Как сохранить репутацию бренда в аппсторах. Опыт Joom.

Go to the profile of Mary Kulikova
Mary Kulikova
Как сохранить репутацию бренда в аппсторах. Опыт Joom.

Table of Content:

  1. Как устроена служба поддержки в Joom
  2. Специфика работы с аппсторами
  3. Чем ускорить работу саппорта
  4. С чего начать работу с аппсторами

E-Commerce — один из самых конкурентных бизнесов. Имея в конкурентах Amazon, Shopify и Alibaba, сложно бороться за пользователя одними товарами — нужно оказывать поддержку лучше других. Помимо привычных тикетов, компаниям важно работать с отзывами из аппсторов, в первую очередь потому, что они публичные. По данным Apptentive, 77% пользователей читают хотя бы один отзыв перед установкой бесплатного приложения. Если приложение платное, отзывы читают уже 80% опрошенных.

Мы узнали, как работать с отзывами в e-Commerce: чем отличаются пользователи из разных стран, как относиться к фидбеку из аппсторов и как автоматизировать работу, когда в день нужно обрабатывать тысячу отзывов. Для этого мы пообщались с Екатериной Савельевой, руководителем службы поддержки компании Joom.

Joom — это самый быстрорастущий e-Com сервис Европы. У приложений сервиса в App Store и Google Play свыше 200 миллионов установок, 2 миллионов отзывов и при этом средний рейтинг выше 4,5.

Как устроена служба поддержки в Joom

Мария:

Давайте начнем с того, как устроена поддержка. Есть ли разделения команд и зон ответственности?

Екатерина:

Приложение и сайт локализованы на 14 языков, и за каждый отвечает country-менеджер, который этот язык знает. Также менеджер ответственен за найм и работу агентов.

Пользователи иногда перемешиваются: например, в английскую очередь попадают не только жители США, Великобритании, Австралии, Канады, но и датчане, шведы и все, кто говорит по-английски и на чьем родном языке мы не говорим. В испанской очереди будут клиенты не только из Испании, но и Латинской Америки. Поэтому у нас понятие языковой очереди не тождественно географическому региону.

Команды очень разные по размеру: есть совсем маленькие, из двух или трех агентов, а есть одна огромная — в ней больше трех сотен человек. Она делится на подкоманды во главе со старшими агентами — капитанами.

Мария:

Как вы определяете, какая команда будет отвечать на новый отзыв?

Екатерина:

Наш хелпдеск определяет язык, на котором написаны отзывы, и количество звезд, и на основании этого раскидывает отзывы по разным очередям. Оттуда их забирают агенты, старшие агенты или менеджеры.

Если отзывов мало, то отвечаем на все. Делает это, как правило, менеджер. В очередях побольше агенты отвечают на отзывы с хорошими оценками, а менеджеру остаются негативные и сложные. На русском языке отзывов приходит по 400-500 в день, и агенты обрабатывают их самостоятельно: на негативные отвечают всегда, а на отзывы с пятью и четырьмя звездами — по настроению, если в отзыве есть, за что «зацепиться». Трудно придумать 300 оригинальных ответов на сообщения типа: «Крутое приложение!» и «Класс!», а писать всем одинаковые «Спасибо!» и «Мы тоже вас любим!» не хочется.

Мария:

Как происходит взаимодействие с пользователями разных стран? Есть ли культурные различия и как они учитываются в ответах?

Екатерина:

Культурных отличий меньше, чем можно подумать, есть скорее забавные факты.

Например, в Италии обращение на “ты” распространено больше, чем на “вы”. Ровесники могут обратиться к вам на “ты” на улице или в кафе, и это не будет считаться фамильярностью. Поэтому наше приложение тоже с итальянцами на “ты”. А вот агенты саппорта уже на “вы”: если клиент чем-то недоволен, нужно быть учтивыми, “тыканье” тут не к месту.

С французами мы всегда только на “вы”. А в арабском в принципе нет привычного нам уважительного “вы”, зато агенты делают много комплиментов: “Спасибо большое за то, что ты, уважаемый, являешься нашим дражайшим клиентом”.

Немцы лучше всех знают закон о защите прав потребителей и ставят высокие оценки, когда закрывается чат, даже если проблема не была решена. Ведь сотрудник поддержки пытался помочь — значит, надо поставить пять звезд!

А испанцы чаще всех признаются агентам в любви.

Мария:

О чем пишут пользователи?

Екатерина:

Специфика E-com в том, что в аппсторах пишут не про приложение, а про продукт в целом: сервис, возврат денег, качество товаров, доставку, цены. Про службу поддержки, конечно, тоже пишут. Часто сравнивают нас с конкурентами.

Мария:

Получается, пользователи редко высказывают пожелания о том, как улучшить именно приложение?

Екатерина:

Да. Про баги и фич-реквесты пишут единицы. Иногда разработчики спрашивают меня, писали ли что-то про новый релиз, раскатанный на прошлой неделе. И хочется их порадовать, но, увы, нечем.

Специфика работы с аппсторами

Мария:

Чем отличается работа с отзывами в сторах от работы с обращениями в поддержку?

Екатерина:

Тикет — это диалог между агентом поддержки и клиентом, причем в большинстве случаев мы знаем, с кем именно разговариваем. К тикету автоматически подтягивается ссылка на пользователя в нашей базе данных, так что агент может посмотреть историю платежей, статусы заказов и сразу ответить по существу. Клиенты охотно отвечают на вопросы и благодарят, когда им помогли.

Отзыв в сторе — это, скорее, крик души. Возможность написать: «Круто!» или поставить единицу и насолить разработчикам, если приложение чем-то не угодило. Мы не знаем, что за пользователь оставил отзыв, поэтому часто остается только гадать, какая именно проблема стоит за жалобой “Не пришла посылка”: потерялась в Китае? Развернули на таможне? Застряла в сортировочном центре? Почтальон не принес уведомление? Поэтому непонятно, как ему помочь.

Для меня отзывы в сторах — не канал связи, а, скорее, массив обезличенных данных.

Мария:

Разве в отзыве не отображается имя человека, который его оставил?

Екатерина:

В неанонимных отзывах — да. И, если в приложении мало пользователей, вы можете найти автора по имени. Но в базе Joom миллионы клиентов, и вручную найти среди них того самого Иванова, который написал «Обманщики, мне не пришел заказ!», подчас невозможно. Даже если вы найдете его, то вряд ли поймете, о каком из ста заказов шла речь.

Многие пользователи указывают никнеймы или ненастоящие имена в своих Google Play учетках. Например, мы получали отзывы от пяти разных Владимиров Путиных, Селен Гомес и Василиев Пупкиных.

Мария:

Как вы отвечаете, если нельзя решить вопрос мгновенно?

Екатерина:

Если пользователь пишет о каких-то конкретных проблемах: оплата через Google Pay не проходит, посылка не доставлена, товар пришел с дефектом, — просим написать в чат службы поддержки в приложении. Там удобнее вести диалог, можно обмениваться файлами, но самое главное — есть ссылка на профиль пользователя. Значит, агент может посмотреть платежные логи и назвать точную причину ошибки. Или вернуть деньги за конкретный заказ.

Если жалуются на сервис в общем, мы отвечаем по существу или, если нужно, задаем уточняющие вопросы. Но пользователи их по большей части игнорируют.

Мария:

Как вы работаете с ними?

Екатерина:

Мы создали 13 тегов, которыми помечаются отзывы в зависимости от того, о чем пишет пользователь: цены, доставка, качество товаров, работа поддержки, предложения. В первую очередь тегируются отзывы с низким рейтингом, потому что недовольные пользователи чаще сопровождают оценку развернутым текстом. Счастливые клиенты часто пишут просто: «Супер!» или «Быстрая доставка!». А вот у негативных отзывов бывает по три-четыре тега сразу. На основе тегов можно построить отчеты и проследить, что изменилось в течение недели, месяца или квартала.

Правда, в отзывах много информационного шума. Мы завели отдельный тег для негативных бессодержательных отзывов вроде «Ужасное приложение», «Больше не буду никогда покупать». Когда мы спрашиваем пользователей, чем они недовольны, те крайне редко отвечают. Иногда отзыв состоит из имени собственного или случайного набора букв, а в худшем случае — из нецензурщины. На такое мы не отвечаем.

Мария:

Есть ли исключения? Ценные отзывы, помогающие развиваться?

Екатерина:

Да, конечно. Один раз, например, пользователь написал о том, что ему обещали начислить монеты в какой-то игре, если он скачает Joom. Приложение-то он скачал, а вот монеты не получил — и поставил нам одну звезду. Это помогло найти рекламного партнера, который «продвигал» Joom таким нечестным образом без нашего разрешения, и разорвать с ним контракт. Я написала об этом пользователю, но не знаю, прочитал ли он мой ответ: ведь он не был нашим клиентом и, наверное, удалил приложение сразу после того, как поставил оценку.

Иногда узнаем о каких-то особенностях работы таможни, почты. Например, раньше испанцам из Каталонии приходили почтовые уведомления на испанском языке, но сейчас из-за движения за независимость уведомления выдаются только на каталонском, которого испанцы не знают.

Причем тут приложение Joom — это другой вопрос.

Мария:

Бывают случаи, когда пользователи меняют оценку на пятерку после ваших ответов?

Екатерина:

Да, но таких отзывов два или три в день. Так бывает, когда клиент пишет: «Здорово!» и ставит одну звезду — видимо, по ошибке. Мы спрашиваем, почему оценка такая низкая, и пользователь молча меняет ее на пять звезд. Это приятно, но если учесть, сколько оценок наше приложение получает каждый день, — статистически незначимо.

Один раз пользователь написал, что мы, образно говоря, плохие люди. Отзыв состоял из одних нецензурных слов, но я была в хорошем настроении и ответила: «Мы тоже вас очень любим, Дима!». Пользователь тут же изменил оценку с единицы на пятерку. Текст, правда, не убрал. Но это смешное исключение. Обычно мы мат игнорируем или репортим.

Думаю, если бы у нас была возможность находить пользователей в нашей базе данных и отвечать на негативные отзывы по существу, количество измененных оценок было бы гораздо больше. Сейчас, получив отзыв с текстом: «Мне не пришел заказ!», мы в 99 случаях из 100 можем написать только общие слова. «Как жаль, обратитесь в службу поддержки и мы обязательно разберемся».

Мария:

Если вы не можете помочь, то для чего вообще отвечаете?

Екатерина:

Наша задача — отвечать на отзывы так, чтобы потенциальные клиенты, прочитав их, сказали: “Да, в Joom работают адекватные и дружелюбные ребята! Если у меня возникнут проблемы, они придут на помощь”.

Чем ускорить работу саппорта

Мария:

А какими инструментами для обработки тикетов пользуетесь?

Екатерина:

У нас есть хелпдеск, сейчас используем Helpshift. Там агенты работают с чатами, письмами и отзывами из аппсторов, которые туда перекидываются через AppFollow. Я создала несколько десятков правил, чтобы Helpshift правильно распознавал рейтинг отзыва, язык и страну. Эта информация используется для того, чтобы раскидывать отзывы по правильным очередям. Проще говоря, чтобы отзыв на испанском языке не попал к агентам, которые говорят на немецком, даже если пользователь из Германии. И для аналитики, конечно.

Мария:

Как вы работаете с аналитикой?

Екатерина:

Нативная аналитика Helpshift не подходит для работы с отзывами, поэтому я использую PowerBi. Там можно строить сложные кастомные отчеты и сортировать отзывы по рейтингу, языку, стране. Смотреть на скорость ответа и теги, которые использовали агенты.

С чего начать работу с аппсторами

Мария:

Последний вопрос, дайте совет новичку, который только начинает работать с отзывами в аппсторах.

Екатерина:

Я могу дать два.

Первый: не концентрируйтесь на плохих отзывах и постарайтесь не принимать их близко к сердцу! Помню, когда только пришла в Joom, меня подписали на канал в Slack, куда автоматически прокидывались все негативные отзывы. Я еще не знала, как замьютить его или отписаться, и каждое уведомление меня расстраивало. Сейчас, если мне приходится работать с негативными отзывами, обязательно потом иду и просматриваю десяток-другой положительных. Напоминаю себе, что их гораздо больше.

Второй: если вы только начинаете работать с отзывами, поначалу вчитывайтесь и отвечайте на каждый. Если отзывов много, как у Joom, рассортируйте их по языкам, странам и рейтингу, отделите мух от котлет. Так вы поймете, кто ваши пользователи, о чем они пишут, готовы ли идти на контакт, — и какую пользу отзывы могут принести именно вам.

Посмотрите другие публикации:

How is Support for the Largest Air Ticket Metasearch Engine Organized

How is Support for the Largest Air Ticket Metasearch Engine Organized

The co-founder of Usedesk and the Head of Customer Service of Aviasales talk about growing customer service from outsource to a full-house team.

Katerina Vinokhodova
Katerina Vinokhodova
7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

Что мешает службе поддержки работать эффективнее? Рассказываем о проблемах с автоматизацией ответов, почему они возникают и что с ними делать.

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
5 Types of App Reviews To Watch Out For

5 Types of App Reviews To Watch Out For

There's a misthought that 1-star reviews are the most important ones. However, ignoring the rest of reviews leads to overlooking hidden problems, questions, or product drawbacks. Find out which of them have the most impact on your product and users.

Mary Kulikova
Mary Kulikova