войти Интеграции глоссарий Тарифы контакты блог

Рейтинги и отзывы. Часть 2:

В предыдущей части мы рассказали, как отзывы и рейтинг приложения влияют на конверсию в установку и как увеличить количество оценок с помощью системного запроса рейтинга.

Сегодня мы пойдем дальше. Помните Hotellook iOS? После внедрения системного запроса рейтинга количество оценок и отзывов выросло в разы.

Поток оценок и отзывов Hotellook iOS вырос с 14 тысяч в год до 20 тысяч в месяц. Источник: appfollow.io

Как работать с этим потоком так, чтобы не пропустить важный отзыв или жалобу?

Мы вывели формулу из 4 шагов:

  1. Мониторинг;
  2. Ответы на отзывы;
  3. Работа с популярными отзывами;
  4. Удаление негатива и спама.

1. Мониторинг

Мониторинг отзывов помогает быстро отследить реакцию пользователей на изменения в приложении. Ошибки, которые не заметила QA-команда, новый дизайн или функция — если с приложением что-то не так, пользователи будут первыми, кто вам об этом скажет. Важно, чтобы они получили ответ на свои замечания и не удалили приложение.

Получаем отзывы

Отзывы можно отслеживать напрямую в iTunes Connect и Google Play Console. Для этого нужно заходить отдельно в каждый и открывать ленту отзывов конкретного приложения — получается долго и неудобно. Каждому члену команды придется отслеживать их самостоятельно. Если не все будут это делать, есть риск пропустить новый или обновленный отзыв.

В случае Hotellook отслеживать отзывы напрямую стало неудобно — ежедневное количество оценок возросло настолько, что поддержка не успевала реагировать. Поэтому команда внедрила сервис AppFollow и интегрировала отзывы для iOS и Android со Slack. Slack выбрали потому, что команда уже его использовала. Альтернативно можно мониторить отзывы через Zendesk, HelpDesk, e-mail — любой привычный сервис. После интеграции отзывы поступают в специальный канал #hotellook_reviews:

Все отзывы и обновления приходят прямо в Slack

Сортируем отзывы

Чтобы упростить работу с отзывами, служба поддержки группирует их по темам с помощью тегов. К примеру, отзывы с багами отмечает как “negative”, а запросы новых возможностей — “request”. Первые получает QA-команда, а вторые — команда разработки и на их основе корректирует функционал новых версий.

Каждый отзыв можно отметить тегом. Так ответственная команда (QA или разработка) быстрее возьмет его в работу.

Следим за общей оценкой

Несмотря на увеличение общего количества оценок после внедрения системного запроса рейтинга, команда заметила снижение доли отзывов. Это предсказуемо: системный запрос предлагает пользователю поставить оценку и лишь затем написать отзыв, поэтому большинство пользователей ограничивается оценкой. Может случиться, что средний рейтинг отзывов и оценок не совпадает. Чтобы отследить такие ситуации, команда настроила систему отчетов в Slack. Теперь туда еженедельно приходит отчет по количеству полученных оценок и отзывов:

С 21 по 27 мая приложение получило 346 оценок и всего 9 отзывов.

Отчет показал проблему: средний рейтинг отзывов на 0.5 пункта меньше, чем средний рейтинг оценок. Это повод внимательно проверить все отзывы на предмет жалоб пользователей: если пользователь оставил негативный отзыв, значит его действительно волнует какая-то проблема.

Благодаря интеграциям команда Hotellook в курсе мнений пользователей о приложении и мгновенно отвечает на их запросы.

2. Ответы на отзывы

Оставляя отзыв с описанием проблемы, пользователь рассчитывает на помощь поддержки. Поэтому важно отвечать на все отзывы, в первую очередь на негативные. Это дает пользователю понять, что его мнение важно для разработчиков, и они готовы помогать в решении проблемы. Простое чтение негативных отзывов не повысит лояльность пользователей, даже если вы будете исправлять все описанные проблемы.

Отвечаем из привычных чатов

После интеграции со Slack, Hotellook подключили ответы на отзывы, чтобы отвечать на них здесь же.

Ответ на отзыв из Slack сразу же отображается в нужном сторе.

Если вы используете Zendesk или другой сервис, отвечайте на отзывы прямо в них.

Ответ на отзыв из Zendesk

Помогаем пользователю изменить оценку

Иногда пользователь пишет эмоциональный негативный отзыв, потому что не разобрался в приложении. Он вряд ли напишет о проблеме в поддержку — быстрее написать: «Не работает» и закрыть приложение. На первый взгляд этот отзыв не несет ценности, однако попытайтесь разобраться в проблеме. Возможно, остальные, столкнувшись с такой же проблемой, не напишут ничего и удалят приложение.

Ответы на отзывы помогают улучшить средний рейтинг приложения. Текущие пользователи видят помощь со стороны команды, поэтому более лояльны. Новые пользователи, видя, что команда отвечает на вопросы и помогает, с большей вероятностью установят приложение. Мы знаем, что пользователи часто меняют отрицательную оценку на положительную, если видят реакцию разработчиков и понимание своей проблемы.

После ответа разработчика пользователь разобрался в приложении и изменил оценку.

Уведомление об измененных пользователями оценках тоже приходит в чат — чтобы команда не пропустила изменения. В консоли Google Play ответ на отзыв остается, даже если сам отзыв был изменен. Поэтому обновление отзыва легко пропустить и оставить без ответа, если отвечать на отзывы через консоль.

Используем шаблоны ответов

Чтобы автоматизировать процесс, в Hotellook используют шаблоны ответов на отзывы. Есть шаблон ответа на отзыв об ошибке, ответ на благодарности и предложения — на них команда отвечает в два клика:

Шаблоны задаются отдельно в настройках. Потом при ответе на отзыв сервис сам предложит подходящий.

Если вам интересно попробовать шаблоны для ответов на отзывы, напишите нам на help@appfollow.io

Не игнорируем пользователя

Если не отвечать на отзывы, средний рейтинг будет падать, так как пользователи будут менять оценки 3–4* на 1*. Одно из популярных приложений в российском App Store за декабрь 2017 года получило 22 580 отзывов и на 5 864 отзыва пользователи получили ответ. По итогам месяца средний рейтинг отзывов с ответом вырос на 0.3 пункта, а средний рейтинг отзывов без ответа упал на 0.9 пунктов. Пользователи не дождались реакции на свою проблему и обновили отзыв, поставив более низкую оценку.

Пользователь изменил оценку с 4* на 1*, так как не дождался ответа разработчика.

Не забывайте отвечать на все негативные отзывы и помогать пользователям в решении их проблем. Результат этой работы будет заметен не сразу, но пользователи будут изменять свои оценки на более высокие, или, как минимум, не изменять их на более низкие.

3. Работа с популярными отзывами

Первые отзывы на странице приложения максимально влияют на конверсию в установку. В App Store выводится только один популярный отзыв (остальные нужно пролистать вправо), в Google Play их 4. Важно, чтобы эти отзывы были положительными.

Убедитесь, что ответ разработчика есть у всех популярных отзывов. Так пользователь, зайдя на страницу приложения, увидит, что разработчик отвечает на каждый отзыв, благодарит пользователей или решает их проблемы.

Мы поколдовали над популярными отзывами, поэтому сейчас там видна только радость пользователей.

Вид страницы приложения до и после изменения популярного отзыва.

Благодаря изменению популярного отзыва конверсия из просмотра страницы приложения в загрузку выросла на 8% по каналу Search и на 4% по каналу Browse.

4. Жалобы на отзывы

Часто отзывы на странице приложения не относятся к самому приложению. К примеру, пользователь хвалит конкурента, а вашему приложению ставит 1*. Не важно, куплен такой отзыв или нет, он сильно вредит рейтингу. С такими рейтингами можно бороться. Для этого в App Store и Google Play есть механизм жалоб на отзывы.

Чистка страницы приложения от негатива увеличивает конверсию в установку, так как новые пользователи не сталкиваются с неприятными отзывами и более оптимистично воспринимают приложение.

В App Store команда Hotellook «чистит» отзывы два раза в месяц, отправляя жалобы на отзывы с нецензурной лексикой и похожие на спам. 80% из них впоследствии удаляются. В результате на странице отзывов отображаются только актуальные отзывы, имеющие отношение к продукту.

Мы собрали руководство по отправке жалоб на отзывы в App Store и Google Play. После того, как наберется несколько жалоб на один отзыв, его удалят. Обратите внимание, что реакция модераторов занимает до двух недель.

Кроме ручного удаления отзывов, в App Store и Google Play работает система автоматического модерирования, когда алгоритмы магазинов вычисляют спам и купленные отзывы и удаляют их. По нашим исследованиям в Google Play эта система удаляет до 90% купленных отзывов в течение нескольких недель.

Удалить все плохие отзывы таким способом не получится. Команды сторов вручную их проверяют перед удалением, поэтому очистка страницы от спама — это долгий и постоянный процесс.

Итоги работы с отзывами за 8 месяцев:

Работу с любыми сервисами нужно регулярно измерять. Мы отследили, как использование AppFollow и ответы на отзывы в целом улучшили видимость и рейтинг Hotellook:

  • Средняя оценка 4.8 стабильно сохраняется почти год, хотя в целом по категории Путешествия средняя оценка имеет тенденцию уменьшаться со временем;
  • Ни одного отзыва не оставлено без ответа;
  • 60% пользователей изменили негативные отзывы на положительные после быстрой реакции команды разработчиков.

Не забывайте отвечать на отзывы. Это недорогой, но действенный способ повысить лояльность пользователей и конверсию приложения. Если хотите еще больше повысить видимость приложения, напишите нашей ASO команде на aso@appfollow.io.

Посмотрите другие публикации: