Мы увеличили лимиты и изменили цены на Essential, Startup и Growth планах в августе. Посмотреть тарифы

Как Тинькофф Банк смог снизить стоимость ответа на отзыв пользователя в 3 раза с AppFollow

Go to the profile of Нуржан Оспанов
Нуржан Оспанов
Как Тинькофф Банк смог снизить стоимость ответа на отзыв пользователя в 3 раза с AppFollow

Содержание статьи:

  1. Проблема
  2. Решение
  3. Результат

Тинькофф Банк — это крупнейший в мире цифровой банк по клиентской базе и второй по величине поставщик кредитных карт в России. Банк предлагает широкий спектр услуг: от мобильных личных счетов, услуг для бизнеса, инвестиций и страховых продуктов до путешествий, билетов и услуг бронирования — и все это доступно через мобильное приложение. У банка 8 приложений на двух платформах (iOS и Android) и многомиллионная аудитория, которая активно ими пользуется, оставляя комментарии в сторах. 

Проблема

Быстро расширяя свою клиентскую базу и предоставляемые услуги, команда банка столкнулась с тем, что на большое количество новых отзывов в мобильных приложениях стало сложно оперативно отвечать. Это отрицательно повлияло на среднее время ответа — один из ключевых параметров высококачественного обслуживания клиентов, которое Тинькофф стремится предоставить своим клиентам. Кроме того, ответы на отзывы на мобильные приложения были обязанностью команды Social Media Marketing до тех пор, пока компания не начала использовать AppFollow.

Решение

После тщательного анализа обязанность ответов на отзывы мобильных приложений передали Службе поддержки клиентов. Служба уже обрабатывала обращения пользователей во внутренней системе, но такого решения для сбора мобильных отзывов у них не было. Именно так Тинькофф Банк нашли AppFollow. Кастомная интеграция, разработанная нами специально для Тинькофф Банка, позволила не только собирать отзывы пользователей мобильных приложений в одной системе, но и отвечать на них, не покидая ее.

«Возможность получить отзывы пользователей о наших мобильных приложениях из всех платформ и отвечать на них в одном инструменте стала для нас самым очевидным преимуществом AppFollow».

Алексей Шуравин - Руководитель отдела социальных медиа, Тинькофф

Результат

  • С начала использования AppFollow, стоимость ответа на отзыв снизилась в 3 раза.
  • За все время использования AppFollow доля отвеченных отзывов для основного приложения Тинькофф достигла 70% для iOS и 50% для Android. Среднее время отклика снизилось в 10,2 раза.
  • Банк также отметил повышение рейтинга основного приложения в результате более активной работы с отзывами. Средний суммарный рейтинг приложения iOS увеличился с 4,55 до 4,82. У Android-приложения рейтинг стабильно остался на 4,8.
Чтобы попасть на первые позиции топ чартов, мы рекомендуем сохранять рейтинг приложения на уровне 4,5.

Команда Тинькофф ответила на более чем 150 000 отзывов менее чем за 2 года с помощью AppFollow.

«Я бы посоветовал выбрать AppFollow, если вы хотите быстро отвечать на отзывы ваших пользователей в мобильных приложениях и снизить цену за обработку одного такого отзыва. AppFollow работает очень стабильно, и мы никогда не сталкивались с какими-либо проблемами, в то время как количество наших приложений и отзывов пользователей значительно увеличилось с тех пор, как мы начали использовать этот инструмент».

Алексей Шуравин - Руководитель отдела социальных медиа, Тинькофф

subscribe success
subscribe fail

Следите за приложениями с помощью AppFollow