Как банкам привлечь новых клиентов через магазины приложений

Рассказываем про нестандартный способ получить клиентов для банков — через магазины приложений. Спойлер: дорогостоящие каналы продвижения не понадобятся, будем использовать только ASO-оптимизацию (App Store Optimization).

Банкам сложно привлекать новую аудиторию через мобильные приложения. Мобильные банки — популярная тема, и большинство их уже разработало. Однако, для потенциальных клиентов они бесполезны: их смогут оценить только существующие клиенты. Фичеринг и попадание в подборки делают обычное приложение заметным, но приложениям банков они не помогут: не являясь их клиентами, пользователи не смогут воспользоваться ни одной функцией.

Получается, попадание в топ чарты никак не помогает банку получить новых клиентов. Вряд ли кто-то побежит открывать счет в новом банке только потому, что у него крутое приложение. И все же есть способ получать новых клиентов, используя фичеринг, ASO и платное продвижение в магазинах приложений. А у банка появляется возможность “достучаться” до потенциальных клиентов через их смартфоны.

Банк Тинькофф — один из немногих банков, который получает новых клиентов из магазинов приложений. Для этого банк выпускает приложения-сателлиты (по-другому, моно-приложения).

Как работают сателлиты

Сателлиты — это сопутствующие приложения компании, которыми можно пользоваться даже не будучи ее клиентом. Например, у Тинькофф есть 12 приложений:

• 8 брендовых, которыми могут пользоваться только клиенты: банк, бизнес, инвестиции, бухгалтерия, ипотека и т.д.
• 4 сателлита, которые не используют логотип банка, и ими могут пользоваться все желающие: штрафы ГИБДД, переводы, проверка долгов и хранилище документов.

Через эти 4 казалось бы нецелевых продукта Тинькофф и получает новых клиентов.

Вот как они работают:

1. Пользователь находит приложение в подборках или ищет в поиске. Например, “оплата штрафа”;
2. Устанавливает и начинает им пользоваться;
3. Если оно ему нравится (об этом мы узнаем из отзывов и оценок), пользователь может заинтересоваться другими приложениями банка;
4. И в любом случае он будет лояльнее к бренду, если показать ему рекламу других продуктов или предложить льготные условия.

Чтобы весь процесс заработал, приложение должны быть заметным. Для этого нужны хороший рейтинг, позитивные отзывы, высокие места в категории и попадание в фичеринг.

Посмотрите, как это работает:

Как в Тинькофф продвигают сателлиты

Сателлит может не выстрелить, и вкладывать большой бюджет в его продвижение не имеет смысла. Поэтому свои приложения Тинькофф продвигает сначала бесплатными способами: кросс-промо в брендовых приложениях (Банк, Бизнес, Инвестиции), ASO-оптимизацией и пиар кампаниями.

Что нужно для оптимизации страницы приложения и роста установок:

1. Базовое ASO: название, подзаголовок, ключевые слова, скриншоты, видео, иконка, описание;
2. Высокие рейтинги и положительные отзывы;
3. Отсутствие ошибок: сторы могут понизить в выдаче приложение, если оно часто крашится, а пользователи жалуются на ошибки.

Ниже разберем подробнее каждый этап.

1. Ключевые слова и базовая ASO-оптимизация

Чем выше позиции приложения в выдаче по ключевым словам, тем больше пользователей его увидит. До приложений ниже 10 места обычно не доходят, поэтому важно входить в топ-10.

Подход к ASO-оптимизации и подбору ключей для сателлитов будет отличаться от того, что обычно используют банки. Здесь не будет названия банка и фирменных слоганов; вместо этого — описание целевого действия, пользы приложения: “мобильные платежи”, “перевести деньги”, “денежные переводы” и т.д. Эти же запросы используем в названии, подзаголовке и описании.

Здесь же проявляется основное преимущество сателлита — он позволяет продвигаться по большему числу ключевых запросов, чем мобильный банк. Поэтому чем больше сателлитов, тем шире потенциальная аудитория. В случае с приложениями Тинькофф, сателлиты помогают охватить пользователей, которые ищут переводы без комиссий, хранилище паролей или отслеживают штрафы.

Работаете с ключами в первый раз? Посмотрите, как правильно подбирать ключевые слова, чтобы быстро привлечь пользователей к новому приложению.

Позиции ключевых слов меняются ежедневно, и как только они начнут падать, упадет и конверсия. Эти изменения команда разработки Тинькофф получает в Slack, чтобы быстро отреагировать и найти причину.

С иконкой и скриншотами работает тот же принцип, что с названием и ключевыми словами: если приложение небрендовое — изображаем целевое действие, предназначение приложения. Чтобы скриншоты лучше сработали, добавляем короткое описание или призыв к действию. Так преимущества приложения будет видно даже со страницы поиска.

