Как работа с отзывами приложений может повысить ваш LTV и понизить CPI
Table of Content:
Рейтинг приложения — это результат оценок, выставленных пользователями в сторе. Он измеряется в звездах и выводится в App Store и Google Play рядом с иконкой приложения как в поисковой выдаче, так и на странице приложения.
Существует два варианта рейтинга.
- Рейтинг, выставленный в звездах — App Rating.
- Рейтинг, выставленный в звездах и содержащий текстовый комментарий — App Review.
Важно мониторить оба рейтинга, так как они дают представления о разных аспектах динамики приложения.
Почему рейтинг приложения важен
Мне кажется, наиболее кратко и точно важность рейтинга описывается в Apple Developer Guidebook: «Просите пользователей поставить оценку и отвечайте на отзывы, чтобы улучшить видимость вашего приложения, стимулировать скачивания и наладить связь с людьми, которые пользуются вашим приложением».
Если же говорить языком данных, то рейтинг приложения является одной из тех редких метрик, которые одновременно влияют и на Customer Acquisition Cost (CAC), и на Lifetime Value (LTV).
Задача практически любого продукта состоит в том, чтобы достичь баланса, при котором CAC < LTV. Поэтому, работая с рейтингом приложения, вы убиваете сразу двух зайцев.
1. CR to Install
Доказано, что приложения с более высоким рейтингом имеют более высокую конверсию в установку (CVR to Install). Это связано с более высоким доверием к таким приложениям, особенно, когда их рекомендуют миллионы пользователей.
Игровая компания Playtika провела эксперимент: сотрудники начали отвечать на отзывы, и рейтинг вырос на 0,7 п.п. Как следствие CVR to install выросла на 15%. То есть вместо каждого доллара маркетингового бюджета они стали тратить 87 центов — а это серьезная оптимизация.
Команда сервиса AppFollow тоже провела исследование и выяснила, что в топ-чартах и featured-подборках маркетплейсов практически нет приложений с рейтингом ниже 4 звезд. Так что высокий рейтинг повышает шансы на внимание со стороны платформы и увеличивает органический трафик.
2. ARPU
ARPU (Average revenue per User) — одна из самых сложных и комплексных метрик. По сути, она определяется двумя факторами.
- Насколько точно достигнут Product Market Fit (PMF).
- Насколько грамотно выстроена стратегия продаж.
Рейтинг и отзывы о продукте — самый простой и быстрый способ понять, верное ли направление в поиске PMF вы выбрали.
Есть несколько вещей, которые помогут вам сделать качественные и количественные замеры.
- Анализ рейтинга и отзывов по версиям приложения.
- Мониторинг динамики отзывов (потому что они исходят от наиболее вовлеченных пользователей — как позитивно, так и негативно настроенных).
- Анализ содержания отзывов о вас и ваших конкурентах (вручную или с помощью машинного обучения).
Эксперименты и измерение их влияния на метрики (например, Avg Review rating for the selected period) позволят скорректировать PMF и оценить эффективность стратегии.
3. Retention rate
Мы провели исследование в AppFollow и заметили, что Retention rate у пользователей, которые обратились в саппорт и вовремя получили ответ, на 30% выше (в относительных числах).
Это дает нам основание утверждать, что ответы на отзывы аналогично влияют и на пользователей приложений. Конечно, чем больше Lifetime пользователя, тем больше будет разница. Например, метрика удержания у гиперказуальных игр будет отличаться от аналогичной метрики бизнес-приложений.
Однако глупо спорить, что ответы и помощь пользователям повышают лояльность и, как следствие, помогают увеличить Lifetime. А учитывая, насколько сложно управлять метрикой удержания, надо цепляться за возможность улучшить ее, просто отвечая на отзывы пользователей.
Полная инструкция о работе с отзывами.
Как повысить рейтинг приложения
Существует несколько доказанных способов повысить рейтинг приложения. Давайте рассмотрим наиболее эффективные из них.
1. Отвечайте на отзывы систематически
Начните отвечать на отзывы пользователей — это основа и самый верный способ поднять рейтинг.
Однако просто отвечать недостаточно. Наш совет: разработайте систему и периодически, хотя бы раз в месяц или квартал, анализируйте, что работает, а что нет. Это поможет сформировать стратегию и не тратить время на то, что не приносит пользы.
Хороший пример — банковское приложение Tinkoff iOS, команда которого разработала стратегию ответов и смогла поднять рейтинг до 4,82 звезд.
2. Используйте автоматизацию
Метрика Reply rate показывает, на сколько отзывов и как часто вы отвечаете. Чем он выше, тем больше шанс, что пользователи обновят отзыв в положительную сторону — а это автоматически повысит рейтинг приложения.
Особенности мобильных сторов таковы, что совсем необязательно отвечать на все отзывы вручную, особенно, если ваше приложение популярно по всему миру, а ваша саппорт команда не говорит на всех этих языках.
Если вы правильно настроите автоответы и добавите несколько вариантов текста для одной и той же проблемы, то сможете значительно повысить Reply rate и снизить нагрузку на свою команду, оставив у пользователей ощущение, что им отвечает живой человек.
Примечателен пример компании BitMango, которая издает казуальные игры. Внедрив автоматизацию, они не только кратно повысили Reply rate, но и добились роста рейтинга приложений буквально за несколько дней.
3. Отвечайте быстро
Еще один важный аспект — скорость ответа на отзывы. Чем быстрее вы отвечаете, тем выше вероятность, что пользователь, находясь еще в контексте, обновит отзыв и поставит вам более высокую оценку. Мы видим корреляцию между временем ответа и динамикой обновленных отзывов на примере многих наших клиентов.
Пример — кейс компании Innovative Connecting, известной своим приложением Turbo VPN. Перейдя с консоли на платформу AppFollow, она стала отвечать в два раза быстрее, что позитивно отразилось на общем рейтинге.
Вот еще несколько способов увеличить скорость ответов:
- используйте шаблоны;
- используйте тегирование и автотегирование отзывов, чтобы потом отвечать на все отзывы с одной темой;
- используйте автоответы.
4. Жалуйтесь на агрессивные отзывы
Еще один эффективный способ повысить рейтинг — жалобы в сторы на агрессивные отзывы, которые содержат оскорбления и экспрессивную лексику. Это можно сделать через функцию «Report a Concern».
Дело в том, что политика сторов запрещает hate speech и нецензурную лексику, а саппорт активно удаляет такие отзывы. Для владельцев приложений это прекрасная возможность избавиться от «единиц» и, как следствие, увеличить свой рейтинг и репутацию приложения. Подать жалобу можно как вручную, так и автоматически.
Нужна помощь с ответами на отзывы? Напишите нам.
Эта статья была впервые опубликована на Product Sense.