Cómo aumentar la lealtad del usuario con las respuestas de revisión

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Anatoly Sharifulin
Cómo aumentar la lealtad del usuario con las respuestas de revisión
En el artículo cubriremos diversas estrategias de respuesta para las revisiones de la tienda de aplicaciones según sus objetivos: aumentar las tasas de conversión de instalación de aplicaciones o la tasa de retención de usuarios. Estos objetivos serán diferentes en cada etapa del desarrollo de una aplicación o juego. Descubrirá a quién responder primero, cuándo responder y cómo prepararse para trabajar con revisiones sin el dolor de cabeza. Compartiremos recomendaciones que ya han ayudado a los usuarios de AppFollow.

La mayoría de las aplicaciones y juegos móviles tienen pocas reseñas. Quedan sin respuesta porque los desarrolladores no ven una conexión directa entre los comentarios y la cantidad de instalaciones de aplicaciones y retención de usuarios. Pero ese no es el caso. Las consecuencias de las revisiones de aplicaciones móviles sin respuesta pueden ser diferentes: menos instalaciones o baja calificación de la aplicación, lo que no permite que la aplicación aparezca, o los usuarios eliminen la aplicación, lo que afecta los ingresos.

Las respuestas a las revisiones no traen resultados instantáneos; su contribución al desarrollo de la aplicación será notable a lo largo de los meses. Como resultado, la comunicación con los usuarios a través de las revisiones dará sus frutos al aumentar la calificación promedio, la tasa de conversión de aplicaciones móviles y la tasa de retención de usuarios. Mostramos, a través de ejemplos, cómo configurar esta comunicación para obtener el máximo beneficio.

1. Pre-lanzamiento (prueba beta)

Incluso antes del lanzamiento oficial del juego o la aplicación, los desarrolladores pueden obtener los primeros comentarios de los usuarios. Para ese fin, hay revisiones beta en Google Play (por ejemplo, en la sección de comentarios Beta en Google Play Console). De estos, un desarrollador aprende lo que a los usuarios no les gusta en la aplicación o la nueva versión, qué funciones son difíciles de encontrar o qué falta todavía.

Si bien estas revisiones no son visibles públicamente, es importante responderlas a todas : la comunicación con usuarios reales le permite crear un producto que satisfaga sus necesidades. Si los beta testers no pueden entender las funciones y capacidades de la aplicación, sus comentarios ayudarán a mejorarla y a lanzar un producto de calidad.

El usuario se queja de errores en un juego móvil. Esto ayudará a un desarrollador a encontrar y solucionar el problema antes del lanzamiento. Fuente: https://appfollow.io/

Cómo configurar el flujo de trabajo

Hay dos formas de realizar un seguimiento de las revisiones alfa y beta: vaya a Google Play Console cada vez y conecte AppFollow a la consola. La segunda forma le permite seguir las nuevas revisiones beta en los servicios y mensajeros habituales (Slack, Discord, Zendesk, Helpshift, correo electrónico, etc.) y responderlas en AppFollow.

La ventaja de las revisiones beta de Android es que no afectan la tasa de conversión y la calificación promedio, sin importar cuán baja sea la calificación de un usuario. Las aplicaciones de iOS no tienen soporte de revisión beta en App Store Connect, por lo que todas las revisiones afectarán la clasificación y conversión de la aplicación.

Consejo : Las revisiones beta en Google Play no solo funcionan para nuevas aplicaciones. Si sus aplicaciones tienen muchos usuarios, intente lanzar actualizaciones importantes a través de beta para elaborar revisiones beta antes del lanzamiento real. Por lo tanto, los usuarios tendrán tiempo de acostumbrarse a los cambios sin dañar la calificación.

2. Etapa temprana

Entonces, ha lanzado una nueva aplicación o versión del producto. ¿Qué piensan los primeros usuarios? ¿Cómo ganar su confianza y apoyo? No te preocupes, te lo contarán en sus comentarios. Filtro incómodo, iconos incomprensibles o problemas con el registro: a diferencia de las revisiones beta, este comentario negativo es visible para todos y afecta la calificación promedio y las tasas de conversión de instalación de aplicaciones.

Las aplicaciones nuevas o desconocidas tienen pocas revisiones, por lo que no será tan costoso responder a cada revisión . Esto creará una buena impresión del producto y aumentará la conversión de las vistas de página a las instalaciones. Además, los usuarios cambian su calificación si un desarrollador reacciona a su opinión y ayuda a resolver sus problemas.

Consejo : Si un usuario no comprende la funcionalidad, no le diga que describa el problema por correo electrónico. La mayoría no lo hará, y no sabrá exactamente qué está mal. Por lo tanto, haga preguntas directamente en las revisiones.

El usuario se queja del inconveniente: se ha vuelto más difícil cambiar los botones durante la lactancia. En la revisión, el desarrollador reacciona de inmediato y prometió notificarla tan pronto como solucionen este problema. Fuente: https://appfollow.io/

Cómo configurar el flujo de trabajo

Si bien hay pocas revisiones, un desarrollador, ingeniero de control de calidad, gerente de producto o propietario de la aplicación probablemente responda a ellas. Puede optimizar y automatizar este trabajo:

  1. Reciba informes diarios o semanales con reseñas de la tienda de aplicaciones para Slack, correo electrónico o Discord;
  2. Revise las etiquetas para que sea más fácil agruparlas y transferirlas al especialista adecuado para obtener una respuesta;
  3. Responda a las reseñas en Slack, por correo electrónico o en AppFollow. Si trabaja con revisiones a través de AppFollow, prepare varias plantillas para responder preguntas populares para responder más rápido;
  4. Después del lanzamiento, actualice las respuestas a las quejas resueltas. Puede agradecer a los usuarios que estaban prestando atención a las imperfecciones de la aplicación en la sección “Novedades”; estarán satisfechos e incluso pueden mostrárselo a sus amigos;
  5. Comparte comentarios positivos. Desde AppFollow, puede enviar una reseña directamente a una cuenta corporativa de Twitter o insertar un enlace a una reseña en el sitio. Lo principal es hacerlo mientras haya solo unas pocas reseñas, para no molestar a los suscriptores;
  6. Envíe comentarios de 1 * y 2 * a un correo electrónico especial o Trello, donde los desarrolladores lo verán más rápido. Incluso puede enviar enlaces a tales comentarios en Jira.

3. Etapa de crecimiento

En esta etapa, es importante atraer la mayor cantidad de usuarios posible, y las revisiones de aplicaciones son la forma más segura de aumentar la tasa de conversión y aumentar las descargas de aplicaciones. Atraídos por la publicidad, ASO o listas de aplicaciones destacadas, los usuarios miran principalmente las opiniones de los demás. De la misma manera que compramos productos en Amazon.

Durante esta etapa, nadie tiene tiempo para responder. El equipo comienza a ignorar los comentarios de los usuarios, tratando de corregir rápidamente los errores de los que los usuarios se quejan. Esto es un error, ya que a veces una simple excusa es suficiente para que un usuario cambie su calificación. Ninguna solución ayudará si no le ha dicho a los usuarios que ha resuelto sus problemas.

Consejo : conviértalo en una regla: cuando haya solucionado un error, escríbalo en la sección “Novedades” y actualice las respuestas a los usuarios que se quejaron. Para encontrar rápidamente las reseñas correctas, etiquételas en AppFollow. Luego puede actualizar la respuesta a la revisión deseada en 3 clics.

Si ya hay un equipo de soporte en esta etapa, intente responder todo. Si no hay especialistas asignados, clasifique las revisiones para responder por importancia :

  1. Revisiones negativas
  2. Peticiones de características. Es la forma más fácil de alentar a un usuario a mejorar su calificación anterior si toma en cuenta sus ideas;
  3. Comentarios destacados (populares / útiles) y comentarios con me gusta / no me gusta. Estos últimos suelen aparecer, por lo que cuanto mejores sean sus calificaciones, mejor será su tasa de conversión.

Cómo configurar el flujo de trabajo

Ya sea que el equipo de soporte responda a las revisiones o el equipo de desarrollo lo haga, el proceso puede automatizarse:

  1. Responda primero a las críticas negativas. Configure un canal separado en Slack, Discord o correo electrónico, donde recibirán reseñas con 1–2 *;
  2. Asegúrese de que se respondan las reseñas destacadas. Verifique estas revisiones después de cada lanzamiento. Si han cambiado, agregue o complemente su respuesta;
  3. Usar plantillas de respuesta. Agregue varias opciones de respuesta para diferentes tipos de revisiones: error, bloqueo, agradecimiento, etc. Por lo tanto, responderá más rápido a veces;
  4. Configure la traducción automática para revisiones para comprender los problemas del usuario en cualquier idioma.

Si hay una crítica negativa o una queja entre las críticas populares, asegúrese de responder, y cuando resuelva el problema de un usuario, ajuste su respuesta. Incluso si este usuario no cambia su calificación, otros verán que usted ha corregido sus errores. Fuente: https://appfollow.io/

4. Etapa de expansión

Millones de usuarios y cientos de revisiones por día: necesita un servicio de soporte completo. Los usuarios no escriben reseñas sobre cómo funciona una aplicación, sino que preguntan sobre descuentos, puntos, entrega o suscripción. La falta de una respuesta afectará directamente las ventas: el usuario no podrá ordenar ni comprar una suscripción. Además, las revisiones aún afectan las tasas de conversión y de instalación de aplicaciones. Si se invierte un presupuesto decente en publicidad, un trabajo de apoyo deficiente anulará estas inversiones.

Aquí simplemente no tienes tiempo para manejar todas las revisiones de aplicaciones. Además de las críticas negativas y el spam, preste atención a los comentarios después de los lanzamientos . En esta etapa, los usuarios actualizan las revisiones anteriores, cambiando la esencia de la revisión y el número de estrellas. Las revisiones actualizadas ayudarán a conocer los problemas de los usuarios justo a tiempo.

Los usuarios escribirán en sus comentarios sobre todas las deficiencias que el equipo no encontró al probar.Mientras más personas trabajen con las revisiones después de la actualización, mejor será la tasa de conversión. Fuente: https://appfollow.io/

Cómo configurar el flujo de trabajo

Ayude a los agentes de soporte a evitar perderse en el flujo de comentarios. Puede automatizar su trabajo de diferentes maneras:

  1. Integre el trabajo con las revisiones de aplicaciones en los servicios de mesa de ayuda ya utilizados. Si el soporte responde en Zendesk, Helpshift, Help Scout, Freshdesk o Usedesk, la revisión llegará en forma de un ticket y el soporte no se lo perderá;
  2. Etiquete las revisiones como: quejas separadas, negativos, idioma o una plataforma. Al dividir a los agentes en áreas de responsabilidad, puede responder rápidamente a las revisiones más críticas;
  3. Supervise el tiempo de respuesta promedio para cada agente y el equipo en su conjunto en los servicios de la mesa de ayuda o AppFollow;
  4. Analice los temas de comentarios y quejas utilizando análisis semántico. Tal análisis, al menos una vez al mes o una vez que se publique, ayudará a rastrear el estado de ánimo general de los usuarios e identificar los principales problemas.

Consejo : Si trabaja con Zendesk o Microsoft Teams, puede responder a las reseñas sin abandonar su cuenta habitual. Instale la aplicación nativa Review Monitor para Microsoft Teams y App Store y Google Play Reviews para Zendesk, para que los agentes no pierdan el tiempo cambiando entre servicios.

5. Líderes del mercado

Hay tantos usuarios que dejan comentarios que algunos comentarios negativos no afectan claramente la calificación promedio y la tasa de conversión. El nombre, los textos y las capturas de pantalla en esta etapa no son tan importantes porque los usuarios buscan un producto directamente por su nombre, como Facebook o Snapchat.

Aquí, las respuestas y las no respuestas dependen de las capacidades y políticas de las empresas. Algunos no responden en absoluto y otros responden preguntas sobre el pago y la funcionalidad. Los usuarios a menudo actualizan las revisiones para llamar la atención sobre su problema.

Si un usuario ha actualizado una revisión más de cinco veces, significa que realmente se preocupa por una pregunta o problema. Y a veces llega una respuesta para tales revisiones. Fuente: https://appfollow.io/

Consejo: Si la calificación ha bajado mucho después de una actualización, puede restablecerla en la App Store. Sin embargo, todas las revisiones permanecerán, y deberá trabajar con las revisiones destacadas y las nuevas negativas.

Cómo configurar el flujo de trabajo

  1. Siga la tendencia general, no las revisiones individuales. Por ejemplo, supervise las reseñas de la tienda de aplicaciones utilizando el cuadro de sentimientos (análisis semántico) y reciba informes resumidos sobre las calificaciones en Slack o por correo electrónico;
  2. Reciba notificaciones sobre revisiones con palabras clave específicas. Por ejemplo: “error”, “problema” o revisiones con 1 * -2 * de diferentes países;
  3. Configure la integración con los servicios de la mesa de ayuda en filtros importantes;
  4. Actualice las respuestas a las reseñas destacadas una vez al mes.

Cómo medir el efecto de las respuestas en las revisiones

Si no eres Uber o Facebook, no dudes en chatear con los usuarios. Sus comentarios son un grito de ayuda: algo no funcionó, hay un error en alguna parte o no pudieron resolver el problema que el producto estaba destinado a resolver. Una respuesta simple ayudará al usuario a sentirse necesitado, y si ayudó a resolver el problema, hará un esfuerzo adicional y otorgará una calificación alta. Especialmente si los problemas están asociados con el pago o la suscripción.

Las respuestas no proporcionan un efecto inmediato. Recomendamos tres formas simples de rastrear el rendimiento:

  1. En la sección “Análisis de comentarios”, aumenta la calificación promedio de los comentarios en los que se dio una respuesta;

2. La descarga del informe de Revisiones y respuestas muestra que a más revisiones se les dio una respuesta y el número de estrellas de 1 a 5, así como la calificación general, aumenta;

Los problemas críticos disminuyen: los desarrolladores y los equipos de productos descubrirán los problemas a tiempo y los solucionarán en las nuevas versiones. Como resultado, la calificación promedio de la aplicación y las nuevas versiones crece.

¿Quiere responder a las críticas, pero no sabe por dónde empezar? Prueba AppFollow.

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