Как удержать пользователей с помощью отзывов

В сентябре в Москве мы провели митап Mobile Growth, на котором совместно со спикерами из Sports.ru, Tinkoff и FunCorp обсудили тонкости продвижения приложений, ASO-оптимизацию, как работать с отзывами, повышать рейтинг приложений и готовить приложения к крупным мероприятиям. Ниже мы приводим расшифровку выступления Михаила Табунова, директора по продукту компании FunCorp, о том, как они работают с отзывами, как, когда и где спрашивают мнение пользователей, и как это влияет на их удержание.

Мобильное приложение iFunny — ключевой продукт FunCorp, выпущенный в 2011 году для iOS и Android, предлагает развлекательный контент: смешные картинки, видео, gif. На текущий момент у приложения 2 миллиона DAU и 6 миллионов MAU.

Презентация

Телеграм-канал

Как понять целевую аудиторию приложения

Аудитория iFunny — молодые американцы 13–22 лет, 70% мужчин, а разработчики приложения — русские 25–35 лет и 90% из них мужчин. Очевидно, разработчики не попадают в целевую аудиторию. Главная задача — понять, кто клиент iFunny, что он про них знает и что думает. Команда пытается это сделать, в том числе и через отзывы.

В 2017 году, когда Михаил пришел в iFunny, команда начала отслеживать отзывы через AppFollow и обнаружила, что почти 30% пользователей жаловалось на поп-апы с рекламой, и эти жалобы продолжались почти два года. Оказалось, в приложение было встроено 7 рекламных SDK. Из-за разницы в наборе рекламы, частоте показов для разных рынков и таргета на самую платежеспособную аудиторию, пользователи в США постоянно видели рекламу, тогда как в России ее не показывали вообще.

После анализа негативных отзывов iFunny узнали о проблеме и исправили настройки рекламы. Коэффициент удержания пользователей мгновенно увеличился на 2–3%.

Как в iFunny работают с отзывами

Работа с отзывами в iFunny ведется стандартным способом: команда просит пользователя оценить приложение, поставить звёздочки, написать отзывы и в ежедневном режиме это мониторит.

iFunny отслеживает отзывы и рейтинги из App Store и Google Play в специальных каналах Slack. Уведомления из AppFollow о новых отзывах приходят ответственным командам: iOS и Android разработчики реагируют только на отзывы по своим платформам, чтобы понимать жизненный цикл негативного отзыва, проводить корреляцию с внутренними гипотезами и маркетинговыми кампаниями.

Но только 20% отзывов приходят из магазинов приложений. Чтобы ничего не пропустить, в iFunny используют NPS-формы обратной связи для новых пользователей и формы для оценки разных сегментов приложения. Раз в 90 дней пользователей просят оценить приложение в NPS по шкале от 1 до 10 и дать развернутый комментарий.

Чем отличаются отзывы из сторов и из NPS-форм?

В форме пользователи, в отличие от сторов, подробно рассказывают о проблемах при использовании приложения: ошибках, запрещенном контенте, пропущенном модераторами, конфликтах с другими членами комьюнити. В отзывах пишут не только о технической составляющей, но и о личной боли каждого пользователя. Но, с другой стороны, пользователи могут жаловаться на какие-то баги бесконечно, просто не заметив, что уже выпущена новая версия приложения, в которой все неполадки устранены.

Оценка эффективности команды и контента

После получения оценок, в iFunny считают суммарные метрики по ответственным людям. Если упала какая-то метрика, первое куда смотрит команда — это NPS, потом — отзывы в сторах.Так как если есть какая-то проблема, пользователи про нее обязательно напишут.

Допустим, iOS-разработчики думают, что есть проблема с потреблением батареи при использовании приложения, которая не воспроизводится ни у них, ни у американских тестировщиков. С помощью NPS iFunny пытаются проверить, имеет ли данная проблема место быть или нет. Еще, например, NPS помогает понять, понравилось или нет обновление, которое затрагивает большую часть аудитории, и позволяет оперативно устранить ошибки. Главное — проинформировать пользователей при обновлении, что вы исправили то, на что они жаловались.

Так как приложение предлагает развлекательный контент, его тоже необходимо оценивать. В iFunny это делается с помощью мини-NPS в разных частях приложения. Для оценки контента было введено много разных метрик, которые никак не связаны с бизнес-метрикам: смайлы, шаринги, глубина просмотра. Поэтому было решено не завязываться на много разных метрик, а сделать одну общую и просить оценить весь контент в целом.

Это работает следующим образом: по количеству звезд в оценке iFunny считают определенный индекс. Когда изменения в редакции приводят к улучшениям, этот индекс растет. Вместе с ним растут и остальные метрики — смайлы, шаринги и глубина просмотра.

Если есть какие-то проблемы внутри команды, например, в один день выходят два редактора, у которых плохой перформанс, то индекс удовлетворенности падает, как и остальные метрики. Это все отображается на графике оценки контента: когда график падает, это, обычно, совпадает с наблюдением, что любой редактор постепенно выгорает и его результаты деградируют.

Как считаются оценки пользователей:

В iFunny есть две шкалы от 1 до 10 и от 1 до 5 (если не влезает 10). Считается количество критиков и сторонников, из сторонников вычитаются критики и получается индекс, который показывает, что происходит по дням. Такие индексы строятся по оценкам из стора, оценкам пользователей, новым пользователям, контенту, и используются для общей оценки приложения: все хорошо или все плохо.

Для iFunny индекс удовлетворенности пользователей, основанный на отзывах, — один из ключевых показателей, который они отслеживают ежедневно. Показатель основывается на данных, полученных из магазинов приложений и NPS форм, и позволяет оценить здоровье приложения и работу команды в целом.

В iFunny работает порядка 100 человек, разделенных на команды: редакция, модераторы, разработка, комьюнити менеджмент. Главная задача — это оценить работу каждой команды, чтобы, при необходимости, оперативно вносить изменения в процесс. Понять, от чего зависит результат, сложно, поэтому у каждого редактора есть свой индекс оценки. У тех, кто работает хорошо, индекс лучше, у тех, кто плохо — хуже.

с

Например, в iFunny есть специальная команда, которая занимается очисткой ленты, в которую пользователи сами добавляют контент. Так как пересмотреть 150 000 единиц контента невозможно, то ищется упоминание определенных слов в отзывах и, если количество повторяющихся отзывов возрастает, то команда начинает разбираться.

Даже в разработке все поделено на микрокоманды, у каждой из которых есть свой круг ответственности. Например, есть команда User Satisfaction. Она работает непосредственно с пользователями. В числе ее задач добавление функций, которые могут никак не увеличивать бизнес-метрики. Например, пользователи просят сделать возможным размещение ссылки у себя в профиле. На бизнес-метрики это не влияет, но пользователи эту функцию очень просят. Оценить работу такой внутренней команды можно через индекс “что пользователи думают про определенную функцию”.

Выводы:

Чтобы удерживать пользователей и быстро находить проблемы в приложении, необходимо:
1. Изучить целевую аудиторию. Отслеживайте свое приложение в AppFollow, чтобы узнать, что о нем думают пользователи и как воспринимают обновления и новые фичи;
2. Исследовать причины негативных отзывов и удалений. Получайте новые отзывы в Slack, Zendesk, HelpShift или даже в Twitter. Чтобы не тратить слишком много времени на поиск негативных отзывов, настройте умные уведомления, которые расскажут о настроении пользователей в целом и какие слова они чаще всего используют;
3. Настраивать систематическую работу с отзывами. Анализируйте отзывы пользователей из разных стран, сравнивайте версии;
4. Использовать дополнительные инструменты сбора отзывов. Например, NPS-формы или кастомный запрос рейтинга для Android приложений;
5. Вводить индекс оценки работы команды и проводить корреляцию между отзывами и эффективностью команды.

Смотрите остальные видео с митапа AppFollow на нашем YouTube-канале.

Посмотрите другие публикации: