войти reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark aso experts top chart rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom ...browse more глоссарий тарифы контакты блог

Как прокачать работу с пользователями в Zendesk

Zendesk — стандарт работы с пользователями. Мы все привыкли к чатам на сайтах, тикетам в почте — от службы поддержки ждут мгновенной реакции и первоклассного сервиса.

Переписка с поддержкой интернет-магазина, сервисного центра или банка кажется привычной, но все меняется, когда речь идет о мобильном приложении или игре. Здесь пользователи оставляют публичный фидбек о продукте в App Store, Google Play, Microsoft, и т.д. И хотя разработчики могут ответить им напрямую, многие этого не делают, потому что способ общения слишком непривычный. Однако, если не обращать на них внимание, можно получить следующее:

Сначала пользователю понравилось приложение, но он попросил ускорить его работу. Отзыв остался без ответа, и пользователь обновил его, понизив оценку до 1*. Источник: appfollow.io

Каждый неотвеченный отзыв рискует превратиться в 1*, а каждый негативный отзыв роняет конверсию в установку и сводит на нет работу команды продукта и вложенный в продвижение бюджет.

Мы нашли, как это исправить.

AppFollow + Zendesk = ❤️

Представляем решение для тех, кто использует или собирается использовать Zendesk: игровиков, паблишеров и компаний, которые только начинают работать с пользователями через отзывы.

Интеграция AppFollow и Zendesk поможет организовать работу с отзывами в привычном для службы поддержки формате: получать отзывы как тикеты Zendesk и здесь же на них отвечать; видеть данные пользователя и все изменения ответов, а не только последнюю версию отзыва; анализировать работу службы поддержки в целом.

Новые и обновленные отзывы приходят как тикеты в Zendesk. Источник: zendesk.com

5 причин попробовать

1. Ускорьте время ответа

Отвечать на отзывы в Zendesk быстрее, чем из App Store Connect и Google Play Console:

  • Отзывы приходят из App Store, Mac App Store, Google Play, Amazon и Microsoft Store в один аккаунт;
  • Ответ из Zendesk напрямую публикуется в магазинах приложений;
  • Тикет обновится, если пользователь обновил отзыв — все будут знать, что на него нужно ответить;
  • Сложный вопрос агенты могут обсудить с коллегами прямо в тикете и только потом отправить ответ.
Отзывы приходят в виде тикетов. 3 секунды на ответ, и отзыв опубликуется в магазине приложений. Источник: zendesk.com

2. Избавьтесь от негативных отзывов

Отзывы приходят в Zendesk в течение нескольких минут, поэтому недовольного пользователя легко взять еще “тепленьким”. Отзыв с 1* не приговор, если вы быстро отреагировали — пользователь может обновить отзыв и поставить высокую оценку.

Мы заметили, что у компаний, которые реагируют на отзывы сразу, средний рейтинг растет каждый месяц:

Отвечайте на негатив быстрее. В интеграции есть фильтры по звездам и длине отзывов: поддержка не будет отвлекаться на отзывы типа “спасибо/хорошо”, а сосредоточится на отзывах с проблемами и предложениями.

При настройках интеграции можно выбрать звезды, язык и длину отзывов, которые будут приходить. Источник: zendesk.com

3. Узнайте потребности пользователя

После настройки интеграции, в Zendesk подгрузится вся история отзывов, если это нужно, и данные о пользователях:

  • История переписки: если вы отвечали на отзывы из консоли или другой платформы, агент откроет тикет и увидит, о чем общались до этого;
  • Данные пользователя: название приложения, страна, язык, устройство и версия ОС;
  • Реакция пользователя: как ваш ответ повлиял на пользователя, повысилась или понизилась его оценка;
  • Быстрый доступ: в каждом тикете есть прямая ссылка на отзыв в консоли, permalink. Если у пользователя ошибка, ее можно быстро отправить в разработку.
В каждом тикете видно, из какого маркета пришел отзыв, какой язык, версию устройства и приложение использует пользователь. Источник: zendesk.com

4. Общайтесь с пользователями на их языке

Отвечайте пользователям по всему миру на их языке. С помощью автоперевода вы поймете, чего хотят пользователи, и сможете им ответить — еще одна причина для дополнительной звездочки ?

В тикете есть две возможности перевода: ручной по кнопке “Translate” и автоматический для платных тарифов (правая колонка). Источник: zendesk.com

5. Обезопасьте данные

Ограничьте доступ к данным и показателям приложений. Установки, продажи, пользователи, тенденции — все, что можно узнать из консоли, доступно только вам. Для ответов сотрудникам нужен доступ только к Zendesk, а не консолям.

Владелец аккаунта настраивает интеграцию и добавляет сюда столько людей, сколько нужно. Все будут видеть отзывы и смогут ответить, но не более того.

Как оценить усилия поддержки

Оцените, насколько вы помогли пользователям, в разделе Zendesk “Отчеты”. Интеграция загрузит и сохранит историю отзывов, поэтому вы сможете проанализировать, что происходило за это время:

  • Какие проблемы были у пользователей;
  • Насколько пользователи довольны ответами;
  • Сколько времени понадобилось для ответа;
  • Когда чаще случаются проблемы.
Если с отзывами начинали работать до подключения интеграции, с помощью аналитики можно проверить, насколько выросли показатели с момента подключения. Источник: zendesk.com

Еще больше данных о пользователях и ответах будет в аккаунте AppFollow:

  1. Распределение отзывов по странам, версиям и оценкам;
  2. Показатели ответов агентов;
  3. Графики изменений оценок и отзывов;
  4. Популярные слова, которые используют пользователи.
На графике Replies time видно, когда агенты отвечают быстро, а в какие дни задерживаются с ответами. Эти же данные можно отследить по каждому агенту. Источник: appfollow.io

Как начать работать

Есть два способа работать с отзывами через Zendesk: быстрый и нативный.

Для быстрого нужна только рабочая почта, каждый отзыв будет приходить в Zendesk письмом. Ответить на отзывы агенты могу через консоль AppFollow или прямо из письма. Для этого нужна почта Zendesk аккаунта и активированный аккаунт в AppFollow, настройка займет пару минут.

Настроить

Нативный доступ дает возможность получать и отвечать на отзывы, не выходя из аккаунта Zendesk. Для этого понадобится нативное приложение AppFollow, аккаунт в AppFollow заводить не обязательно — система сама это сделает после установки приложения.

Подключить

Чтобы публиковать ответы напрямую из Zendesk, добавьте данные аккаунтов App Store Connect и Google Play Console при установке.


Каждый фидбек пользователей влияет на конверсию, продажи и лояльность к бренду — недовольный клиент это в любом случае катастрофа. Верно и обратное, счастливый пользователь помогает приложению развиваться и повышать показатели.

Zendesk интеграция помогает постоянно быть на связи с пользователями: настолько хорошо их знать и быстро реагировать, что им ничего не остается, как повысить заветные звездочки.

Пользователь сходу не разобрался с фильтрами и поставил 3*. Агент ответил мгновенно и помог их найти, пользователь изменил оценку и поставил 5*. Источник: appfollow.io

Посмотрите другие публикации: