Como Responder a Críticas na App Store e no Google Play? O Guia Definitivo

Avaliações de apps e jogos são um meio valioso de se comunicar com os usuários. Responder suas perguntas e atender pedidos pode ajudar você a alcançar classificações e taxas de conversões maiores, melhorar o produto, conseguir usuários leais e conseguir mais vendas. Antes de comprar algo, os usuários sempre leem as avaliações primeiro, então a experiência de outros usuários será fundamental na decisão que eles tomam em relação ao seu app. É por isso que as respostas devem ser rápidas e detalhadas.
Hoje, abordaremos uma estratégia para responder avaliações, principalmente as críticas. Se você nunca trabalhou com as avaliações, será capaz de começar a fazê-lo corretamente e ver os primeiro resultados positivos. Se você já fez isso e não viu muito efeito, nossas dicas e truques irão tornar o seu trabalho mais automatizado, além de aprender mais sobre os erros mais comuns que o tornam menos efetivo.
Estratégia 1: Responda todas as avaliações
Quando fazer isso?
Você pode utilizar este método quando tiver um pequeno número de avaliações (10–20), e a equipe de suporte pode dar conta de responder a todos. Levar em consideração todas as avaliações recebidas é especialmente importante para um novo app, já que as avaliações ajudam a dar um feedback desde o começo, ou depois do lançamento de uma nova funcionalidade. De certa forma, isso pode ser considerado uma metodologia de estudo do cliente: para entender a fase dos usuários, o quão rápido eles aprendem a trabalhar com o produto, o que eles gostaram ou não gostaram, etc.
Depois do lançamento do app, responder rápido não é tão crucial quanto responder corretamente. O foco deve ser a opinião do usuário e ajudá-lo a aprender como utilizar o app. Se eles não forem capazes de descobrir como utilizá-lo e você não ajudar devidamente, com certeza eles irão atrás da concorrência. Novos usuários só verão problemas e avaliações negativas ao visitar a sua página, o que fará a taxa de conversão cair.

Como começar
Comece acompanhando as avaliações no Slack, Discord ou email. Escolha os serviços que permitirão a você mandar respostas facilmente – quanto mais rápido você for notificado sobre o problema, mais rápido a sua equipe será capaz de lidar com ele. Você também pode escrever a seus usuários que está trabalhando para resolver os problemas.
Além disso, desenvolvedores Android são capazes de receber feedback de seus testadores alpha e beta antes de publicar seus aplicativos. Você também acessa avaliações através do Slack e do perfil pessoal, o que torna possível começar a respondê-las imediatamente. Avaliações beta são consideradas trabalho com os usuários, a única diferença é que não são publicadas no Google Play e não afetam a notas e classificações.

Estratégia 2: Só responder avaliações que ganharam destaque
Quando fazer isso
Utilize este método quando houver poucas avaliações (mais de 50 por semanas), e quando as negativas são menores do que 10% (1–2*).
As avaliações que foram destacadas aparecem na página da App Store e Google Play. A App Store publica seis avaliações, enquanto a Google Play exibem três avaliações em smartphones e quatro na Web Store. Todo país tem sua própria linguagem e avaliações específicas, então é importante dividir os países e lugares e trabalhar com eles separadamente.
Estas avaliações são as coisas mais importantes para as taxas de instalar-para-conversão, já que a maioria dos usuários montam suas opiniões baseando-se apenas nas primeiras avaliações que eles veem. Se a maioria delas for reclamações, isso terá um efeito negativo no número de instalações.

Como começar
Você pode utilizar filtros no AppFollow para responder a essas avaliações mais rápido. Acompanhe quais avaliações estão ficando populares em países diferentes e quantos likes elas recebem – tudo isso está disponível no perfil do AppFollow.
Quer receber suas avaliações destacadas no Zendesk, Helpshift ou qualquer outro serviço de chat ou suporte ao cliente? Entre em contato e nós os configuraremos para você.

Informe aos usuários que você cuidou do problema deles. Para ter resultados mais rápidos, use tags para encontrar os tickets específicos; por exemplo. “atualizar resposta” ou “problema com registro de entrada”. Você também pode solicitar que os usuários alterem a nota dada quando eles atualizarem seus comentários. Desta forma, você estará aumentando sua classificação.
Estratégia 3: Apenas responda avaliações negativas
Quando fazer isso
Utilize este método se um app tiver muitas reviews negativas (1–3*), mais de 10–15%.
Ao responder apenas as avaliações negativas, solucionamos os problemas dos usuários e estressamos menos a equipe de suporte. Quanto mais clientes insatisfeitos pudermos ajudar com as respostas e transformarmos em felizes, maior será nossa classificação e a conversão de instalação.

