Авто-тегирование отзывов: сэкономьте 4 часа работы агентов в день

Теги — один из базовых инструментов саппорта. Они помогают идентифицировать проблемы пользователей, анализировать частоту их появления и быстрее реагировать на похожие кейсы.

При всей своей пользе, у тегов есть один недостаток — чтобы отметить отзыв тегом, агенту нужно сначала его прочитать и вручную выбрать нужные теги. Большинство команд поддержки разрывается между задачами, и выбор стоит между тем, чтобы помочь пользователю или разметить отзывы для последующего анализа и исправления ошибок.

Но представьте, что к началу рабочего дня кто-то уже обработал большую часть отзывов, и, придя на работу, вы фокусируетесь непосредственно на ответах.

Авто-теги AppFollow — это ваша первая линия саппорта, которая сортирует отзывы за вас. А вы экономьте до 4 часов работы агента в день!

Зачем нужны авто-теги

• В разы ускорить обработку отзывов;
• Сфокусировать внимание поддержки на важных тикетах, снизив количество рутинных задач;
• Меньше переключаться между контекстом, на что обычно уходит много времени;
• Быстро ответить на все отзывы с похожей темой;
• Ускорить разрешение проблем и закрытие тикетов.

Как авто-теги экономят время

Мы решили взять игру Call of Duty: Mobile и посчитать, сколько их поддержка могла бы сэкономить на тегировании негатива, если бы они работали с отзывами.

12 марта в Google Play игре пришло 2520 отзывов, 495 из них с 1-2 звездами. Предположим, все их нужно протегировать, чтобы быстрее отправить в разработку.

Предположим, что на прочтение и тегирование одного отзыва у агента уходит 30 секунд и еще 1 минута — на ответ с шаблоном в AppFollow (мы намеренно округлили данные для простоты расчета).

Без автоматизации:

На ручное тегирование 495 отзывов у агента уйдет 247 минут, этого бы хватило для ответа на 247 отзывов.

С автоматизацией:

5 минут на создание тегов (существующие теги можно перенести из хелпдеска и не создавать заново)

20 минут на создание и тестирование 2-3 основных правил

0 минут на тегирование, теги появятся автоматически через 10 минут

Экономия:

В данном примере мы сэкономили 222 минуты или 4 часа работы агента в день и не пропустили ни одного критичного отзыва.

За 5 минут мы создали два правила: issues с жалобами на краши и баги и update с жалобами на проблемы после обновления.

Теперь анализируем, как за неделю изменялся негатив у Call of Duty: Mobile. Для этого смотрим теги в Tags Chart:

11 марта был пик негативных отзывов с тегом issue — по этой дате можно быстро отсортировать отзывы и посмотреть конкретные проблемы. На обновление пожаловалось всего 10 пользователей, а негатива в целом было всего 3,5%.

Готовые правила для авто-тегов

Сложно предусмотреть автоматические правила для всех отзывов, однако правильно подобранные правила позволят разметить больше половины отзывов. И главное: вы сможете за раз ответить на все отзывы по теме, не переключаясь между контекстом.

Вот несколько полезных правил:

• Баг или проблема. Используйте такие ключевые слова, как ‘bug|crash|problem|issue’. Если появилась локальная проблема, создайте ей собственный тег, например, ‘login|log in|sign in’. Дополнительно вы можете задать рейтинг 3 звезды и ниже. Однако, о баге может написать лояльный пользователь и поставить высокую оценку;

• Фидбек прошедшего обновления. Задайте в правиле рейтинг 3 звезды и ниже и ключевые слова ‘update|updated’. Так вы быстро соберете фидбек о негативе после обновления;
• Благодарности. Задайте ключевые слова ‘thank you|thanks|love|great’ с рейтингом 5 звезд. Мы не рекомендуем включать в правило отзывы с 4 звездами, потому что в них лояльные пользователи часто описывают проблемы.

Совет: если ключевые запросы в правиле разделены символом ИЛИ ‘|’, система будет тегировать отзывы, содержащие один из этих запросов. Правила нужно создавать отдельно для каждого языка.

--

Исследования AppFollow показывают, что 74% пользователей, получивших ответ, повышаю оценку и 60% не получивших ответа возвращаются, чтобы понизить оценку. Тегируя отзывы, вам легче отыскать важные отзывы, ответы на которые помогут сохранить лояльность пользователя и повысить средний рейтинг приложения.

Хотите повысить эффективность поддержки? Запишитесь на демо, чтобы попробовать авто-теги.