователей мы помогли ответами, тем выше будет рейтинг и конверсия в установку.
Пользователь не смог залогиниться и поставил 1*. Агенты поддержки помогли ему через Helpshift, и он изменил оценку на 5*. Источник: helpshift.com

Как начать

Если негативных отзывов много, реагируйте быстро только на 1-3 звезды. Вы можете настроить нужный фильтр как в аккаунте AppFollow, так и в любой интеграции: Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift и др.

Вы можете настроить нужный фильтр как в аккаунте AppFollow, так и в любой интеграции: Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift и др.

Важно определить, с чем связан негатив и как часто он возникает. Например, в первые дни после обновлений или из-за неподготовленности к фичерингу. В AppFollow тренды негатива легко отследить с помощью Reviews chart.

После неудачного релиза в августе приложению прилетело много негатива. Понадобилось 3 релиза, чтобы снизить число недовольных. Источник: appfollow.io

Затем, с помощью Semantic Analysis проанализировать, что не понравилось пользователям и какие популярные слова они используют в отзывах:

Слова, которыми пользователи чаще всего описывали неудачный релиз из предыдущего примера. Источник: helpshift.com

Здесь важно следить, как ваши ответы и исправления влияют на мнение пользователя. Следите за обновлениями отзывов с помощью фильтра “became better/ became worse”. Если пользователи меняют оценку в лучшую сторону, поддержка и предложенное решение работают. Если в худшую — снова проверьте причины жалоб в Semantic Analysis.

Распространенные ошибки

  1. Не настроить уведомления для критичных отзывов (изменился featured-отзыв, рейтинг отзыва снизился до 1 звезды). Узнайте о проблеме мгновенно, чтобы быстро ответить и повлиять на мнение пользователя. Без уведомлений вы можете ответить через неделю, и впечатление пользователя будет испорчено.
  2. Полагаться на ответы на предыдущие отзывы. Пользователь не пойдет искать, как вы ответили на этот вопрос другим. Если он задает вопрос, то ждет, что вы ответите именно ему.
  3. Думать, что достаточно молча исправить ошибку. Покажите пользователям, что вы работаете с тем, что они пишут. Исправили ошибку в новом релизе — обновите ответ тем, кто об этом писал (в этом помогут теги). Можно попросить пересмотреть оценку, тогда ваш средний рейтинг вырастет. Расскажите о том, что исправили, в What’s new. Да, пользователи их читают и обновляют плохие отзывы после обновления, если вы не исправили ошибки, на которые они жаловались.
  4. Отвечать одним шаблоном на разные обновления отзыва. Это выглядит неискренне, как будто вам было лень ответить. Если отвечаете на отзыв-благодарность, добавьте хотя бы смайлик к обычному шаблону.
  5. Не работать с featured-отзывами. Если отвечаете на отзывы без внимания к популярным, текущие пользователи могут быть довольны. Однако, если среди featured окажется негативный отзыв, он будет “ронять” конверсию.
  6. Не жаловаться на негатив. Спам, пиар конкурента и даже жалобы на цены плохо влияют на конверсию. Аппсторы предпочитают, чтобы отзывы касались исключительно продукта. Поэтому не стесняйтесь жаловаться на такие отзывы и ставить им дизлайки.

Как выбрать подходящую стратегию

Результативность работы с отзывами в каждой стратегии отличается:

  1. На раннем этапе ответы нужны, чтобы понять и привлечь пользователя.
  2. На этапе развития и масштабирования они влияют на конверсию в установку и первые продажи.
  3. Даже после “захвата” рынка отзывы влияют на лояльность пользователей, продажи и подавление негатива.

Если в команде не хватает рук, чтобы отвечать на все, начните отвечать на featured и негативные. Это уже покроет большинство “узких” мест в работе с пользователями. Если справляетесь с этим потоком, обратите внимание на другие типы критичных отзывов, на которые желательно ответить.

Эти стратегии подойдут не только для iOS и Android приложений. Через AppFollow можно отвечать на отзывы Mac, Amazon и Microsoft приложений и игр. Приведенные стратегии сработают и здесь.

Хотите улучшить работу с пользователями? Напишите нам, и мы поможем настроить работу с отзывами, улучшить средний рейтинг, конверсию в установку и не только.

Посмотрите другие публикации:

7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

Что мешает службе поддержки работать эффективнее? Рассказываем о проблемах с автоматизацией ответов, почему они возникают и что с ними делать.

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
5 трендов в работе с приложениями в 2020 году: как влиять на работу с отзывами

5 трендов в работе с приложениями в 2020 году: как влиять на работу с отзывами

Какие тренды определили рынок мобильных приложений в 2020 году? В этой статье мы привели 5 главных трендов и как использовать их в свою пользу.

Mary Kulikova
Mary Kulikova
Как продавать с помощью отзывов

Как продавать с помощью отзывов

Как использовать отзывы для продажи подписок и покупок? Делимся опытом мобильных сервисов Yodha.

Mary Kulikova
Mary Kulikova