Как средний рейтинг и отзывы влияют на продвижение игр

Go to the profile of Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
Как средний рейтинг и отзывы влияют на продвижение игр

Table of Content:

  1. На что влияют средний рейтинг и отзывы
  2. Customer Support
  3. User Acquisition
  4. Game Development

На что влияют отзывы из аппсторов и как с их помощью влиять на средний рейтинг, привлекать и удерживать игроков — рассказываем ниже.

Игровые компании стремятся работать с фидбеком пользователей из разных источников:

  • Коммьюнити (форумы, соцсети и т.д.)
  • Email (хелпдеск-сервисы)
  • Фидбек внутри приложений (хелпдеск-сервисы)
  • Рейтинги и отзывы из аппсторов (App Store, Google Play)

Последний источник — фидбек из аппсторов — часто недооценивают. Это происходит, когда его рассматривают исключительно как имиджевую составляющую и не верят, что эти отзывы могут принести игре пользу.

В случае сервисных приложений (e-commerce, доставка еды и т.д.) пользователи в аппсторах чаще жалуются на качество одежды или медленных курьеров. Работой приложения это не изменить, и повлиять на их мнение в таких случаях почти невозможно. Можно лишь успокоить гневного пользователя быстрым ответом.

У игровых приложений отзывы работают по-другому — игра и есть сервис, который покупают игроки. По данным AppFollow, отзывы в аппсторах генерируют от 30 до 100% фидбека игровых приложений. Этот показатель зависит от того, как разработчик собирает фидбек:

Игра Aquapark.io. 

Нет возможности написать 

разработчику — все эмоции идут аппсторы 

и соцсети.

Игра Angry Birds Blast. 

Есть опция написать в саппорт — 

больше шансов получить фидбек 

письмом.

На что влияют средний рейтинг и отзывы

Весь фидбек из аппсторов складывается из двух составляющих: оценки без отзыва и непосредственно отзывов. По нашей статистике, отзывы пишут всего 10-30% игроков. Чтобы помочь игровым компаниям более точечно влиять на их мнение, мы в AppFollow выделяем 3 типа рейтинга:

  1. Средний рейтинг — тот, что пользователи видят в поиске и на странице приложения;
  2. Рейтинг по отзывам — те оценки, которые оставили пользователи вместе с отзывом;
  3. Рейтинг по featured-отзывам — средняя оценка по тем featured/helpful отзывам, которые первыми отображаются на странице приложения.

Работая с отзывами в аппсторах, разработчики влияют на 3 составляющие продукта:

  1. Customer Support (коммьюнити, управление репутацией)
  2. User Acquisition (ASO, рекламные кампании)
  3. Game Development (game design, монетизация и т.д.)

В зависимости от задачи мы рекомендуем смотреть на разные типы рейтинга:

Customer Support — разница между рейтингом по отзывам и средним рейтингом.

User Acquisition — средний рейтинг и рейтинг featured-отзывов.

Game Development — рейтинг после релиза.

Customer Support

Ответы службы поддержки не только помогают решить проблему игрока, но и влияют на лояльность и процент удалений.

Вот на что служба поддержки может влиять напрямую:

Лояльность игрока

    • Быстрый ответ (игрок услышан)
    • Перевести негатив в позитив
    • Решить проблему, ответить на вопрос
    • Увеличить ретеншн, оплаты и т.д.

    Средний рейтинг

    • Общий vs. по странам
    • По звездам vs. по отзывам

    Google на Google I/O в мае объявил, что разработчики с помощью ответов на отзывы способствуют увеличению среднего рейтинга в среднем на 0,7 пунктов

    Лояльность игрока

    Ответы на отзывы позволяют уменьшить количество обращений в поддержку, потому что ваши ответы в аппсторах видны всем.

    Общаться с пользователями из аппсторов можно двумя путями:

    • Через App Store Connect Google Play Console. В консоли Apple есть специальный доступ для поддержки, для ответов на Android отзывы понадобится доступ ко всей консоли;
    • Через хелпдеск-сервисы (Zendesk, Helpshift, Intercom и т.д.). Для этого нужно будет подключить сторонний сервис, например AppFollow или Appbot, который будет отправлять отзывы в нужный хелпдеск. Это поможет сэкономить время на ответ и доступ будет нужен только к хелпдеску.


    У консолей Apple и Google разные наборы инструментов для ответов. Найдите нужные в нашем исследовании.


    Кажется, что пользователи пишут по сотням разных поводов. Когда рук не хватает, сложно понять, кому ответить сразу. Разработчики пытаются отвечать на недавние и отзывы с 1 звездой, но это не те отзывы, на которые стоит тратить время.

    Мы проанализировали, как текст отзывов соотносится с оценкой, и выяснили, на что целесообразно тратить время:

    • Больше всего пишут пользователи, которые ставят игре 2 звезды. Это по статистике самые длинные отзывы, где чаще изливают боль. Лайки говорят о числе игроков с теми же проблемами, которым было лень писать.
    • Отзывы с 1 и 3 звездами одинаковы по длине. Отличие в том, что в отзывах с 1 звездой чаще может быть бессодержательный негатив “все плохо”, и такого пользователя будет сложнее вывести на диалог.
    • Среди отзывов с 4 звездами встречаются длинные отзывы от лояльных игроков, которые искренне стремятся улучшить любимую игру. Если вы игнорируете их фидбек, со временем он изменится на 1 звезду.
    • Самые немногословные пользователи ставят игре 5 звезд, Обычно они пишут, что “все хорошо” и “игра нравится”.

    Самая большая сложность при работе с отзывами в аппсторах — отсутствие user ID. Часто без возможности идентифицировать пользователя мы не можем решить его проблему. Единственный пока способ ее решить — отправить пользователя на почту и там уже запросить данные. Да, на почту напишут не все, и здесь вопрос в быстроте реакции: чем раньше вы отреагировали, тем больше шансов “разговорить” пользователя.

    Если в интерфейсе нет кнопки “написать в поддержку”, не забывайте отправлять ссылки на форумы или емейлы прямо в ответе. Источник: Источник: appfollow.io


    Средний рейтинг

    Игроки видят ваш средний рейтинг только по своей стране. Многие новички об этом забывают, ведь консоль и аппстор показывают данные только страны по умолчанию. Поэтому при работе со средним рейтингом важно следить за странами по отдельности.

    Если ваша поддержка разделена по странам, настройте распределение отзывов по языкам. Тогда они автоматически попадут в нужную языковую очередь. Если агентов мало, настройте автоперевод отзывов, чтобы сразу понимать проблемы игроков.

    Агенты поддержки не смогут в полном объеме влиять на средний рейтинг, потому что всего треть поставивших оценку оставляет отзыв. Получается, что реальный рейтинг, на который влияет служба поддержки, — рейтинг по отзывам. Именно он сигнализирует вам, что у игроков что-то не так:

    Если средний рейтинг (Avg. Rating) и рейтинг по отзывам (Rating by Reviews) сильно отличаются, это признак того, что с поддержкой что-то не так. Источник: appfollow.io


    Самых быстрых способа повлиять на средний рейтинг два:

    1. Пожаловаться на оскорбительный отзыв. Когда редакторы аппстора его удалят, средний рейтинг пересчитается в лучшую сторону.
    2. Прицельно работать с отзывами с ухудшившимся рейтингом. Если пользователь исправил оценку с 4 звезд на одну и вы решили его проблему — можно смело просить пересмотреть оценку.

    User Acquisition

    Средний рейтинг и featured-отзывы так же влияют на конверсию в установку, как иконка, название и красивые скриншоты.

    Первое, что видят посетители в результатах поиска или подборках — рейтинг, а он складывается из оценок и отзывов. Мы выяснили, что рейтинг приложений и игр из топ чартов и фичеринга 4,5 звезды. Приложения с рейтингом ниже 4 звезд теряют до половины возможных установок — пользователи просто не кликают на них в поиске, видя низкий рейтинг.

    Как средний рейтинг влияет на установки и как с ним работать, чтобы он вырос.

    Если рейтинг не отпугнул потенциального пользователя, он зайдет на страницу игры. Мы все перед покупкой проверяем, что думают о ней другие. Пользователи игр не исключение, поэтому они в первую очередь проверят featured и helpful отзывы — те, что видны на странице игры в аппсторе. И негативные отзывы, тем более без ответа, вряд ли побудят его установить игру.

    Пользователь пишет, что не смог оплатить встроенную покупку и поддержка ему не помогла. Этот отзыв видят все заходящие на страницу игры. Источник: appfollow.io

    Чтобы ASO-оптимизация или рекламная кампания лучше сработали, проверьте перед запуском featured и helpful отзывы. Если среди них есть неотвеченные, обязательно ответьте. Не важно, старые они или нет, здесь вы отвечаете всем зашедшим на страницу пользователям.

    Game Development

    Пользователи часто пишут про геймплей, новые фичи или персонажей. Этот фидбек помогает улучшить игру в целом. Чаще всего он приходит после фичеринга, запуска новой версии или банального бага.

    После релиза 4 июля число негативных отзывов резко выросло. Разбирая эти отзывы и исправляя ошибки, негатив можно свести к минимуму. Источник: appfollow.io

    В случае фичеринга негатив может прилететь внезапно, особенно, если к нему специально не готовились. Например, карточка дня игры PES 2019 PRO в Мексике принесла ей кучу отзывов с 1 звездой. Это могло случиться из-за неподготовленных серверов или поддержки, неправильной графики на карточке дня и т.д.

    Источник: appfollow.io

    Как подготовиться к фичерингу, чтобы не “уронить” средний рейтинг.

    Чтобы выяснить причины негатива, помимо оценки проанализируйте и содержание отзывов. Анализ тем, популярных слов и настроений в отзывах помогает быстро найти:

    1. Баги и причины вылетаний
    2. Назойливую рекламу и «завышенные» цены
    3. Сложные уровни и проблемы с навигацией
    4. Локальные проблемы
    5. Фича-реквесты

    Четверть отзывов игры World of Tanks в Google Play касаются цены. А про обновления пишут всего 5% пользователей. Источник: appfollow.io

    Работая только с этими “проблемными” отзывами, можно увеличить лояльность и ретеншн этих пользователей. Продуктовая команда может получать только нужные отзывы в Slack или Jira.

    --

    Улучшение отзывов и рейтинга это командная работа. Мы рекомендуем командам равняться на единую метрику — средний рейтинг выше 4,5 звезд. Именно такой рейтинг у приложений из топ чартов и фичеринга.

    По нашим данным, игровики отвечают на 2%-30% отзывов, и 15% игроков меняют свое мнение после их ответов. Чтобы оценить свои результаты, следите за изменениями в отвеченных отзывах и общим скорингом игры.

    AppFollow показывает, насколько пунктов в месяц растет (или падает) средний рейтинг после ответов:

    Не обязательно отвечать на все отзывы, чтобы рейтинг вырос. Главное — обработать критичные: длинные, негативные, с понизившимся рейтингом. Источнник: appfollow.io

    Также следите, как изменяется общий скоринг приложения — соотношение позитива и негатива в отзывах.

    Попадание в “зеленую” зону говорит о том, что большинство пользователей довольно продуктом. Источник: appfollow.io

    Наградой за проделанную работу вам будут фичеринг и лояльные пользователи.

    Нужна помощь в работе с отзывами? Спросите наших экспертов!


    Посмотрите другие публикации:

    Как повысить лояльность пользователей с помощью ответов на отзывы

    Как повысить лояльность пользователей с помощью ответов на отзывы

    Как отвечать на отзывы, чтобы сократить время ответа и одновременно повысить лояльность, установки и доходы.

    Anatoly Sharifulin
    Anatoly Sharifulin
    7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

    7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

    Что мешает службе поддержки работать эффективнее? Рассказываем о проблемах с автоматизацией ответов, почему они возникают и что с ними делать.

    Anatoly Sharifulin
    Anatoly Sharifulin
    Как получить фичеринг: обновленное исследование

    Как получить фичеринг: обновленное исследование

    Год назад мы исследовали, какие приложения предпочитают фичерить редакторы Apple. Тогда фичерились бесплатные и приложения со встроенными покупками с рейтингом выше 4 звезд. Что изменилось в этом году? Мы сравнили цены, категории, рейтинги и жанры.

    Mary Kulikova
    Mary Kulikova