Мечтаете улучшить работу с ключами, графикой и текстами, чтобы попасть в топ? Узнайте, как улучшить ASO самостоятельно

2. Высокие рейтинги и позитивные отзывы

Приложения с рейтингом ниже 4* реже получают фичеринг, и потенциальным пользователям сложнее о них узнать.

У новых приложений обычно мало отзывов. Однако, их можно получить с помощью системного запроса рейтинга для iOS приложений и кастомного — для Android. Даже если пользователь поленится писать отзыв, его оценка добавится к среднему рейтингу.

Хотите улучшить средний рейтинг? Узнайте, как получать 30К отзывов в App Store и правильно с ними работать.

Как только пользователи начали оставлять отзывы, можно начинать с ними работать. В Тинькофф на отзывы отвечает и Служба клиентского обслуживания, и сами разработчики. Команда работает в Slack, поэтому отвечает на отзывы здесь же. Оперативные ответы возвращают пользователей в приложение, и многие меняют оценки.

Ответы на отзывы помогают улучшить рейтинг и конверсию в установку: пользователи меняют оценку после того, как им помогли.

Знаете, как отвечать на отзывы, чтобы пользователи изменяли оценку в большую сторону? Попробуйте 4 стратегии ответов на отзывы.

3. Отсутствие ошибок

Ошибки, краши, нарушения логики приложения побуждают пользователей его удалить. И вот какие последствия могут быть:

• падает рейтинг: пользователи ставят низкие оценки;
• приложение “вылетает” из топа: например, был миллион пользователей, а стало меньше;
• приложение падает в выдаче: даже из-за вылетаний Google Play может понизить приложение в выдаче.

Первый маячок — негативные отзывы и падение рейтинга. Чаще всего такие проблемы возникают после обновлений, поэтому запланируйте 1-2 дня после релиза на работу с пользователями. Это поможет не потерять текущие позиции и сохранить пользователей, чтобы те не ушли к конкурентам.

Команда Тинькофф постоянно следит за изменениями приложений. Напрямую из консолей это делать неудобно: 3 магазина приложений и 12 приложений — сложно быстро среагировать на изменения. Поэтому изменения рейтинга, отзывов и всех позиций приходят через AppFollow в Slack. Это помогает понять, что произошло с приложением: как новый функционал повлиял на оценки, в какие дни пользователи более активны и т.д. Зная точную дату и причины негатива, команда их исправляет и не дает рейтингу упасть.

Эти простые шаги помогают новому приложению стать заметным. Дальше нужно экспериментировать: изменять название или иконку, пробовать объединять скриншоты или заменять их на видео, смотреть, куда встроить системный запрос рейтинга.

Например, команда Тинькофф проводит А/Б тестирование вариантов текстов и названий в Google Play и отслеживает результаты в AppFollow. Для App Store такой вариант не подходит — здесь нужно менять тексты с новым обновлением и пару недель наблюдать за реакцией пользователей. Результаты отразятся в изменениях рейтинга, отзывах и конверсии из просмотра страницы в установку.

С чего начать

Сателлиты не дадут новых клиентов мгновенно, их задача — создать вам “лицо” в магазине приложений. Польза, которую они несут, будет привлекать потенциальных пользователей.

Начните с определения ключевых запросов, по которым хотите привлекать клиентов: электронный кошелек, хранилище карт, валютный конвертер и т.д. Это и будут потенциальные приложения-сателлиты.

После запуска сосредоточьтесь на поисковой выдаче и положительных отзывах, они помогут сделать приложение, как и ваш бренд, более заметным:

1. Приложение должно входить в топ-10 по ключевым запросам. Для этого используйте ключи в названии, подзаголовке и описании и тестируйте разные варианты скриншотов;
2. Рейтинг приложения должен быть выше 4*, чтобы посетители охотнее его устанавливали. Для этого отвечайте хотя бы на негативные отзывы;
3. Обновляйте приложение и исправляйте ошибки как минимум 2 раза в месяц. Это поможет улучшить средний рейтинг и снизить число удалений. К тому же, Google Play и App Store делают специальные подборки с новыми релизами, и туда реально попасть;
4. Получайте фичеринг и места в подборках, это поможет привлечь новых пользователей быстро.

После этого начинайте ненавязчиво предлагать услуги банка этим новым пользователям.

Мечтаете о фичеринге? Узнайте, что важно для редакторов Apple, и засветитесь на главной вкладке App Store.

И самое главное — большинство конкурентов не используют этот метод. Начните первыми, пока конкуренция в категории Финансы не усилилась еще больше.

Всем ASO и AppFollow 🖖