войти reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark aso experts top chart rankings app rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom ...browse more глоссарий тарифы контакты блог

AppFollow 3.2: интеграции с Help Desk сервисами

AppFollow 3.2: интеграции с Help Desk сервисами и новые опции для работы с отзывами и ключевыми словами

TL;DR: В ноябре мы наконец открыли доступ к Help Desk интеграциям для всех, запустили первую версию функций “Популярные слова” и “Лайки и дизлайки” для отзывов, внесли улучшения в работу с ключевыми словами и открыли новые вакансии.

1. Ответы на отзывы через Zendesk, Helpshift, Intercom и Help Scout

Мы рады сообщить, что закончили бета-тестирование интеграций по работе с отзывами и ответами для Zendesk, Intercom, Helpshift и Help Scout. Теперь они доступны для всех наших пользователей.

Что это и зачем?

После запуска поддержки ответов на отзывы, к нам начали обращаться с просьбой добавить возможность отвечать на отзывы через сторонние сервисы, которые многие из наших клиентов используют для поддержки своих пользователей. Мы опросили часть клиентов и составили топ таких систем: Zendesk, Intercom, Helpshift и Help Scout. Теперь любой пользователь AppFollow может настроить отправку отзывов в любую из этих систем.

Настройка интеграции по отзывам для Zendesk и других Help Desk сервисов

Подробнее о настройке можно прочитать в нашем Help Center.

Пример отзывов в Helpshift для Airport City (Android)

Чтобы у вас появилась возможность отвечать на отзывы, надо добавить уже известные вам интеграции с iTunes Connect & Google Play Console. Как и прежде, стандартными средствами платформ нужно предоставить доступ только к отзывам и ответам (и всё!).

Теперь вам достаточно написать и отправить ответ в той системе, которую вы используете. AppFollow получит этот ответ и опубликует его в App Store или Google Play. Пользователь приложения получит письмо с текстом вашего ответа, а пользователям iOS дополнительно придёт пуш-сообщение в приложение App Store.

Во всём остальном работа с отзывами в Help Desk может быть такой же, как и раньше: настраивайте правила, тэгируйте, фильтруйте, делегируйте. Всю статистику по ответам, отзывам и рейтингам можно будет получить в личном кабинете или через AppFollow API.

Работа с отзывами через HelpScout на примере Marco Polo Video (iOS)

Общаться с пользователями стало ещё проще: благодарите, спрашивайте и уточняйте нужные вам детали, не покидая привычных вам интерфейсов. А если вы ещё не стали пользователями этих во всех отношениях прекрасных систем, вы всегда можете попробовать наш личный кабинет или Slack Reply-бот.

Важно!

И iTunes Connect, и Google Play Console имеют лимиты на количество отправляемых ответов, а также лимит по символам. Если вдруг при доставке ответа возникнет проблема, то вам в Help Desk придёт служебное уведомление от AppFollow в тот же тред.

А обновления?

В случае если пользователь обновил отзыв, сообщение в Help Desk придёт с пометкой UPD и тикет будет переоткрыт. AppFollow, разумеется, сохранит всю историю изменения отзывов. Сообщение придёт в тот же тред, что и первый отзыв данного пользователя.

Пример обновленного отзыва в Helpshift

Если отзыв пользователя до этого не приходил в ваш Help Desk через AppFollow (например, вы только что подключили интеграцию), то мы пришлём всю историю изменений отзыва, которая у нас есть.


Надеемся, что это всё позволит упростить и улучшить работу вашей Customer Support-команды. Если у вас всё ещё нет аккаунта в AppFollow, то вы можете его создать прямо сейчас: https://appfollow.io/v3

Если вдруг вы используете систему, которую мы ещё не поддерживаем, сообщите нам об этом: вот тут есть простая форма для голосования. Если вы используете собственную систему для поддержки пользователей и хотите отвечать через неё, напишите нам на help@appfollow.io, мы расскажем вам про наш API.

Использование интеграций с Help Desk-сервисами — платная функция. Мы с удовольствием поможем вам их протестировать и обсудим варианты сотрудничества.

2. Популярные слова

Мы запустили первую версию функции автоматического анализа отзывов. Теперь вы можете узнать самые популярные слова в отзывах (с разрезом по странам), а также средний рейтинг по всем отзывам для данного слова.

Popular words для VK (iOS)

Так что если вам надо быстро проанализировать, о чём пишут ваши пользователи (или пользователи ваших конкурентов), вы можете быстро выбрать отзывы с тем или иным популярным ключевым словом.

В ближайших обновлениях: более глубокий семантический анализ отзывов, а также сравнение семантики по приложениям (опять же, чтобы знать, о чём говорят пользователи ваших конкурентов), ну и конечно же отчёты по популярным словам в Slack. Если вам интересно принять участие в развитии этой функции, вы знаете куда нам писать.

3. Лайки и дизлайки для отзывов

Как известно, за любой отзыв в App Store и Google Play можно голосовать. Мы, наконец-то, научились собирать информацию по этим голосам, то есть те самые “лайки” и “дизлайки” для ваших собственных приложений. Всё просто: прямо на карточке отзыва появились пальцы вверх и вниз: ?? и ??, а также можно фильтровать отзывы по ним.

Лайки и дизлайки на карточке отзыва

Если вам это интересно, то нужно подключить интеграции с iTunes Connect & Google Play Console соответственно. И обязательно расскажите нам про кейс использования этой информации ?

4. Пользовательский скоринг для ключевых слов

Для скорринга ключевых слов в AppFollow мы используем Search Ads Quality Score. На текущий момент это единственная официальная шкала популярности запросов. Правда, она работает только для iOS-приложений и только в 7 странах (подробнее про SAQS тут).

Так как некоторые из наших пользователей или сами составляют собственные таблицы оценок ключевых слов, или пользуются другими сервисами для этого, мы решили немного упростить им жизнь, добавив в AppFollow возможность указания собственного скорринга для любой поисковой фразы или слова, добавленных в наш сервис для работы. Разумеется, есть и сортировка ключей по этому значению.

Пример использования Score в ключевых словах в AppFollow

Спасибо Максиму из Wachanga.com за прекрасную идею ?

В будущих релизах добавим работу с этим скоррингом через API: можно будет обновлять его сразу для всех ключевых слов в AppFollow.

5. Лучший/худший результат для ключевых слов

Продолжая тему с ключевыми словами: мы улучшили работу с лучшей/худшей позицией приложения в результате поиска по тому или иному ключевому слову. Значение выводится в формате: позиция и дата. Если историю изменения позиций мы храним за последние 1-2 месяца, то лучшее/худшее значение отображается за всё время отслеживания ключевого слова.

Best Rank в таблице Keywords Chart для приложения

В интерфейсе пока выводим только Best Rank в таблице Keywords Chart для приложения.

6. Ответы на отзывы через очереди

Немного технической информации: если вы отвечаете на отзывы через AppFollow (неважно где: в личном кабинете, через Slack Reply бот или Zendesk), то все ваши ответы публикуются через специальную очередь для ответов.

Дело в том, что, как мы писали выше, и у App Store, и Google Play есть лимит на количество публикуемых отзывов за период. Чтобы не потерять ваш ответ пользователю при превышении этих лимитов, мы и создали очереди.

Чаще всего публикация ответа происходит за несколько секунд. Но изредка возможны задержки из-за лимитов Apple и Google. Не волнуйтесь, ответ будет опубликован нами всё равно. В противном случае мы сообщим об ошибке через служебное сообщение.

Пример переписки с пользователем через отзывы

Так, в Google Play есть ограничение на 500 ответов в день, соответственно, если вдруг у вас случился всплеск пользовательской активности, и вам пришлось ответить на куда большее кол-во отзывов, мы на своей стороне создадим очередь и будем отправлять ответы в Google Play по мере возможности.

Кстати, вы можете увеличить эти суточные лимиты на POST метод по ответам с 500 до, например, 1000 ответов в день. Для этого нужно заполнить вот эту заявку. У нас уже есть положительный опыт расширения лимитов для наших клиентов, так что пишите нам, если вам будет нужна помощь.

7. Поддержка оплаты подписки через Apple Pay

Приятная мелочь: на сайте AppFollow появилась возможность оплаты подписки на сервис с помощью  Pay. Если вы, как и мы, любите Apple, Safari и ваш банк поддерживает Apple Pay, то оформление подписки происходит всего в несколько тапов ?

Поддержка Apple Pay при оплате подписки в AppFollow

One more thing…

Наша компания растёт и развивается не по дням, а по часам. Работы столько, что мы уже не справляемся. Пришла пора расширять нашу дружную команду.

Мы ищем на постоянную основу:

  • DevOps engineer
  • Customer success manager
  • ASO BizDev


Посмотрите другие публикации: