Зачем отвечать на отзывы в App Store и Google Play

Отзывы приложений и игр — это полноценный канал общения с пользователями. Ответы на них помогают увеличить рейтинг и конверсию в установку, улучшить продукт, получить лояльных пользователей и повысить продажи в целом. Если пользователь хочет купить продукт, он обязательно пойдет читать отзывы. Из них и ваших ответов он примет решение о покупке или уйдет искать конкурента. Поэтому отвечать нужно быстро и точно.

Сегодня разбираем стратегии ответов на отзывы. Если вы никогда не работали с отзывами, они помогут начать и увидеть первые улучшения. Если пробовали отвечать и не получилось, рекомендации помогут автоматизировать работу с отзывами. Также вы узнаете о распространенных ошибках, которые снижают эффективность ответов.

Стратегия 1: отвечать на все отзывы

Когда использовать

Отзывов в неделю или немного (10–20), или команда поддержки успевает отвечать на все.

Отвечайте всем, если есть возможность. Для нового приложения это особенно важно, ведь отзывы помогают собрать фидбек от пользователей после старта или запуска новой возможности. Это своего рода кастдев (методология customer development): какие пользователи пришли, как быстро разобрались в продукте, что понравилось и не понравилось и т.д.

После запуска скорость ответа не критична, важнее узнать мнение пользователя, помочь разобраться в продукте. Если пользователи не смогли разобраться, а вы им не помогли, они уйдут к конкурентам. Новые пользователи, зайдя на страницу приложения, увидят только проблемы и негатив, что “уронит” конверсию в установку.

Как начать

Начните отслеживать отзывы в Slack, Discord или почте. Выбирайте сервисы, где вам будет удобно отслеживать отзывы: чем скорее узнаете о проблеме пользователя или ошибках системы, тем быстрее команда отреагирует. Затем здесь же можно ответить пользователю, рассказать, что вы уже работаете над его проблемой.

Разработчики Android приложений могут получать отзывы альфа- и бета-тестеров еще до публикации. Отзывы будут приходить в Slack и личный кабинет, и на них так же легко ответить. Бета-отзывы — это такая же работа с пользователями, с той разницей, что они не публикуются в Google Play и не влияют на рейтинг.

> Больше о работе с пользователями после публикации на примере приложения Babycare & Breastfeeding в статье “Как сделать крутое ASO за 3 месяца”.

Стратегия 2: отвечать только на популярные, Featured, отзывы

Когда использовать

У приложения или игры много отзывов (больше 50 в неделю), при этом негативных (1–2*) меньше 10%.

Featured отзывы отображаются на странице приложения в App Store и Google Play. В App Store 6 популярных отзывов, в Google Play — 3 отзыва на смартфоне и 4 в вебе. Для каждой страны и языка свои отзывы, поэтому важно работать с такими отзывами для стран и локалей по отдельности.

Эти отзывы сильнее остальных влияют на конверсию в установку: не все пользователи пойдут листать страницу отзывов, большинство составит впечатление о приложении по тому, что говорят здесь. Если среди featured отзывов много жалоб, это негативно повлияет на установки.

Как начать

В AppFollow такие отзывы можно отфильтровать, чтобы быстрее на них ответить. Следите, какие отзывы становятся популярными в разных странах и сколько лайков набирают — это видно в личном кабинете AppFollow.

Хотите получать популярные отзывы в Zendesk, Helpshift или другой Help Desk-сервис? Напишите нам, мы настроим их для вас.

Обязательно сообщайте пользователям, что исправили их проблему. Чтобы быстрее найти нужный отзыв, отмечайте их тегами, например “обновить ответ” или “проблема с регистрацией”. В обновленном ответе можно даже попросить пересмотреть прошлую оценку, так вы повысите средний рейтинг.

> Больше о работе с популярными отзывами на примере приложения Hotellook в статье “Как работать с отзывами, чтобы средний рейтинг и конверсия постоянно росли”.

Стратегия 3: отвечать только на негативные отзывы

Когда использовать

У приложения или игры много негативных (1–3*) отзывов, больше 10–15%.

Отвечая на негатив, мы уменьшаем объем работы и одновременно решаем проблемы пользователей. Чем большему числу недовольных пользователей мы помогли ответами, тем выше будет рейтинг и конверсия в установку.

Как начать

1. Получать только негативные отзывы в тот сервис, которым пользуется служба поддержки: Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift или личный кабинет AppFollow. Ответить на жалобу можно прямо здесь в тикете;
2. Получать отдельно все отзывы и только негативные. Негативные отзывы отправлять в Help Desk-сервис или специальный канал в Slack, чтобы мгновенно реагировать. Остальные получать туда, где удобнее анализировать: в Slack, Discord, на почту;
3. Отмечать негативные отзывы тегами. С помощью семантического анализа определите, на что чаще жалуются пользователи. Заведите теги на такие жалобы и отмечайте ими отзывы, например, “баг с регистрацией” или “ошибка в обновлении”. Это поможет сразу найти похожие жалобы и быстро ответить;
4. Использовать шаблоны ответов. Шаблоны сокращают время ответа на негативные отзывы, например, если нужно успокоить пользователей после недавнего обновления или запросить детали. Подготовьте 2–3 шаблона на каждый тег-жалобу и отвечайте за секунды;
5. Следить за обновленными отзывами. Для этого используйте фильтр в AppFollow “became better/ became worse”. Если пользователи меняют оценку в лучшую сторону, поддержка работает. Если в худшую — проверьте, как и насколько быстро реагируют агенты. Возможно, нужно изменить шаблон ответа или попробовать отказаться от него.

> Больше о работе с негативом на примере Telegram в статье “Телеграм, блокировки, рейтинги, отзывы и вот это всё”.

Стратегия 4: автоматизировать ответы на отзывы

Когда использовать

Если есть выделенная команда или служба поддержки для работы с пользователями и их отзывами.

Такая стратегия актуальна, когда пользователи через отзывы задают вопросы о сервисе: интернет-магазине, скидках розничной сети, покупке подписки или нового квеста и т.д. Пользователи не оценивают работу приложения, они ставят 1–2*, чтобы привлечь внимание и решить свою проблему.

Здесь объем отзывов такой большой, что отдельный негативный отзыв не скажется на конверсии и установках. Однако, если пользователь не получит ответ, он не сможет купить, а компания недополучит прибыль.

Как начать

Работать с постоянным потоком пользователей можно через Help Desk-сервисы или напрямую в AppFollow:

1. Через Help Desk агенты отвечают быстрее, потому что уже к ним привыкли. В каждом тикете можно посмотреть историю изменений, оставить комментарий для коллег или попросить помощи с ответом.
2. Если не используете Help Desk-сервисы, настройте автотеги и шаблоны ответов в AppFollow. И те, и другие можно разделить по запросам пользователей и языку ответа, если отвечаете пользователям из разных стран.

Шаблоны не автоматизируют ответы на 100%, останется часть отзывов со сложными вопросами, на которые нужно отвечать вручную.

Дополнительно используйте фильтр AppFollow “Стало хуже”/”Became worse”. Находите отзывы, рейтинг которых стал ниже. Пользователи могут регулярно обновлять их, и это “роняет” конверсию каждой версии. Начните отвечать на каждое такое обновление, пока не разрешите проблемы и негатив пользователя.

> Больше об ответах на отзывы через Help Desk-сервисы на примере Zendesk в статье “Как прокачать работу с пользователями в Zendesk”.

Распространенные ошибки

1. Не настроить уведомления. Узнайте о проблеме мгновенно, чтобы успеть быстро ответить и повлиять на оценку пользователя. Без уведомлений вы можете ответить через неделю, и впечатление пользователя уже будет испорчено.
2. Полагаться на предыдущие ответы. Пользователь не помнит, о чем вы писали в прошлый раз, и не пойдет искать, как вы ответили на этот вопрос другим. Если он задает вопрос, то ждет, что вы ответите именно ему. Это касается каждой новой версии: пользователь обновил отзыв — обновите ваш ответ.
3. Думать, что достаточно молча исправить ошибку. Покажите пользователям, что вы работаете с тем, что они пишут. Исправили ошибку в новом релизе — обновите ответ тем, кто об этом писал (в этом помогут теги). Можно попросить пересмотреть оценку, тогда ваша конверсия вырастет. Расскажите о том, что исправили, в What’s new. Да, пользователи их читают и обновляют плохие отзывы после обновления, если ошибки, на которые они жаловались, не исправили.
4. Отвечать одним шаблоном ответа на два разных обновления. Это выглядит неискренне, как будто вам было лень ответить. Если отвечаете на отзыв-благодарность, добавьте хотя бы смайлик к обычному шаблону.
5. Не работать с featured-отзывами. Если отвечаете на отзывы без внимания к популярным, текущие пользователи могут быть довольны. Однако, если среди featured окажется негативный отзыв, он будет “ронять” конверсию.
6. Не жаловаться на негатив. Спам или пиар конкурента плохо влияют на конверсию: зашедшие на страницу приложения видят, что кто-то другой лучше, и могут уйти к конкуренту. Чтобы этого не случилось, жалуйтесь на такие отзывы и ставьте им дизлайки. Как это сделать, читайте в нашем Центре Поддержки.

Как выбрать подходящую стратегию

Результативность работы с отзывами в каждой стратегии отличается:

1. На раннем этапе ответы нужны, чтобы понять и привлечь пользователя.
2. На этапе развития и масштабирования они явно влияют на конверсию в установку.
3. Даже после “захвата” рынка отзывы играют влияют на лояльность пользователей, продажи и подавление негатива.

Если в команде не хватает рук, чтобы отвечать на все, можно совместить стратегии, например, отвечать на featured и негативные. Это уже покроет большинство “узких” мест в работе с пользователями.

Эти стратегии подойдут не только для iOS и Android приложений. Через AppFollow можно отвечать на отзывы Mac и Microsoft приложений и игр, и приведенные стратегии сработают и здесь.

Хотите улучшить работу с пользователями? Напишите нам, и мы поможем настроить работу с отзывами, улучшить средний рейтинг, конверсию в установку и не только.