войти reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark aso experts top chart rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom microsoft teams help scout mac app store amazon глоссарий тарифы контакты блог

Как прокачать работу с пользователями в Zendesk

Zendesk — стандарт работы с пользователями. Мы все привыкли к чатам на сайтах, тикетам в почте — от службы поддержки ждут мгновенной реакции и первоклассного сервиса.

Переписка с поддержкой интернет-магазина, сервисного центра или банка кажется привычной, но все меняется, когда речь идет о мобильном приложении или игре. Здесь пользователи оставляют публичный фидбек о продукте в App Store, Google Play, Microsoft, и т.д. И хотя разработчики могут ответить им напрямую, многие этого не делают, потому что способ общения слишком непривычный. Однако, если не обращать на них внимание, можно получить следующее:

Сначала пользователю понравилось приложение, но он попросил ускорить его работу. Отзыв остался без ответа, и пользователь обновил его, понизив оценку до 1*. Источник: appfollow.io

Каждый неотвеченный отзыв рискует превратиться в 1*, а каждый негативный отзыв роняет конверсию в установку и сводит на нет работу команды продукта и вложенный в продвижение бюджет.

Мы нашли, как это исправить.

AppFollow + Zendesk = ❤️

Представляем решение для тех, кто использует или собирается использовать Zendesk: игровиков, паблишеров и компаний, которые только начинают работать с пользователями через отзывы.

Интеграция AppFollow и Zendesk поможет организовать работу с отзывами в привычном для службы поддержки формате: получать отзывы как тикеты Zendesk и здесь же на них отвечать; видеть данные пользователя и все изменения ответов, а не только последнюю версию отзыва; анализировать работу службы поддержки в целом.

Новые и обновленные отзывы приходят как тикеты в Zendesk. Источник: zendesk.com

5 причин попробовать

1. Ускорьте время ответа

Отвечать на отзывы в Zendesk быстрее, чем из App Store Connect и Google Play Console:

  • Отзывы приходят из App Store, Mac App Store, Google Play, Amazon и Microsoft Store в один аккаунт;
  • Ответ из Zendesk напрямую публикуется в магазинах приложений;
  • Тикет обновится, если пользователь обновил отзыв — все будут знать, что на него нужно ответить;
  • Сложный вопрос агенты могут обсудить с коллегами прямо в тикете и только потом отправить ответ.
Отзывы приходят в виде тикетов. 3 секунды на ответ, и отзыв опубликуется в магазине приложений. Источник: zendesk.com

2. Избавьтесь от негативных отзывов

Отзывы приходят в Zendesk в течение нескольких минут, поэтому недовольного пользователя легко взять еще “тепленьким”. Отзыв с 1* не приговор, если вы быстро отреагировали — пользователь может обновить отзыв и поставить высокую оценку.

Мы заметили, что у компаний, которые реагируют на отзывы сразу, средний рейтинг растет каждый месяц:

Отвечайте на негатив быстрее. В интеграции есть фильтры по звездам и длине отзывов: поддержка не будет отвлекаться на отзывы типа “спасибо/хорошо”, а сосредоточится на отзывах с проблемами и предложениями.

При настройках интеграции можно выбрать звезды, язык и длину отзывов, которые будут приходить. Источник: zendesk.com

3. Узнайте потребности пользователя

После настройки интеграции, в Zendesk подгрузится вся история отзывов, если это нужно, и данные о пользователях:

  • История переписки: если вы отвечали на отзывы из консоли или другой платформы, агент откроет тикет и увидит, о чем общались до этого;
  • Данные пользователя: название приложения, страна, язык, устройство и версия ОС;
  • Реакция пользователя: как ваш ответ повлиял на пользователя, повысилась или понизилась его оценка;
  • Быстрый доступ: в каждом тикете есть прямая ссылка на отзыв в консоли, permalink. Если у пользователя ошибка, ее можно быстро отправить в разработку.
В каждом тикете видно, из какого маркета пришел отзыв, какой язык, версию устройства и приложение использует пользователь. Источник: zendesk.com

4. Общайтесь с пользователями на их языке

Отвечайте пользователям по всему миру на их языке. С помощью автоперевода вы поймете, чего хотят пользователи, и сможете им ответить — еще одна причина для дополнительной звездочки 😊

В тикете есть две возможности перевода: ручной по кнопке “Translate” и автоматический для платных тарифов (правая колонка). Источник: zendesk.com

5. Обезопасьте данные

Ограничьте доступ к данным и показателям приложений. Установки, продажи, пользователи, тенденции — все, что можно узнать из консоли, доступно только вам. Для ответов сотрудникам нужен доступ только к Zendesk, а не консолям.

Владелец аккаунта настраивает интеграцию и добавляет сюда столько людей, сколько нужно. Все будут видеть отзывы и смогут ответить, но не более того.

Как оценить усилия поддержки

Оцените, насколько вы помогли пользователям, в разделе Zendesk “Отчеты”. Интеграция загрузит и сохранит историю отзывов, поэтому вы сможете проанализировать, что происходило за это время:

  • Какие проблемы были у пользователей;
  • Насколько пользователи довольны ответами;
  • Сколько времени понадобилось для ответа;
  • Когда чаще случаются проблемы.
Если с отзывами начинали работать до подключения интеграции, с помощью аналитики можно проверить, насколько выросли показатели с момента подключения. Источник: zendesk.com

Еще больше данных о пользователях и ответах будет в аккаунте AppFollow:

  1. Распределение отзывов по странам, версиям и оценкам;
  2. Показатели ответов агентов;
  3. Графики изменений оценок и отзывов;
  4. Популярные слова, которые используют пользователи.
На графике Replies time видно, когда агенты отвечают быстро, а в какие дни задерживаются с ответами. Эти же данные можно отследить по каждому агенту. Источник: appfollow.io

Как начать работать

Есть два способа работать с отзывами через Zendesk: быстрый и нативный.

Для быстрого нужна только рабочая почта, каждый отзыв будет приходить в Zendesk письмом. Ответить на отзывы агенты могу через консоль AppFollow или прямо из письма. Для этого нужна почта Zendesk аккаунта и активированный аккаунт в AppFollow, настройка займет пару минут.

Настроить

Нативный доступ дает возможность получать и отвечать на отзывы, не выходя из аккаунта Zendesk. Для этого понадобится нативное приложение AppFollow, аккаунт в AppFollow заводить не обязательно — система сама это сделает после установки приложения.

Подключить

Чтобы публиковать ответы напрямую из Zendesk, добавьте данные аккаунтов App Store Connect и Google Play Console при установке.


Каждый фидбек пользователей влияет на конверсию, продажи и лояльность к бренду — недовольный клиент это в любом случае катастрофа. Верно и обратное, счастливый пользователь помогает приложению развиваться и повышать показатели.

Zendesk интеграция помогает постоянно быть на связи с пользователями: настолько хорошо их знать и быстро реагировать, что им ничего не остается, как повысить заветные звездочки.

Пользователь сходу не разобрался с фильтрами и поставил 3*. Агент ответил мгновенно и помог их найти, пользователь изменил оценку и поставил 5*. Источник: appfollow.io

Не забывайте нажимать на 👏 столько раз, сколько сможете, а также поделитесь этой статьей с друзьями 😉

Посмотрите другие публикации: