Черная пятница! 15% скидка на месячную подписку. Посмотреть тарифы

Как работа с отзывами приложений может повысить ваш LTV и понизить CPI

Go to the profile of Vera Rabkina
Vera Rabkina
Как работа с отзывами приложений может повысить ваш LTV и понизить CPI

Содержание статьи:

  1. Почему рейтинг приложения важен
  2. Как повысить рейтинг приложения

Рейтинг приложения — это результат оценок, выставленных пользователями в сторе. Он измеряется в звездах и выводится в App Store и Google Play рядом с иконкой приложения как в поисковой выдаче, так и на странице приложения.

Существует два варианта рейтинга.

  1. Рейтинг, выставленный в звездах — App Rating.
  2. Рейтинг, выставленный в звездах и содержащий текстовый комментарий — App Review.

Важно мониторить оба рейтинга, так как они дают представления о разных аспектах динамики приложения.

Почему рейтинг приложения важен

Мне кажется, наиболее кратко и точно важность рейтинга описывается в Apple Developer Guidebook: «Просите пользователей поставить оценку и отвечайте на отзывы, чтобы улучшить видимость вашего приложения, стимулировать скачивания и наладить связь с людьми, которые пользуются вашим приложением».

Если же говорить языком данных, то рейтинг приложения является одной из тех редких метрик, которые одновременно влияют и на Customer Acquisition Cost (CAC), и на Lifetime Value (LTV).

Задача практически любого продукта состоит в том, чтобы достичь баланса, при котором CAC < LTV. Поэтому, работая с рейтингом приложения, вы убиваете сразу двух зайцев.

1. CR to Install

Доказано, что приложения с более высоким рейтингом имеют более высокую конверсию в установку (CVR to Install). Это связано с более высоким доверием к таким приложениям, особенно, когда их рекомендуют миллионы пользователей.

Игровая компания Playtika провела эксперимент: сотрудники начали отвечать на отзывы, и рейтинг вырос на 0,7 п.п. Как следствие CVR to install выросла на 15%. То есть вместо каждого доллара маркетингового бюджета они стали тратить 87 центов — а это серьезная оптимизация.

Команда сервиса AppFollow тоже провела исследование и выяснила, что в топ-чартах и featured-подборках маркетплейсов практически нет приложений с рейтингом ниже 4 звезд. Так что высокий рейтинг повышает шансы на внимание со стороны платформы и увеличивает органический трафик.

2. ARPU

ARPU (Average revenue per User) — одна из самых сложных и комплексных метрик. По сути, она определяется двумя факторами.

  1. Насколько точно достигнут Product Market Fit (PMF).
  2. Насколько грамотно выстроена стратегия продаж.

Рейтинг и отзывы о продукте — самый простой и быстрый способ понять, верное ли направление в поиске PMF вы выбрали.

Есть несколько вещей, которые помогут вам сделать качественные и количественные замеры.

  1. Анализ рейтинга и отзывов по версиям приложения.
  2. Мониторинг динамики отзывов (потому что они исходят от наиболее вовлеченных пользователей — как позитивно, так и негативно настроенных).
  3. Анализ содержания отзывов о вас и ваших конкурентах (вручную или с помощью машинного обучения).

Эксперименты и измерение их влияния на метрики (например, Avg Review rating for the selected period) позволят скорректировать PMF и оценить эффективность стратегии.

3. Retention rate

Мы провели исследование в AppFollow и заметили, что Retention rate у пользователей, которые обратились в саппорт и вовремя получили ответ, на 30% выше (в относительных числах).

Это дает нам основание утверждать, что ответы на отзывы аналогично влияют и на пользователей приложений. Конечно, чем больше Lifetime пользователя, тем больше будет разница. Например, метрика удержания у гиперказуальных игр будет отличаться от аналогичной метрики бизнес-приложений.

Однако глупо спорить, что ответы и помощь пользователям повышают лояльность и, как следствие, помогают увеличить Lifetime. А учитывая, насколько сложно управлять метрикой удержания, надо цепляться за возможность улучшить ее, просто отвечая на отзывы пользователей.

Полная инструкция о работе с отзывами.

Как повысить рейтинг приложения

Существует несколько доказанных способов повысить рейтинг приложения. Давайте рассмотрим наиболее эффективные из них.

1. Отвечайте на отзывы систематически

Начните отвечать на отзывы пользователей — это основа и самый верный способ поднять рейтинг.

Однако просто отвечать недостаточно. Наш совет: разработайте систему и периодически, хотя бы раз в месяц или квартал, анализируйте, что работает, а что нет. Это поможет сформировать стратегию и не тратить время на то, что не приносит пользы.
Хороший пример — банковское приложение Tinkoff iOS, команда которого разработала стратегию ответов и смогла поднять рейтинг до 4,82 звезд.

2. Используйте автоматизацию

Метрика Reply rate показывает, на сколько отзывов и как часто вы отвечаете. Чем он выше, тем больше шанс, что пользователи обновят отзыв в положительную сторону — а это автоматически повысит рейтинг приложения.

Особенности мобильных сторов таковы, что совсем необязательно отвечать на все отзывы вручную, особенно, если ваше приложение популярно по всему миру, а ваша саппорт команда не говорит на всех этих языках.

Если вы правильно настроите автоответы и добавите несколько вариантов текста для одной и той же проблемы, то сможете значительно повысить Reply rate и снизить нагрузку на свою команду, оставив у пользователей ощущение, что им отвечает живой человек.

Примечателен пример компании BitMango, которая издает казуальные игры. Внедрив автоматизацию, они не только кратно повысили Reply rate, но и добились роста рейтинга приложений буквально за несколько дней.

3. Отвечайте быстро

Еще один важный аспект — скорость ответа на отзывы. Чем быстрее вы отвечаете, тем выше вероятность, что пользователь, находясь еще в контексте, обновит отзыв и поставит вам более высокую оценку. Мы видим корреляцию между временем ответа и динамикой обновленных отзывов на примере многих наших клиентов.

Пример — кейс компании Innovative Connecting, известной своим приложением Turbo VPN. Перейдя с консоли на платформу AppFollow, она стала отвечать в два раза быстрее, что позитивно отразилось на общем рейтинге.

Вот еще несколько способов увеличить скорость ответов:

  1. используйте шаблоны;
  2. используйте тегирование и автотегирование отзывов, чтобы потом отвечать на все отзывы с одной темой;
  3. используйте автоответы.

4. Жалуйтесь на агрессивные отзывы

Еще один эффективный способ повысить рейтинг — жалобы в сторы на агрессивные отзывы, которые содержат оскорбления и экспрессивную лексику. Это можно сделать через функцию «Report a Concern».

Дело в том, что политика сторов запрещает hate speech и нецензурную лексику, а саппорт активно удаляет такие отзывы. Для владельцев приложений это прекрасная возможность избавиться от «единиц» и, как следствие, увеличить свой рейтинг и репутацию приложения. Подать жалобу можно как вручную, так и автоматически.

Нужна помощь с ответами на отзывы? Напишите нам

Эта статья была впервые опубликована на Product Sense.

Посмотрите другие публикации:

Авто-тегирование отзывов: сэкономьте 4 часа работы агентов в день

Авто-тегирование отзывов: сэкономьте 4 часа работы агентов в день

Авто-теги AppFollow — это ваша первая линия саппорта, которая сортирует отзывы за вас. А вы экономьт...

Vera Rabkina
Vera Rabkina
Самый быстрый способ находить инсайты и анализировать фич-реквесты

Самый быстрый способ находить инсайты и анализировать фич-реквесты

В AppFollow мы автоматизировали анализ фидбека пользователей, и теперь поиск инсайтов стал проще.

Vera Rabkina
Vera Rabkina
Как построить работу с отзывами пользователей

Как построить работу с отзывами пользователей

Как наладить коммуникацию с пользователями в аппсторах? Для многих отзывы это непривычный канал, в п...

Vera Rabkina
Vera Rabkina
subscribe success
subscribe fail

Следите за приложениями с помощью AppFollow