‘Genshin Impact’: как юбилейные подарки обрушили рейтинг

Go to the profile of Юлия Козлова
Юлия Козлова
‘Genshin Impact’: как юбилейные подарки обрушили рейтинг

28 сентября на игру Genshin Impact, создатели которой – компания MiHoYo, в Google Play обрушился шквал негодования от игроков, которые остались недовольными юбилейными подарками от miHoYo в честь первой годовщины игры.

Google Play users reviews, Reply to reviews in AppFollow

Что случилось

Команда разработчиков в честь празднования первой годовщины игры решила организовать ряд мероприятий для поддержания коммьюнити. Туда входили несколько онлайн событий, творческие конкурсы и соревнование косплея с призовыми местами и подарками. Так же были объявлены незначительные (как выяснилось позднее по мнению пользователей) и лимитированные по количеству внутриигровые бонусы за вход в систему в день годовщины.

Платящие пользователи игры расстроились, что среди заявленных подарков не оказалось внутриигровых бонусов, действительно значимых для прогрессирования аккаунта в игре. Так же пользователи негодовали, что подарки планировалось раздать только победителям соревнований. При этом лояльные платящие игроки, кто не хотел участвовать в мероприятиях, но которые составляют неотъемлемую часть заработка компании, остались без внимания создателей.

В итоге, в день годовщины, 28 сентября, средний рейтинг Genshin Impact временно обрушился с 4,3 до 2,4. В этот день 1,120,000 пользователей оценили игру со средним рейтингом оценок 2,4.

Ratings & reviews dashboard, Google Play Rating Dynamics

Так же, 28 сентября, пользователи оставили 131,445 отзывов со средним рейтингом отзывов 2,2, а на следующий день количество отзывов превысило 200 тысяч, что составило максимальное количество отзывов в тот период.

Ratings & reviews dashboard, Google Play Reviews Dynamics

В тот же день, 7900 пользователей Google Play сменили положительную оценку, поставленную игре ранее, на отрицательную:

Reply to reviews, AppFollow

Примечательно, что падение рейтинга из-за годовщины игры началось уже с 20 сентября (с 4,5 до 4,3), когда компания выпустила релиз с объявлением планов мероприятий и подарков, которые пользователи должны были выиграть, но ничего не было сказано про внутриигровые бонусы, которых так ждали игроки.

Ratings & reviews dashboard, Google Play Rating Dynamics

Реакция разработчиков

Всем игрокам создатели отправили внутриигровые награды

30 сентября MiHoYo отправил всем мейлбоксы и добавил две значительные награды: дорогой лут и игровую валюту, которые в итоге удовлетворили многих игроков. 7200 пользователей из них обратно изменили отрицательную оценку на положительную.

Reply to reviews, AppFollow

Начали жаловаться на отзывы, чтобы Google блокировал часть негатива.

Среди оставленных отзывов есть масса таких, где люди жаловались на удаление их комментария. Кто-то писал отзыв заново. Это значит, что разработчик скорее всего использовал помощь Google Play – Report a concern, чтобы тот блокировал откровенный и необоснованный негатив.

Планомерная работа с ответами на отзывы

Несмотря на то, что в критический момент 28 сентября разработчик не стал отвечать на отзывы и активную работу с ответами начал гораздо позже – с 11 октября, ответы на отзывы также повлияли на дальнейший рост рейтинга.

С 28 сентября по 31 октября, разработчик оставил 2100 ответов на отзывы, за этот период 236 пользователей сменили отрицательную оценку отзыва с ответом от разработчика на положительную, увеличив рейтинг на +0.470:

Replies chart & Reply Effect, Google Play

Последствия для игры

Google Play

С момента дня рождения игры прошло 1,5 месяца, и мы решили проверить, как выбранная стратегия юбилейных подарков повлияла на показатели игры.

Прежний рейтинг не вернулся

На момент 31 октября общий средний рейтинг у игры в Google Play вырос до 3,9, но не восстановился до той оценки, как был до годовщины - 4,5.

Ratings & reviews dashboard, Google Play Rating Dynamics

Игра продолжает получать негативные оценки

Основной шквал оценок поступал в течение первых четырех дней, но Genshin Impact до сих пор продолжает получать в несколько раз больше негативных оценок в Google Play, чем раньше:


Rating chart, Star distribution, Google Play

App Store

Прежний рейтинг также не вернулся

В App Store ситуация с рейтингом ухудшилась, но не так сильно. В период событий общий средний рейтинг в App Store максимально снизился с 4,5 до 4,2, такой рейтинг сохраняется до сих пор.

Ratings & reviews dashboard, App Store Rating Dynamics

Пользователи перестали ставить негативные оценки

Наплыв рейтинга и отзывов продержался первые пять дней и далее прекратился, исключая дни после нового релиза 12 октября:

Rating chart, Star distribution, App Store

Эффект на поисковую видимость от изменения рейтинга

В Google Play резкий рост количества отзывов хорошо повлиял на поисковую видимость. В разрезе по всему миру и нескольким странам, где больше всего оставили негативных отзывов, везде виден рост ключевых запросов в поиске примерно в одно и тоже время - с 26 сентября. Ниже на скриншотах взят одинаковый период 13 сентября - 31 октября:

В App Store, наоборот, падение рейтинга негативно повлияло на поисковую видимость. На скриншотах видно, как за одинаковый период резко падает количество запросов, по которым индексируется игра. Рассмотрены так же весь мир и топ стран, в которых сильнее всего упал рейтинг в связи с годовщиной, период 13 сентября - 31 октября:

Выводы с точки зрения показателей в сторе:

  • Следите за изменением рейтинга.

Заметив падение рейтинга и отследив причину падения, можно скорректировать работу саппорт отдела, чтобы попытаться вовремя сгладить назревшую проблему.

  • Учитывайте интересы пользователей, особенно платящей аудитории.

Не пренебрегайте фичреквестам или ожиданиям вашей аудитории, особенно, если она активная и лояльная. В противном случае лояльность платящей аудитории может перерасти в шквал негативных отзывов из-за того, что пользователи могут почувствовать себя недооцененными со стороны менеджмента продукта.

  • Помните, что однажды поставленная оценка не вечна.

Пользователи легко могут сменить оценку не только на положительную, но и на отрицательную. Разочаровавшийся пользователь может обновить свой старый положительный отзыв, что повлияет на средний рейтинг игры или приложения так же, как и новый.

  • Отвечайте на отзывы вовремя.

Когда разработчик показывает пользователю, что ему не все равно, пользователь готов простить ошибки, смягчить настрой и сохранить свою лояльность.

  • Налаживайте работу с отзывами заранее.

В критический момент очень сложно наладить работу по ответам на отзывы. Без заранее не выстроенной работы саппорт команды, разработчик рискует в критический момент использовать иные способы решения проблемы (например, блокировка сообщений), чем прямой контакт с пользователями.

  • Изменение в рейтинге может влиять на поисковую видимость.

Для обоих сторов влияние совершенно разное. В Google Play поисковая видимость может вырасти от большого наплывы отзывов, при этом средняя оценка отзыва не важна. В App Store для лучшего показателя поисковой видимости важен средний рейтинг, поэтому от падения рейтинга может просесть общее количество запросов из поиска, по которым индексируется приложение.

Посмотрите другие публикации:

Только 10% отзывов в Google Play и 22% отзывов в App Store получают ответы

Только 10% отзывов в Google Play и 22% отзывов в App Store получают ответы

AppFollow опубликовала результаты исследования "Управление репутацией для мобильных приложений | Рей...

Ирина Гатилова
Ирина Гатилова
Самые важные цели, метрики и инструменты для стартапов

Самые важные цели, метрики и инструменты для стартапов

CEO и co-founder AppFollow Анатолий Шарифулин выступит на конференции по маркетинговой аналитике - М...

Ирина Гатилова
Ирина Гатилова

Следите за приложениями с помощью AppFollow