AppFollow опубликовала результаты исследования "Управление репутацией для мобильных приложений | Рейтинг и отзывы в 2021 году", согласно которому существует проблема в качественной и эффективной коммуникации между владельцами приложений и пользователями. Исследование в том числе показывает, что с точки зрения вовлеченности отзывов App Store вдвое превосходит Google Play.

Рынок приложений продолжает расти высокими темпами и все больше компаний и услуг становятся цифровыми. Сейчас компаниям как никогда важно следить за средним рейтингом приложений и отзывами пользователей, так как они влияют на репутацию и имидж как бренда так и компании. Также это необходимо чтобы отстроиться от конкурентов, обеспечить лояльность к бренду и удержать клиентов.

Согласно отчету большинство команд редко общаются с пользователями, оставляющими отзывы в сторах мобильных приложений. В среднем только 10% отзывов в Google Play и 22% отзывов в App Store получают ответы (по сравнению с отраслевыми, игровые приложения получают в среднем 8% ответов). Бренды не только не отвечают на отзывы, но и не отслеживают настроения клиентов и запросы реальных пользователей о функционале. Результат такой коммуникации - уменьшение лояльности пользователей и их отток.

Анатолий Шарифулин, со-основатель и генеральный директор AppFollow: "2020 и 2021 годы стали определяющими для многих приложений и категорий в сторах. Сегодня, как никогда ранее, потребители обращаются к друзьям и родственникам за рекомендациями о том, какими брендами и услугами пользоваться. В связи с этим возрастает важность отзывов. Если бренды смогут понять потребности и желания потребителей, то даст им новые возможности для развития и роста".

Помимо игровой индустрии, “Финансы” являются чрезвычайно конкурентной категорией: высокая популярность любительской торговли, рост необанков, миграция традиционных банковских услуг в цифровые, в том числе управление пенсионными и фондовыми накоплениями.

По данным AppFollow финансовая категория имеет наибольшее количество приложений в категории топ-50 среди всех остальных категорий в Google Play Store. В финансовых приложениях также более высокий процент ответов (25%) в среднем по сравнению с другими категориями, и очень быстрые ответы на отзывы - всего 0,8 суток.

Ключевые моменты по другим категориям:

• Даже в эпоху электронной торговли приложения для покупок демонстрируют самый низкий показатель отклика - 4%, а на ответы компании “тратят” в среднем 6,8 дней.
• Категория "Авто и транспортные средства" имеет наихудший средний рейтинг в Google Play Store, в то время как категория "Развлечения" имеет наихудший средний рейтинг в App Store.
• 77% людей читают хотя бы один отзыв, прежде чем загрузить приложение, при этом 100% пользователей, просматривающих магазины, обнаружив приложение, видят средний рейтинг.

"Учитывая, что 39,9% людей удаляют приложения из-за неиспользования, неудивительно, что если клиенты не чувствуют себя услышанными или замеченными, они теряют связь с брендом и, следовательно, удаляют приложение", - говорит Анатолий Шарифулин. 

Компания AppFollow была основана группой экспертов по мобильным продуктам с целью решения ежедневных проблем, с которыми сталкиваются команды разработчиков цифровых продуктов. Раскрывая качественные детали количественных данных, AppFollow связывает их с важнейшими бизнес-показателями посредством анализа запусков, отзывов, количества ответов и многого другого.

Методология: AppFollow собрала данные 11,000 уникальных приложений из Google Play и 6,500 приложений из App Store. В анализ вошли 14 миллионов уникальных отзывов из Google Play и 2,4 миллиона отзывов из App Store; 4 миллиарда оценок из Google Play и 1 миллиард оценок из App Store. Данный отчет содержит среднюю оценку, количество обзоров/ответов, частоту ответов и среднее время ответа, но не эффект ответа, влияние на удержание или новые установки. Данные были собраны по состоянию на июнь 2021 года, исследование основано на Top Chart Free Apps в США.