Как отвечать на отзывы в App Store и Google Play
Содержание статьи:
Отзывы приложений и игр — это полноценный канал общения с пользователями. Ответы на них помогают увеличить рейтинг и конверсию в установку, улучшить продукт, получить лояльных пользователей и повысить продажи в целом. Если пользователь хочет купить продукт, он обязательно пойдет читать отзывы. Из них и ваших ответов он примет решение о покупке или уйдет искать конкурента.
Сегодня разбираем стратегии ответов на отзывы. Если вы никогда не работали с отзывами, они помогут начать и увидеть первые улучшения. Если пробовали отвечать и не получилось, рекомендации помогут автоматизировать работу с отзывами. Также вы узнаете о распространенных ошибках, которые снижают эффективность ответов.
Стратегия 1: отвечать на все отзывы
Когда использовать
Приложение запустилось меньше полугода назад, работаете с отзывами первый раз, плохо знаете пользователей или команда поддержки успевает отвечать на все.
Отвечайте всем, если есть возможность. Для нового приложения это особенно важно, ведь отзывы помогают собрать фидбек от пользователей после старта или запуска новой фичи. Это своего рода кастдев (методология customer development): какие пользователи пришли, как быстро разобрались в продукте, что понравилось и не понравилось и т.д.
После запуска скорость ответа не критична, важнее узнать мнение пользователя, помочь разобраться в продукте. Если пользователи не смогли разобраться, а вы им не помогли, они уйдут к конкурентам. Новые пользователи, зайдя на страницу приложения, увидят только проблемы и негатив, что “уронит” конверсию в установку.
Как начать
Больше о работе с пользователями после публикации на примере приложения Babycare & Breastfeeding.
Стратегия 2: отвечать на Featured/helpful отзывы
Когда использовать
Команда не успевает отвечать на все отзывы, нужно повлиять на установки или продажи.
Эти отзывы — визитная карточка приложения, они сильнее остальных влияют на конверсию в установку и продажи: не все пользователи пойдут листать страницу отзывов, большинство составят впечатление о приложении по этим отзывам. Если среди featured отзывов много жалоб, это уронит установки и продажи.
В App Store на странице приложения отображается 6 featured-отзывов, в Google Play — 3 на смартфоне и 4 в вебе. Эти отзывы отличаются для каждой страны и языка. Консоли не показывают их отдельно, поэтому только на поиски в 10 странах уйдет 60 минут для iOS-приложения и 40 минут для Android (мы посчитали).
Посмотрите, как сервис Yodha работает с featured-отзывами, чтобы повышать продажи.
Как начать
В AppFollow есть кнопка Featured, которая показывает только featured- и helpful-отзывы. При подключении стран Worldwide, вы увидите сразу все отзывы. Если вы задали определенные страны, нужно будет переключиться между ними.
Если получаете отзывы в командный чат или хелпдеск, можно получать только такие отзывы или настроить для них отдельный канал.
Стратегия 3: отвечать на отзывы с изменившимся рейтингом
Когда использовать
Повысить рейтинг после неудачного релиза, повысить лояльность пользователей, быстро узнать о проблеме.
Отзывы в аппсторах для пользователей — способ рассказать о проблеме или повлиять на развитие любимой игры. При этом, пользователь может оставить только один отзыв и затем менять текст и рейтинг: понижать, если что-то сломалось или не нравится, и повышать, если разработчик исправился. Реагируя на изменившиеся отзывы, вы гарантированно узнаете о внезапном сбое, непривычном геймплее или росте лояльности.
Если пользователь повышает оценку, значит, он стал лучше относится к продукту. 74% пользователей повышаю оценку после ответа разработчика. Если вы отвечаете на его обновленный отзыв, то еще больше влияете на его лояльность.
Как начать
Неудачный релиз или баг ведут к тому, что пользователи понижают оценки. Если проблему нельзя исправить быстро — не ждите исправлений, дайте знать пользователям, что работаете над решением. Когда исправите, обновите свой ответ и напишите пожаловавшимся, что все поправили. Чтобы быстро найти нужные отзывы, отметьте их тегами.
Чтобы быстрее реагировать на негатив, получайте только отзывы с ухудшившимся рейтингом в любимый сервис. Так вы сможете быстро дать ответ и позволить пользователю почувствовать важность его фидбека.
Стратегия 4: отвечать только на негативные отзывы
Когда использовать
Негативных (1-2*) отзывов больше 15%.
Разработчики чаще всего отвечают на отзывы с 1 звездой. Однако, когда пользователь поставил 1 звезду, на его мнение гораздо сложнее повлиять. По исследованиям AppFollow, больше всего делятся мнением пользователи с отзывами в 2 звезды, а пользователи, поставившие 2-3 звезды, охотнее повышают рейтинг после вашего ответа. Чем большему числу недовольных пользователей мы помогли ответами, тем выше будет рейтинг и конверсия в установку.
Как начать
Если негативных отзывов много, реагируйте быстро только на 1-3 звезды. Вы можете настроить нужный фильтр как в аккаунте AppFollow, так и в любой интеграции: Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift и др.
Важно определить, с чем связан негатив и как часто он возникает. Например, в первые дни после обновлений или из-за неподготовленности к фичерингу. В AppFollow тренды негатива легко отследить с помощью Reviews chart.
Затем, с помощью Semantic Analysis проанализировать, что не понравилось пользователям и какие популярные слова они используют в отзывах:
Здесь важно следить, как ваши ответы и исправления влияют на мнение пользователя. Следите за обновлениями отзывов с помощью фильтра “became better/ became worse”. Если пользователи меняют оценку в лучшую сторону, поддержка и предложенное решение работают. Если в худшую — снова проверьте причины жалоб в Semantic Analysis.
Распространенные ошибки
- Не настроить уведомления для критичных отзывов (изменился featured-отзыв, рейтинг отзыва снизился до 1 звезды). Узнайте о проблеме мгновенно, чтобы быстро ответить и повлиять на мнение пользователя. Без уведомлений вы можете ответить через неделю, и впечатление пользователя будет испорчено.
- Полагаться на ответы на предыдущие отзывы. Пользователь не пойдет искать, как вы ответили на этот вопрос другим. Если он задает вопрос, то ждет, что вы ответите именно ему.
- Думать, что достаточно молча исправить ошибку. Покажите пользователям, что вы работаете с тем, что они пишут. Исправили ошибку в новом релизе — обновите ответ тем, кто об этом писал (в этом помогут теги). Можно попросить пересмотреть оценку, тогда ваш средний рейтинг вырастет. Расскажите о том, что исправили, в What’s new. Да, пользователи их читают и обновляют плохие отзывы после обновления, если вы не исправили ошибки, на которые они жаловались.
- Отвечать одним шаблоном на разные обновления отзыва. Это выглядит неискренне, как будто вам было лень ответить. Если отвечаете на отзыв-благодарность, добавьте хотя бы смайлик к обычному шаблону.
- Не работать с featured-отзывами. Если отвечаете на отзывы без внимания к популярным, текущие пользователи могут быть довольны. Однако, если среди featured окажется негативный отзыв, он будет “ронять” конверсию.
- Не жаловаться на негатив. Спам, пиар конкурента и даже жалобы на цены плохо влияют на конверсию. Аппсторы предпочитают, чтобы отзывы касались исключительно продукта. Поэтому не стесняйтесь жаловаться на такие отзывы и ставить им дизлайки.
Как выбрать подходящую стратегию
Результативность работы с отзывами в каждой стратегии отличается:
- На раннем этапе ответы нужны, чтобы понять и привлечь пользователя.
- На этапе развития и масштабирования они влияют на конверсию в установку и первые продажи.
- Даже после “захвата” рынка отзывы влияют на лояльность пользователей, продажи и подавление негатива.
Если в команде не хватает рук, чтобы отвечать на все, начните отвечать на featured и негативные. Это уже покроет большинство “узких” мест в работе с пользователями. Если справляетесь с этим потоком, обратите внимание на другие типы критичных отзывов, на которые желательно ответить.
Эти стратегии подойдут не только для iOS и Android приложений. Через AppFollow можно отвечать на отзывы Mac, Amazon и Microsoft приложений и игр. Приведенные стратегии сработают и здесь.
Хотите улучшить работу с пользователями? Напишите нам, и мы поможем настроить работу с отзывами, улучшить средний рейтинг, конверсию в установку и не только.
