войти reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark aso experts top chart rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom microsoft teams help scout mac app store amazon глоссарий тарифы контакты блог

Как самостоятельно улучшить ASO и увеличить установки. Часть 2

В прошлый раз мы провели ASO-аудит текстовой и графической оптимизации: посмотрели название и описание, определили новые ключевые слова, предложили гипотезы по улучшению скриншотов и промо-баннеров. Эти два шага — базовая часть для ASO-стратегии, но ее не всегда достаточно.

Вернемся к изначальному плану:

  1. Текстовая оптимизация: оцениваем заголовок и описания, ищем, где повысить позиции, какие ключевые слова добавить, что используют конкуренты;
  2. Графическая оптимизация: оцениваем скриншоты, иконку и промо-баннеры, смотрим, что добавить, чтобы привлечь внимание пользователя;
  3. Конверсия в установку: оцениваем текущие показатели, смотрим, откуда приходят пользователи, анализируем показатели конверсии по различным каналам, сравниванием со средними и даем рекомендации по улучшению;
  4. Средний рейтинг и отзывы: оцениваем рейтинг и отзывы, выясняем, что сделать, чтобы улучшить средний рейтинг;
  5. Удаления и вылетания: как и при каких обстоятельствах пользователи удаляют приложение, наши рекомендации по их удержанию;
  6. Итоговые рекомендации: указываем на узкие места в воронке ASO, что еще сделать, чтобы увеличить конверсию и привлечь дополнительный трафик.

На сегодня план такой: анализируем конверсию в установку, работу с отзывами и рейтинги, смотрим, как удержать пользователей и найти новые каналы привлечения органического трафика.

Для анализа понадобятся Google Play Console, App Store Connect и AppFollow Benchmark. Берем за основу показатели реальных клиентов, поэтому не называем их имен. Данные за март-июнь 2018 г.

3. Конверсия в установку

На конверсию в установку влияют различные факторы: тексты, графика, рейтинг, популярные отзывы, качество трафика и др. Причем конверсия может сильно отличаться в разных каналах привлечения трафика. Это самая сложная часть в ASO, но в ней заложен чуть ли не максимальный рост в установках.

Возьмем для примера приложение по поиску работы и проанализируем, как оно привлекает и удерживает пользователей в Google Play.

Статистику по установкам, средней конверсии в установку и удержанию берем в Google Play Console (User Acquisition):

Органический канал трафика в России. R — retained installers, т.е. вернувшиеся в приложение пользователи на 1й, 7й, 15й и 30й дни. Серый — максимальные показатели вернувшихся, розовый — минимальные. Источник: Google Play Console.

Треть пользователей уходят в первый же день (колонка R1). На этот показатель влияют внешние и внутренние факторы. Внешние: сезонность, покупка нерелевантного трафика, неудачная текстовая оптимизация или фичеринг (пользователь скачал из любопытства). Внутренние связаны с ошибками в работе продукта.

Показатели установки и конверсии различаются из месяца в месяц. Проанализируем, чем обусловлены эти изменения:

Фичеринг

Мы обнаружили внезапный рост установок в октябре-ноябре. Здесь видно влияние фичеринга: сначала приложение получило упоминание как «Набирающее популярность» в своей категории, потом пробило отметку 1 млн. установок, что могло повлиять на ранжирование приложения и реакцию пользователей. На установки также влияют рекомендательные алгоритмы Google Play, однако такой трафик сложно отследить. В итоге приложение поднялось в топ-5 категории и держалось в топ-10 4 месяца.

Резкий рост установок и позиций в чарте после получения фичеринга. Источник: appfollow.io

Не знаете, как получить фичеринг? Узнайте, как попасть на главную страницу App Store.

Отзывы

Больше всего трафика было в ноябре. В декабре конверсия резко упала до 34.3%, а объём трафика вернулся на уровень октября. Иногда такой спад вызывает большое обновление или новый дизайн: пользователям непривычно, они ставят низкие оценки и просят вернуть старый дизайн (Дуров, верни стену).

В нашем примере изменений не было, наоборот, больше 5-ти звездочных отзывов, чем обычно:

В октябре был скачок 5-звездочных отзывов, но удержать объем и качество отзывов не получилось. Источник: appfollow.io

На такое падение конверсии в установку (с 41,5% в октябре до 35% в декабре) могли повлиять:

  • Сезонность: в декабре люди меньше ищут работу;
  • Ухудшилось качество трафика: начали закупать мотивированный трафик или привлекли нерелевантный трафик;
  • Активизировались конкуренты и улучшили видимость своих приложений;
  • Повлияли внешние (средний рейтинг, популярные отзывы), внутренние (удаления, вылетания) показатели приложения.

Если замечаете, что конверсия и объем трафика резко изменились, возьмите паузу в рекламе и продвижении, чтобы разобраться в возможных причинах: что вы делали, что могли делать пользователи, поискать возможные внешние или внутренние факторы.

Tip: Средняя конверсия отличается в зависимости от категории. Например, у приложения конверсия 3,5%, и вы переживаете, что это низко. Однако, если среднее по отрасли 3,8% — значит, вы почти на максимуме. Отследить тенденции рынка и конверсию по категориям поможет AppFollow Benchmark.

Бенчмарк

Конверсия в установку в декабре 2017 в России была на 10% выше среднего по категории:

Средний показатель по категории 23,9%, а у нашего примера — 34,4%, что выше рынка. Источник: Google Play Console. С марта 2018 эти данные есть на https://appfollow.io/benchmark

Советуем обратить внимание на ошибки и вылетания, из-за которых пользователи удаляют приложение и оставляют негативные отзывы. Работая с отзывами, можно побудить пользователя изменить отзыв и поставить высокую оценку (если вы, конечно, исправили то, на что он жаловался). У приложения или игры с высокими оценками больше шансов получить фичеринг или привлечь новых пользователей положительными отзывами.

Tip: лайкайте положительные отзывы: чем больше лайков, тем вероятнее, что отзыв попадет в популярные, а значит, его увидят все посетители страницы приложения.

Для App Store алгоритм анализа будет тот же. Единственная разница — App Store Connect считает вернувшиеся устройства, для анализа нужно взять показатель удержания (retention rate). Apple собирает его только по части пользователей, тех, кто разрешил делиться своими данными (это 20–30%). Для анализа больше подойдут показатели систем аналитики, например, Amplitude. Для расчета средней конверсии все так же подойдет AppFollow Benchmark.

4. Работа со средним рейтингом и отзывами

Средний рейтинг и отзывы напрямую влияют на конверсию в установку. О том, как улучшить рейтинг через отзывы, читайте в статье «4 способа улучшить средний рейтинг и конверсию в установку».

Проанализируем работу с пользователями приложения для покупки автомобилей.

Средний рейтинг

Google Play: 4.5 — меньше, чем у конкурентов (например, у прямого конкурента оценка 4.8).

App Store: 4.8, здесь все хорошо.

Итого: больше внимания уделяем Google Play: отвечаем на все отзывы и в первую очередь на негатив, жалуемся на «колы», если это спам — делаем все, чтобы повысить средний рейтинг до 4.8.

Собираем и анализируем текущие отзывы:

  1. какие оценки ставят,
  2. как поддержка отвечает на отзывы,
  3. как часто пользователи обновляют отзывы,
  4. ставят ли больше или меньше звезд.
Tip: в AppFollow эти данные есть по любому приложению, интеграции с консолями Google Play и App Store не нужны. Просто добавьте нужных конкурентов в коллекцию и перейдите в ‘Reviews’ > `Reviews analysis`.

Популярные отзывы

Популярные, они же Featured, — это те отзывы, что пользователь видит на странице приложения. Количество популярных отзывов может быть разное, App Store и Google Play отображают их по-разному: у первого 4 популярных отзыва на девайсе и 6 в вебе, у второго — 3 на девайсе и 4 в вебе.

В нашем примере в популярных отзывах в Google Play и App Store много негатива. Это может отпугнуть посетителей и понизить конверсию в установку.

Google Play

Популярные отзывы отличаются в зависимости от страны. Вот пример России:

У первого отзыва (Evgeniy Sokolov) — 4 лайка, нет ответа.

У второго (Vlad Belov) — нет лайков, но 18 обновлений и только один ответ разработчика:

Сначала пользователь поставил 4 звезды, но разработчик не исправил сортировку и ответил только на 1 сообщение из 18. Пользователь понизил оценку до 1. Источник: appfollow.io

Третий по популярности — 17 лайков и 1 дизлайк с однотипным неинформативным ответом:

Четвертый отзыв — 5 лайков, также с однотипным ответом:

Что улучшить:

  1. Отвечать всем;
  2. Обновлять ответ, если пользователь обновил отзыв. Уведомления в AppFollow маякнут, когда пользователь обновит отзыв, чтобы вы вовремя обновили ответ;
  3. Добавить больше шаблонов ответов, сделать их более личными. В AppFollow можно добавить неограниченное количество шаблонов и отвечать на отзывы в 2 клика.

App Store

Первый отзыв с 3 звездами, без ответа и хвалит конкурента:

Tip: Рекомендуем жаловаться на такие отзывы или явный негатив в App Store. Если это спам или реклама конкурента, Apple может его удалить. Пошаговая инструкция.

Есть ответы, которые посылают пользователя писать ещё раз, но в почту.

Ответы на отзывы стали полноценным каналом общения с пользователями. Основную информацию о проблемах можно узнать здесь через отзыв-ответ, а направить в почту, когда нужны скриншоты или персональные данные.

Важно оперативно ответить пользователю: если негативный отзыв писали давно, его сложно будет убрать — — пользователь, возможно, “обиделся” на разработчика или удалил приложение, и теперь до него сложнее «достучаться».

Не стесняйтесь спрашивать у пользователя, разрешилась ли его проблема, и стало ли лучше. Если вы действительно помогли, это подтолкнет его обновить отзыв с лучшей оценкой.

Что улучшить:

  1. Внедрить системный запрос рейтинга. Он поможет увеличить количество оценок в разы и вычислить недовольство пользователей раньше плохих отзывов. Как это работает, читайте в статье «Как получать 30К оценок в App Store каждый месяц»;
  2. Отвечать на каждый отзыв;
  3. Обновлять свой ответ, если пользователь обновил отзыв;
  4. Добавить больше шаблонов ответов, сделать их более личными. Поищите, как конкурент работает с отзывами: что пишут пользователи, какие шаблоны ответов используют, как быстро реагируют.

В нашем случае конкурент подсуетился: ни одного негатива, все отзывы с ответами и вопросы кажутся решенными.

Работа с рейтингами не даст сиюминутных результатов, однако лучше сработает на удержание и повышение лояльности пользователей. Начните с внедрения системного запроса рейтинга и ответов на все отзывы, а через месяц замерьте результаты.

Сводный отчет Reviews & Replies: пользователи отзывов без ответа (колонка w/o replies) склонны уменьшать оценку, тем самым понижая рейтинг приложения и «роняя» конверсию. Источник: appfollow.io

5. Удаления и вылетания

Привлечь пользователей — еще не все, важно их удержать и побудить использовать ваше приложение. Один из способов снизить число удалений — найти их причины и устранить. Это сложная, но выполнимая задача для продукта. Простое решение — разобраться с основными вылетаниями и негативными отзывами, сложное, долгое и эффективное — настроить просмотр сессий пользователей, например, через аналитический сервис AppSee.

Возьмем пример приложения из Google Play, данные на март 2018 г.

Источник: Google Play Console

В декабре 2017 г. на 56 000 установок пришлось 50 000 удалений, разберемся с причинами:

  • Критические баги: например, пользователь не смог зарегистрироваться;
  • Вылетания: это не критические баги, но из-за них Google Play может понизить приложение в выдаче;
  • Сезонность: например, летом более популярны приложения для путешествий, в межсезонье — по поиску работы.

В нашем случае смотрим на процент вылетаний: 3,65% за месяц. Это в 3 раза выше критического значения:

Источник: Google Play Console

Процент вылетаний немного снизился по сравнению с предыдущим месяцем, но его необходимо снизить до критического значения в 1,1%.

Какой бы классной ни была ваша ASO-стратегия, для привлечения и удержания пользователей обязательно участие разработки и команды продукта. Именно они ответственны за то, чтобы приложение не «падало» и работало без ошибок. Без этого не поможет никакой ASO-аудит.

Итоги

Описанные шаги помогут быстро найти «узкие» места в текущей оптимизации и подобрать подход к продвижению в App Store и Google Play. В следующий раз мы расскажем, как интерпретировать итоги ASO-аудита в эффективную стратегию, которая приведет к росту установок и пользователей в приложении.


Выглядит сложно? На самом деле, если использовать инструменты для аналитики и работы с отзывами, все действия из статьи легко сделать самостоятельно. Напишите нашей ASO-команде, и мы поможем улучшить показатели приложения и привлечь новых пользователей, если вы не знаете с чего начать

Всем AppFollow и ASO!

Посмотрите другие публикации: