Como Responder a Críticas na App Store e no Google Play? O Guia Definitivo

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Anatoly Sharifulin
Como Responder a Críticas na App Store e no Google Play? O Guia Definitivo

Avaliações de apps e jogos são um meio valioso de se comunicar com os usuários. Responder suas perguntas e atender pedidos pode ajudar você a alcançar classificações e taxas de conversões maiores, melhorar o produto, conseguir usuários leais e conseguir mais vendas. Antes de comprar algo, os usuários sempre leem as avaliações primeiro, então a experiência de outros usuários será fundamental na decisão que eles tomam em relação ao seu app. É por isso que as respostas devem ser rápidas e detalhadas.

Hoje, abordaremos uma estratégia para responder avaliações, principalmente as críticas. Se você nunca trabalhou com as avaliações, será capaz de começar a fazê-lo corretamente e ver os primeiro resultados positivos. Se você já fez isso e não viu muito efeito, nossas dicas e truques irão tornar o seu trabalho mais automatizado, além de aprender mais sobre os erros mais comuns que o tornam menos efetivo.

Estratégia 1: Responda todas as avaliações

Quando fazer isso?

Você pode utilizar este método quando tiver um pequeno número de avaliações (10–20), e a equipe de suporte pode dar conta de responder a todos. Levar em consideração todas as avaliações recebidas é especialmente importante para um novo app, já que as avaliações ajudam a dar um feedback desde o começo, ou depois do lançamento de uma nova funcionalidade. De certa forma, isso pode ser considerado uma metodologia de estudo do cliente: para entender a fase dos usuários, o quão rápido eles aprendem a trabalhar com o produto, o que eles gostaram ou não gostaram, etc.

Depois do lançamento do app, responder rápido não é tão crucial quanto responder corretamente. O foco deve ser a opinião do usuário e ajudá-lo a aprender como utilizar o app. Se eles não forem capazes de descobrir como utilizá-lo e você não ajudar devidamente, com certeza eles irão atrás da concorrência. Novos usuários só verão problemas e avaliações negativas ao visitar a sua página, o que fará a taxa de conversão cair.

Uma avaliação de usuário e uma resposta do desenvolverdor
Tendo pago por um Plano Pro, um usuário tem dificuldades com a sincronização. É importante responder essas avaliações, já que mais usuários verão que tudo funciona sem bugs. Lembre-se que se os seus clientes estão satisfeitos com a sua ajuda, eles pode atualizar o seu feedback para uma nota maior.

Como começar

Comece acompanhando as avaliações no Slack, Discord ou email. Escolha os serviços que permitirão a você mandar respostas facilmente – quanto mais rápido você for notificado sobre o problema, mais rápido a sua equipe será capaz de lidar com ele. Você também pode escrever a seus usuários que está trabalhando para resolver os problemas.

Além disso, desenvolvedores Android são capazes de receber feedback de seus testadores alpha e beta antes de publicar seus aplicativos. Você também acessa avaliações através do Slack e do perfil pessoal, o que torna possível começar a respondê-las imediatamente. Avaliações beta são consideradas trabalho com os usuários, a única diferença é que não são publicadas no Google Play e não afetam a notas e classificações.

Avaliações beta no console AppFollow
O AppFollw permite com que você organize facilmente essas avaliações beta em um perfil pessoal com as respostas respectivas. Este feedback não é publicado no Google Play, o que é importante quando se testa novas funcionalidades. Fonte: appfollow.io

Estratégia 2: Só responder avaliações que ganharam destaque

Quando fazer isso

Utilize este método quando houver poucas avaliações (mais de 50 por semanas), e quando as negativas são menores do que 10% (1–2*).

As avaliações que foram destacadas aparecem na página da App Store e Google Play. A App Store publica seis avaliações, enquanto a Google Play exibem três avaliações em smartphones e quatro na Web Store. Todo país tem sua própria linguagem e avaliações específicas, então é importante dividir os países e lugares e trabalhar com eles separadamente.

Estas avaliações são as coisas mais importantes para as taxas de instalar-para-conversão, já que a maioria dos usuários montam suas opiniões baseando-se apenas nas primeiras avaliações que eles veem. Se a maioria delas for reclamações, isso terá um efeito negativo no número de instalações.

A primeira avaliação destacada na App Store. Um cliente reclama sobre um voo cancelado sem aviso e sem ressarcimento. A avaliação, sem resposta ou pedido de desculpas, é a primeira coisa que chama a atenção do usuário.

Como começar

Você pode utilizar filtros no AppFollow para responder a essas avaliações mais rápido. Acompanhe quais avaliações estão ficando populares em países diferentes e quantos likes elas recebem – tudo isso está disponível no perfil do AppFollow.

Quer receber suas avaliações destacadas no Zendesk, Helpshift ou qualquer outro serviço de chat ou suporte ao cliente? Entre em contato e nós os configuraremos para você.

Lembre-se de que todos verão sua resposta a uma avaliação em destaque. Tente garantir a seus clientes que os problemas ocorridos serão corrigidos em breve e, se necessário, tente continuar a comunicação por e-mail.

Informe aos usuários que você cuidou do problema deles. Para ter resultados mais rápidos, use tags para encontrar os tickets específicos; por exemplo. “atualizar resposta” ou “problema com registro de entrada”. Você também pode solicitar que os usuários alterem a nota dada quando eles atualizarem seus comentários. Desta forma, você estará aumentando sua classificação.

Estratégia 3: Apenas responda avaliações negativas

Quando fazer isso

Utilize este método se um app tiver muitas reviews negativas (1–3*), mais de 10–15%.

Ao responder apenas as avaliações negativas, solucionamos os problemas dos usuários e estressamos menos a equipe de suporte. Quanto mais clientes insatisfeitos pudermos ajudar com as respostas e transformarmos em felizes, maior será nossa classificação e a conversão de instalação.

Avaliação negativa no Helpshift
Por não ter conseguido fazer login, o usuário deu apenas 1* ao app. Os gerentes de suporte foram rápidos o suficiente para ajudá-lo no Helpshift e o usuário mudou a classificação para 5*. Fonte: helpshift.com

Como começar

  1. Receba as críticas negativas com o serviço usado pela equipe de suporte, por exemplo, Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift e o perfil pessoal do AppFollow. Responder ao problema é possível diretamente de dentro ticket.
  2. Separe avaliações positivas e negativas. Por exemplo, as negativas vão direto para o Centro de Ajuda ou um chat dedicado no Slack para atendimento imediato. O resto das mensagens devem ser enviado para o serviço mais conveniente de análise, tal como Slack, Discord ou email.
  3. Marque as avaliações negativas e use a análise semântica para definir sobre o que os usuários mais reclamam. Crie tags com os problemas mais comuns, como "bug de registro" ou "bug de atualização". Isso ajudará você a encontrar um modelo semelhante e responder a tempo.
  4. Utilize respostas modelo. Isso levará menos tempo para responder a comentários negativos, solicitando aos usuários mais detalhes ou garantindo que os bugs de atualização serão corrigidos. Prepare dois ou três modelos para cada tag e assim que surgir uma reclamação sobre o tema, responda dentro de alguns segundos.
  5. Monitore as avaliações atualizadas. O AppFollow oferece um filtro "Tornou-se melhor/pior" Ele mostra se os usuários alteraram suas revisões para melhor (o que significa que a estratégia de resposta e a equipe de suporte estão funcionando bem) ou pior (verifique com que rapidez e eficiência os gerentes de suporte estão trabalhando). Nesse caso, talvez seja necessário alterar o modelo de resposta ou não usá-lo completamente.
O filtro "Tornou-se pior" no AppFollow
Um usuário atualizou sua avaliação 18 vezes para chamar a atenção dos desenvolvedores. Com os filtros de atualização no AppFollow, você pode acompanhar qualquer dinâmica e ver quais problemas seus usuários enfrentam. Fonte: appfollow.io

Estratégia 4: Responda as avaliações automaticamente

Quando fazer isso

Esta estratégia é adequada se você tiver um departamento de suporte e uma equipe de agentes de atendimento. A estratégia é conveniente quando os usuários fazem perguntas sobre seus serviços: loja on-line, descontos, compra de assinatura ou uma sugestão de feature, etc.

Quando os usuários dão 1 a 2 *, eles querem chamar a atenção do desenvolvedor para lidar com seus problemas.

Note que o número de resenhas pode ser impressionante, e um comentário negativo não fará o número de conversões cair, mas, por causa dele, os usuários poderão desistir de fazer uma compra e, portanto, haverá menos lucro para a empresa.

Como começar

Trabalhe com os clientes através dos serviços de Central de Ajuda ou diretamente pelo AppFollow:

  1. As Centrais de Ajuda são mais convenientes para os agentes de suporte trabalharem, já que se sentem mais à vontade com elas. Cada ticket pode mostrar o histórico de atualizações, deixar um comentário para os colegas ou pedir ajuda com a resposta.
  2. Se você não usa os serviços de suporte técnico, configure tags automáticas e modelos de resposta no AppFollow. Ambos podem ser divididos de acordo com as solicitações dos usuários e seus idiomas, se você trabalha com vários países.
Uma avaliação do usuário no console AppFollow
A classificação não desempenha um papel significativo aqui e é principalmente para chamar a atenção. Muitos usuários atualizam os comentários se não receberem uma resposta. É por isso que mesmo o ranking de 5 * não significa perder esse usuário específico.

Os modelos não farão com que 100% dos trabalhos com comentários sejam automatizados, pois haverá problemas mais difíceis que exigem atenção e ajuda.

Além disso, você pode usar o filtro "Tornou-se pior" no AppFollow. Encontre as avaliações que receberam as piores classificações. Como os usuários podem atualizá-las de forma consistente, a taxa de conversão de cada versão pode diminuir. Comece a responder a todas as atualizações até que os problemas sejam resolvidos.

Erros Comuns

  1. Não receber nenhuma notificação. Aprenda sobre o problema e responda rapidamente para obter uma classificação mais alta dos usuários. Sem receber notificações, você pode levar uma semana ou mais para responder e perder a chance de conquistar novos clientes.
  2. Basear-se nas respostas anteriores. Usuários não se lembram do que você escreveu anteriormente e muito menos começarão a pesquisar a resposta em outros comentários. Ao fazer as perguntas, ele/ela quer ser respondido especificamente, por isso, toda vez que um usuário atualiza uma revisão, vá em frente e atualize sua resposta.
  3. Corrigir bugs sem informar. Mostre aos seus clientes que você está trabalhando nos problemas que eles encontraram. Corrigir os bugs em uma nova versão e atualizar uma resposta para aqueles que pedem (use tags para encontrar essas mensagens específicas). Além disso, tente pedir aos usuários que forneçam avaliações altas e a taxa de conversão aumentará. Publique o que você mudou na seção “O que há de novo”. (Sim, os usuários leem essas informações e atualizam as revisões de acordo.)
  4. Usando um modelo para duas atualizações diferentes. Faz parecer com que você realmente não se incomoda em responder. Adicione emojis quando enviar respostas de agradecimento.
  5. Ignorando avaliações em destaque. Se algumas das avaliações apresentadas forem negativas, isso levará a uma taxa de conversão menor.
  6. Aceitar as negativas. Spam ou relações públicas de seus concorrentes são cruciais para a conversão: os usuários podem simplesmente escolher o outro aplicativo. Se as críticas negativas vêm de concorrentes ruins, reclame delas ou aperte dislike. Saiba como fazer isso em nossa Central de Ajuda.

Como Escolher a Estratégia Certa

É importante lembrar o seguinte ao trabalhar com avaliações:

  1. Nos estágios iniciais, as avaliações ajudam a entender os usuários e atraí-los para seu aplicativo.
  2. Ao desenvolver e crescer, as avaliações influenciam a conversão em taxas de instalação.
  3. Mesmo depois de ganhar o mercado, as avaliações são importantes para usuários fiéis e vendas.

Caso não existam pessoas suficientes em uma equipe para trabalhar com as avaliações, combine as estratégias acima e responda apenas avaliações em destaque e negativas. Isso abrangerá as áreas mais problemáticas no trabalho com os usuários.

Lembre-se: estas estratégias não servem apenas para aplicativos iOS e Android. O AppFollow também permite trabalhar com aplicativos e jogos do Mac e da Microsoft, e todas as estratégias mencionadas acima podem ser aplicadas a eles.

Você quer melhorar o trabalho com as avaliações de seus clientes? Entre em contato conosco e ajudaremos você a configurar e melhorar suas avaliações, aumentar a taxa de conversão de instalações e muito mais.

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