We have a limited COVID-19 offer in May for monthly subscription: 15% OFF. Check out our pricing

Как автоматизировать работу службы поддержки в 2020 году

Go to the profile of Vera Rabkina
Vera Rabkina
Как автоматизировать работу службы поддержки в 2020 году

Содержание статьи:

  1. Чем могут помочь авто-ответы
  2. Как работают авто-ответы
  3. Как присоединиться к бета-тестированию

Пользователи аппсторов все активнее делятся фидбеком через отзывы. Мы заметили, что многие паблишеры получают десятки тысяч отзывов в месяц — какой бы большой ни была команда поддержки, одолеть такой объем кажется непосильной задачей.

Однако, если проанализировать темы обращений с помощью семантического анализа, окажется, что до 70% проблем в отзывах стандартны, и у вас уже заготовлен на них ответ.

Например, после неудачного обновления приходит много отзывов об одной ошибке, скажем, невозможности залогиниться. Или пользователи из определенной страны приходят с типичной проблемой — к примеру, с файерволом в Китае. В таких случаях нужно быстро помочь пользователям, поделившись в ответе решением проблемы.

Чтобы избавить поддержку от рутинной работы и отправки раз за разом одних и тех же ответов AppFollow запускает новый инструмент — авто-ответы. Он поможет закрыть сотни типичных тикетов за секунды и создать положительное впечатление о разработчике и его продукте, даже если вас нет на связи 24/7.

Чем могут помочь авто-ответы

  • Ускорить время ответа и процент отвеченных отзывов;
  • Снизить количество негатива и однотипных вопросов в отзывах;
  • Избавиться от рутинных задач, уйти от ручного копирования шаблонов и сосредоточиться на важном;
  • Быстрее обновлять ответы на отзывы о проблеме, когда вы ее решили, тем самым побуждая пользователя повысить вам оценку.

Часто разработчики отказываются от автоматизации, потому что не хотят выглядеть роботами в глазах пользователей. Чтобы этого не произошло, наша система авто-ответов может выбирать созданные вами шаблоны по теме, чтобы они не повторялись.

Как работают авто-ответы

Авто-ответ публикуется в ответ на отзыв, который соответствует заданному вами условию. На этапе беты есть два условия (после их станет больше): текст отзыва и рейтинг, и их можно комбинировать.

Например, мы хотим автоматически отвечать пользователям, которые поставили 4 звезды и написали, что им нравится приложение. В ответе мы попросим их пересмотреть оценку и написать, чего нам не хватает до 5 звезд. Это поможет быстрее собрать фич-реквесты и повысить средний рейтинг.

Для этого мы можем создать единый шаблон ответа и отправлять его по умолчанию или добавить до 40 вариантов ответа, чтобы персонализировать общение с пользователями. Мы решили выбрать второй вариант, поэтому в разделе Templates создаем папку и добавляем туда шаблоны по теме. Мы назвали ее “Positive Reviews But Not 5 stars”.

Источник: appfollow.io

Теперь в разделе Auto-replies задаем условия отправки. В нашем случае авто-ответ нужно отправить всем, кто поставил 4 звезды. Также зададим условие по тексту, чтобы отделить тех, кто написал о проблеме, от тех, кто не поставил 5 звезд по другим причинам. Например, отзыв должен содержать слово ‘like’ и не содержать слово ‘can’t’.

Источник: appfollow.io

Если у вас несколько приложений, и шаблоны для одного не подходят для другого, создавайте правила и шаблоны для конкретного приложения.

Источник: appfollow.io

Сохраняем правило и экономим время на ответах! Теперь система выберет нужные отзывы, подставит шаблон ответа, но не опубликует его. Отзыв сохранятся в статусе Pending approval с пометкой “replied via autoreply”, и вы сможете подкорректировать ответ перед отправкой.

После официального релиза вы сможете публиковать ответы автоматически.

Источник: appfollow.io

Как присоединиться к бета-тестированию

Авто-ответы уже доступны для бета-тестеров. Для их подключения запросите доступ в вашем аккаунте.

Что важно знать бета-тестерам:

  1. На старте мы предлагаем только два условия отправки: рейтинг и текст отзыва. Нужно больше? Расскажите нам об этом, чтобы мы улучшили первую версию к релизу;
  2. Сейчас отзывы НЕ публикуются автоматически. Пока бета-тестеры изучают систему, отзывы с авто-ответами будут ждать отправки в разделе Pending approval. После полноценного релиза вы будете выбирать, нужна ли модерация перед публикацией или нет.

Хотите отвечать на отзывы в разы быстрее? Подключайтесь к нашей бете!

Посмотрите другие публикации:

Как отвечать на отзывы в App Store и Google Play в 2020

Как отвечать на отзывы в App Store и Google Play в 2020

4 стратегии ответов на отзывы. Кому и когда они подойдут и как начать работать с пользователями без головной боли.

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
Как повысить лояльность пользователей с помощью ответов на отзывы

Как повысить лояльность пользователей с помощью ответов на отзывы

Как отвечать на отзывы, чтобы сократить время ответа и одновременно повысить лояльность, установки и доходы.

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
Как найти и обезвредить оскорбительные отзывы без вреда для среднего рейтинга

Как найти и обезвредить оскорбительные отзывы без вреда для среднего рейтинга

Как избавиться от негативных отзывов, которые подрывают вашу репутацию и средний рейтинг? Удалите их в два клика через AppFollow!

Vera Rabkina
Vera Rabkina
subscribe success
subscribe fail