Как продавать с помощью отзывов

Go to the profile of Mary Kulikova
Mary Kulikova
Как продавать с помощью отзывов

Содержание статьи:

  1. Зачем отвечать на отзывы
  2. Какие отзывы влияют на продажи
  3. Как организовать работу поддержки
  4. Как измерить эффективность ответов
  5. Как начать работать с featured-отзывами

Узкоспециализированным приложениям сложно рассчитывать на топы категорий и миллионы пользователей. Но это не мешает многим из них хорошо продаваться и выстраивать доверительные отношения с пользователями. Да, многие клиенты до конца не разобрались в подписках, и их бывает сложно успокоить. Однако, это не повод потерять “лицо” перед потенциальными покупателями.

Наш пользователь, разработчик астрологических сервисов Yodha, сумел создать положительную репутацию в аппсторах благодаря работе с отзывами. В такой экзотичной нише, как услуги астрологов, команде удалось построить настолько доброжелательные отношения с пользователями, что их отзывы притягивают новых покупателей.

Как заставить отзывы продавать услугу и на что обращать внимание в первую очередь, чтобы не падали продажи — рассказывает Антон Звягинцев, CEO сервисов.

В нашей нише от отзывов зависит все: установки, продажи, сохранение клиента. ASO помогает улучшить видимость в поиске, но решение об установке новые пользователи принимают исключительно на основе отзывов текущих клиентов.

Наши астрологи работают с пользователями по всему миру, но большинство клиентов приходится на США, Канаду, Великобританию, Австралию и Индию. Это требовательная аудитория, и наша задача — удовлетворить их запросы так, чтобы они вернулись за следующей покупкой. Именно это основной KPI команды поддержки.

Зачем отвечать на отзывы

У наших пользователей не очень большой LTV, а новые устанавливают приложения, исходя из рекомендаций в отзывах. Раньше, когда в App Store и Google Play нельзя было отвечать пользователям, такие сервисы могли показаться сомнительными. Сейчас, имея возможность ответить пользователю, мы публично показываем свой профессионализм и уровень сервиса. Нам критично отвечать на весь фидбек — даже пара негативных отзывов ощутимо “роняют” продажи.

Пример негативного отзыва в интерфейсе AppFollow
Источник: appfollow.io

Какие отзывы влияют на продажи

Наш сервис покупают, ориентируясь на опыт других покупателей — а это, в первую очередь, featured-отзывы. Любой негатив среди этих отзывов ведет к падению установок и продаж. Поэтому нам так важно, чтобы все отзывы были с ответами: так новые пользователи видят, что мы рядом и готовы помочь им.

Мы заметили, что featured-отзывы в App Store меняются. Если среди них исключительно положительные отзывы — можем специально пропустить релиз новых фич, чтобы не “уронить” продажи. И наоборот: если на главную страницу попал негатив — выпустим обновление в тот же день, чтобы featured-отзывы изменились.

Пример позитивного отзыва в App Store
Источник: App Store

До обновления Google Play наша схема работала и тут. Однако, теперь Google выводит 1 позитивный и 1 негативный отзывы. Ответ на негатив стал иметь еще большее значение: важно показать, что у нас работают профессионалы, предоставляющие эксклюзивный сервис. Такой ответ поможет нивелировать действие негативного отзыва на потенциальных покупателей.

Есть и другой способ бороться с этим негативным отзывом — завалить его позитивными. Даже если после одного негативного отзыва пользователь захочет посмотреть и другие, среди последний релевантных должны быть одни позитивные. Единичные жалобы просто потеряются среди них и не испортят впечатление о сервисе.

Пример позитивных отзывов в Google Play
Источник: Google Play

Как организовать работу поддержки

Чтобы удовлетворить всех клиентов, мы максимально автоматизировали работу с заявками. У нас есть собственная CRM, куда отзывы из аппсторов через AppFollow API поступают вместе с заявками из почты и in-app. Все они сортируются по оценкам и типам вопроса. На каждый тип есть несколько шаблонов ответа.

У нас небольшая команда — 8 агентов на 9 приложений. Благодаря сортировке и шаблонам каждый агент может обработать сотню запросов в день. Фидбек из аппсторов получается закрывать в течение 1-2 суток. Для немассового сервисного приложения этого более чем достаточно.

Обычные заявки добавляются в карточку клиента в CRM. К сожалению, без user_id мы не можем идентифицировать пользователя в аппсторе и добавить и этот запрос тоже. Поэтому все отзывы хранятся отдельно.

Команда Yodha

Как измерить эффективность ответов

Перевод негатива в позитив и допродажи — главные критерии оценки команды поддержки. Однако, мы не учитываем показатели отзывов из аппсторов из-за отсутствия user_id.

Часто пользователи ставят 3-звезды, но пишут позитивный отзыв, тогда мы просим их пересмотреть оценку. Хорошо, когда пользователь меняет оценку, но это не главное. Для нас важно, чтобы новые пользователи видели, как мы помогли другим.

Пример отзыва в 3 звезды в интерфейсе AppFollow
Источник: appfollow.io

Если вы хотите оценить эффективность работы команды, рекомендуем ориентироваться на показатели по средним рейтингам:

  • Общий средний рейтинг — показатель работы команды в целом;
  • Рейтинг по отзывам — датчик удовлетворенности пользователей;
  • Рейтинг по featured-отзывам показывает, насколько положительным будет образ приложения для потенциальных пользователей.
Сравнение рейтингов Yodha
Источник: appfollow.io

У команды Yodha отзывы работают на привлечение — для них важен рейтинг по featured-отзывам. У всех приложений разработчика этот рейтинг выше среднего, и результат отражается на конверсии в установку (и покупку).

Если вы никогда не отвечали на отзывы в аппсторах, featured-отзывы — самый простой способ начать. Их немного, и они больше остальных влияют на конверсию в установку. Чтобы убедиться в вашей адекватности и принять решение об установке, потенциальный пользователь пойдет читать именно их.

Самая большая сложность при работе с этими отзывами — увидеть их в консолях. App Store Connect и Google Play Console не отмечают эти отзывы. Если отвечаете оттуда, потратите час только на их поиски в одной стране (мы засекали). В AppFollow есть специальная кнопка в разделе Ratings & Reviews, которая выводит только featured-отзывы, чтобы вы могли сразу же отправить ответ:

Featured отзывы в AppFollow
Источник: appfollow.io
В списке будут featured-отзывы из всех стран и их места в выдаче: Featured #1, #2 и т.д. 

Если работаете с хелпдесками или командными чатами, получайте эти отзывы прямо туда. Как только featured-отзыв изменился — вы сразу об этом узнаете и сможете ответить там же:

Ответ на featured-отзыв в интерфейсе AppFollow
Источник: appfollow.io

Для featured-отзывов в меньшей степени подойдут шаблоны. Представьте, что потенциальные пользователи листают их и видят одинаковые ответы — что они подумают о приложении и сервисе в целом?

--

С помощью отзывов компании решают разные проблемы: кто-то поднимает продажи, кто-то улучшает продукт, а кто-то целенаправленно повышает средний рейтинг, необходимый для привлечения новых пользователей. Найдите, как отзывы влияют на ваш продукт.

Не знаете, с чего начать? Спросите наших экспертов.

Посмотрите другие публикации:

Как средний рейтинг и отзывы влияют на продвижение игр

Как средний рейтинг и отзывы влияют на продвижение игр

На что влияют отзывы из аппсторов и как с их помощью влиять на средний рейтинг, привлекать и удержив...

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
Как сохранить репутацию бренда в аппсторах. Опыт Joom.

Как сохранить репутацию бренда в аппсторах. Опыт Joom.

Как работать с отзывами в e-Commerce: чем отличаются пользователи из разных стран, как относиться к ...

Mary Kulikova
Mary Kulikova
5 трендов в работе с приложениями в 2020 году: как влиять на работу с отзывами

5 трендов в работе с приложениями в 2020 году: как влиять на работу с отзывами

Какие тренды определили рынок мобильных приложений в 2020 году? В этой статье мы привели 5 главных т...

Mary Kulikova
Mary Kulikova
subscribe success
subscribe fail

Следите за приложениями с помощью AppFollow