Como começar
- Receba as críticas negativas com o serviço usado pela equipe de suporte, por exemplo, Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift e o perfil pessoal do AppFollow. Responder ao problema é possível diretamente de dentro ticket.
- Separe avaliações positivas e negativas. Por exemplo, as negativas vão direto para o Centro de Ajuda ou um chat dedicado no Slack para atendimento imediato. O resto das mensagens devem ser enviado para o serviço mais conveniente de análise, tal como Slack, Discord ou email.
- Marque as avaliações negativas e use a análise semântica para definir sobre o que os usuários mais reclamam. Crie tags com os problemas mais comuns, como "bug de registro" ou "bug de atualização". Isso ajudará você a encontrar um modelo semelhante e responder a tempo.
- Utilize respostas modelo. Isso levará menos tempo para responder a comentários negativos, solicitando aos usuários mais detalhes ou garantindo que os bugs de atualização serão corrigidos. Prepare dois ou três modelos para cada tag e assim que surgir uma reclamação sobre o tema, responda dentro de alguns segundos.
- Monitore as avaliações atualizadas. O AppFollow oferece um filtro "Tornou-se melhor/pior" Ele mostra se os usuários alteraram suas revisões para melhor (o que significa que a estratégia de resposta e a equipe de suporte estão funcionando bem) ou pior (verifique com que rapidez e eficiência os gerentes de suporte estão trabalhando). Nesse caso, talvez seja necessário alterar o modelo de resposta ou não usá-lo completamente.

Estratégia 4: Responda as avaliações automaticamente
Quando fazer isso
Esta estratégia é adequada se você tiver um departamento de suporte e uma equipe de agentes de atendimento. A estratégia é conveniente quando os usuários fazem perguntas sobre seus serviços: loja on-line, descontos, compra de assinatura ou uma sugestão de feature, etc.
Quando os usuários dão 1 a 2 *, eles querem chamar a atenção do desenvolvedor para lidar com seus problemas.
Note que o número de resenhas pode ser impressionante, e um comentário negativo não fará o número de conversões cair, mas, por causa dele, os usuários poderão desistir de fazer uma compra e, portanto, haverá menos lucro para a empresa.
Como começar
Trabalhe com os clientes através dos serviços de Central de Ajuda ou diretamente pelo AppFollow:
- As Centrais de Ajuda são mais convenientes para os agentes de suporte trabalharem, já que se sentem mais à vontade com elas. Cada ticket pode mostrar o histórico de atualizações, deixar um comentário para os colegas ou pedir ajuda com a resposta.
- Se você não usa os serviços de suporte técnico, configure tags automáticas e modelos de resposta no AppFollow. Ambos podem ser divididos de acordo com as solicitações dos usuários e seus idiomas, se você trabalha com vários países.

Os modelos não farão com que 100% dos trabalhos com comentários sejam automatizados, pois haverá problemas mais difíceis que exigem atenção e ajuda.
Além disso, você pode usar o filtro "Tornou-se pior" no AppFollow. Encontre as avaliações que receberam as piores classificações. Como os usuários podem atualizá-las de forma consistente, a taxa de conversão de cada versão pode diminuir. Comece a responder a todas as atualizações até que os problemas sejam resolvidos.
Erros Comuns
- Não receber nenhuma notificação. Aprenda sobre o problema e responda rapidamente para obter uma classificação mais alta dos usuários. Sem receber notificações, você pode levar uma semana ou mais para responder e perder a chance de conquistar novos clientes.
- Basear-se nas respostas anteriores. Usuários não se lembram do que você escreveu anteriormente e muito menos começarão a pesquisar a resposta em outros comentários. Ao fazer as perguntas, ele/ela quer ser respondido especificamente, por isso, toda vez que um usuário atualiza uma revisão, vá em frente e atualize sua resposta.
- Corrigir bugs sem informar. Mostre aos seus clientes que você está trabalhando nos problemas que eles encontraram. Corrigir os bugs em uma nova versão e atualizar uma resposta para aqueles que pedem (use tags para encontrar essas mensagens específicas). Além disso, tente pedir aos usuários que forneçam avaliações altas e a taxa de conversão aumentará. Publique o que você mudou na seção “O que há de novo”. (Sim, os usuários leem essas informações e atualizam as revisões de acordo.)
- Usando um modelo para duas atualizações diferentes. Faz parecer com que você realmente não se incomoda em responder. Adicione emojis quando enviar respostas de agradecimento.
- Ignorando avaliações em destaque. Se algumas das avaliações apresentadas forem negativas, isso levará a uma taxa de conversão menor.
- Aceitar as negativas. Spam ou relações públicas de seus concorrentes são cruciais para a conversão: os usuários podem simplesmente escolher o outro aplicativo. Se as críticas negativas vêm de concorrentes ruins, reclame delas ou aperte dislike. Saiba como fazer isso em nossa Central de Ajuda.
Como Escolher a Estratégia Certa
É importante lembrar o seguinte ao trabalhar com avaliações:
- Nos estágios iniciais, as avaliações ajudam a entender os usuários e atraí-los para seu aplicativo.
- Ao desenvolver e crescer, as avaliações influenciam a conversão em taxas de instalação.
- Mesmo depois de ganhar o mercado, as avaliações são importantes para usuários fiéis e vendas.
Caso não existam pessoas suficientes em uma equipe para trabalhar com as avaliações, combine as estratégias acima e responda apenas avaliações em destaque e negativas. Isso abrangerá as áreas mais problemáticas no trabalho com os usuários.
Lembre-se: estas estratégias não servem apenas para aplicativos iOS e Android. O AppFollow também permite trabalhar com aplicativos e jogos do Mac e da Microsoft, e todas as estratégias mencionadas acima podem ser aplicadas a eles.
Você quer melhorar o trabalho com as avaliações de seus clientes? Entre em contato conosco e ajudaremos você a configurar e melhorar suas avaliações, aumentar a taxa de conversão de instalações e muito mais.