Тинькофф-банк: экспресс-анализ

Хочу ответить взаимностью Тинькофф-банку, так как, после долгих уговоров, сотрудники банка услышали мою просьбу и в крайне оперативном порядке выдали мне наконец карту All Airlines =)

Мне показалось, что самое лучшее, что я могу сделать, это проанализировать отзывы пользователей на новую версию дизайна мобильных приложений банка. Разумеется, для это я использовал наш сервис AppFollow.

Сравнение старых и новых скриншотов в Google Play

Про iOS-версию


Общий рейтинг iOS-версии

На первый взгляд, общий текущий рейтинг более-менее окей, хотя количество красного слегка напрягает. Среднее значение рейтинга в App Store — 3.2

Однако, стоит только посмотреть на версии, начиная с 3.0, как картина меняется в худшую сторону:

Версии 3.0, 3.0.1 и 3.0.2 соответственно.
Последняя версия 3.0.3 уже вроде бы на уровне

Лишь у последней версии приложений (3.0.3) ситуация не выглядит столь удручающе, как у предыдущих. Соотношение позитива к негативу почти такое же, как у основной версии.

Однако, это лишь результат провала релиза 3.0.2, когда приложение вылетало прямо при запуске. Банк смог оперативно отозвать апдейт и уже через несколько часов выложил исправленную версию. И разгневанные пользователи оттаяли.

Давайте теперь посмотрим непосредственно на отзывы и узнаем, на что же жалуются больше всего. Ответ прост — на дизайн. Столь радикальная смена вызвала волну негатива. Стало неудобно, непонятно, непривычно… Да, андроидный стиль на айфоне — не айс.

Так как дизайн — дело субъективное, сложно сделать какой-то однозначный вывод. Вряд ли в банке планируют снова всё поменять. Так что остаётся только привыкать.

Но, думаю, стоит обратить внимания на частые жалобы и задуматься над тем, чтобы пересмотреть логику работы хотя бы отдельных функций. Это может заметно снизить волну негатива. Да, сайд-бар налево не переставить (а жаль), но кое-что вполне можно изменить. Пользователи сами подскажут, что вызывает больше всего проблем:

Ну и самое главное — стоит подумать о том, чтобы сделать обратную связь через приложение более эффективной. Поток негатива можно было бы не направлять в стор, а сразу команде разработчиков через понятную и видимую форму диалога.

Пример работы с отзывами через Slack

В AppFollow специально для этого мы сделали интеграцию со Slack и Trello.


Про Android-версию


Общий рейтинг Android-версии

Надо сказать, что с андроид-версией всё гораздо лучше. Средний балл — 4.6. Вроде бы волноваться не о чем. Тем не менее, давайте посмотрим чуть внимательнее:

Как и в случае с iOS, жалуются на дизайн, но не так сильно — всё-таки на андроиде он выглядит привычнее. Но зато гораздо больше жалоб на плохую работу и глюки.

Что ещё обращает на себя внимание? Масса отзывов остались без ответа. А ведь в Google Play можно ответить каждому: подсказать, объяснить, ну или хотя бы посочувствовать.

А вот пример того, как важно слушать своего пользователя: жалобы на то, что не работает совсем — что-то, что упустили при подготовке релиза. В данном случае, нельзя сделать перевод, потому что некуда ввести код подтверждения:

Это не единственный пример. Отзывы с подобными жалобами можно быстро сгруппировать (в AppFollow для этого есть тэги), это поможет выделить наиболее критичные недоработки, исправление которых обязательно должно попасть в следующий апдейт. Благо, Гугл не проверяет приложения неделями.

В обновлениях у банка очень мало информации о том, что же поменялось.

Ну и, конечно же, стоит чуть подробнее писать, что поменялось в приложении. Ведь жалуются на конкретные ошибки, почему бы их не упомянуть? Тогда пользователи будут знать, что банк слышит их боль.

Отдельно хочется отметить “позитивные” отзывы. У андроид-приложения много пятёрок, однако качество отзывов очень низкое:

Есть ощущение того, что они, скажем так, мотивированы. Уж очень странно, что кому-то всё ясно и понятно, а кто-то каждый раз мучается от необходимости долго искать нужную функцию. Для дальнейшего развития и постоянного улучшения мобильного приложения качественная обратная связь гораздо важнее, чем отклик “Мне всё нравится”.


Какой вывод можно сделать из всего этого? Во-первых, хорошо готовить своего пользователя к будущим изменениям: резкая смена дизайна вызвала большой поток негатива. Во-вторых, бросается в глаза сильное недовольство реализацией части функций. Видимо, не всё то, что было хорошо в теории, оказалось таковым на практике. Именно на это стоит обратить наибольшее внимание: исправление части пользовательских сценариев способно исправить ситуацию с восприятием приложений в лучшую сторону. Ну и, в-третьих, конечно же надо работать над обратной связью, сейчас этот процесс для банка построен не самым оптимальным образом.


Конечно, это лишь беглый взгляд на то, как обстоят дела с приложением банка на обеих платформах. Чтобы глубже разобраться в возможных проблемах , нужно постоянно мониторить и анализировать отзывы, общаться с пользователями, и тогда станет понятно, как можно сделать мобильный Тинькофф-банк ещё удобнее и ещё лучше.

А AppFollow с радостью поможет вам в этом =)