войти reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark aso experts top chart rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom microsoft teams help scout mac app store amazon глоссарий тарифы контакты блог

Рейтинги и отзывы, часть 1

TL;DR: Разбираемся с тем, почему ASO — это не только ключи и описания, но и показатели конверсии из просмотров в установку. И как на эти показатели связаны со средней оценкой и отзывыами пользователей.

Многие ошибочно считают, что App Store Optimization —это исключительно текстовая оптимизация: названия, ключевые слова и описания. В реальности ASO — это комплексная оптимизация всей страницы приложения, включая тексты, скриншоты, рейтинги и отзывы.

Текстовая оптимизация помогает пользователю найти ваше приложение среди тысяч конкурентов, а графическая оптимизация и работа над конверсией делают так, чтобы пользователь выбрал именно ваше приложение.

За одни красивые картинки пользователь не скачает приложение. Куда важнее мнение других. В этой статье мы рассмотрим, как рейтинг и отзывы влияют на поисковую видимость приложения и на конверсию в загрузку.


Что такое конверсия в установку и от чего она зависит

Один из способов оценки эффективности ASO-стратегии — анализ показателей конверсии. Конверсия в магазинах приложений бывает нескольких типов:

  • App Units / Impressions — отношение количества показов приложения в результатах поиска в установку;
  • App Units / Product Page Views — отношение количества просмотров страницы приложения в установку;
  • Product Page Views / Impressions — отношение количества показов приложения в результатах поиска в просмотр страницы.

Пока только iTunes Connect позволяет просматривать и анализировать все три вида конверсии. Google Play Console предоставляет только данные для показателя конверсии из просмотра страницы приложения в установку.

Средняя конверсия по категории

Изучить показатели конверсии своего приложения можно в разделе аналитики iTunes Connect или в разделе “Источники трафика” в Google Play.

Показатель конверсии из показа в установку по каналу поиска в iTunes Connect App Analytics
Показатель конверсии из просмотра страницы в установку в Google Play Console

Но всегда останется вопрос: а достаточно ли они хороши, или нужно что-то менять на странице приложения?

Для ответа на этот вопрос мы в AppFollow создали Conversion benchmark — таблицу средних конверсий по категориям App Store и Google Play.

Отчёт по средней конверсии в категориях по каналу поиска в App Store за апрель 2018 года

Сравнивая собственные показатели конверсии с данными в таблице, анализируем собственные ASO-оптимизации. Если наши показатели сильно отстают, нужно что-то менять на странице приложения для повышения конверсии в установку.

Рейтинг и отзывы на страницах приложения

Средний рейтинг приложения и количество оценок отображаются в верхней части страницы. Чтобы увидеть подробную разбивку оценок и популярные отзывы, нужно пролистать ниже:

Рейтинги и отзывы в App Store и Google Play

Разделы с рейтингом в обоих сторах похожи: средняя оценка крупным шрифтом и левее разбивка по оценкам. В App Store легенда сделана в виде звёзд (от 5 до 1), а в Google Play оценки разделяются по цвету (от зеленого к красному).

Далее идет раздел с популярными отзывами. Здесь подача в сторах отличается:

В App Store пользователь видит один самый популярный отзыв за всё время и ответ разработчика, если он есть. Чтобы увидеть пять других популярных отзывов, нужно листать вправо, что не слишком очевидно.

В Google Play видно несколько популярных отзывов и количество лайков с ответами разработчика. Это более грамотный подход, по нашему мнению, — оценить приложение по одному отзыву невозможно. Кроме этого, Google Play проводит семантический анализ отзывов и выделяет “Избранные функции”, чтобы быстро понять суть приложения без чтения полного описания или отзывов.

На страницах игр Google Play также показывает среднюю оценку геймплея, уровня графики и удобства управления. Если у приложения или игры достаточно отзывов, Google Play анализирует их и группирует по найденным ключевым словам. Результаты выводятся в блоке “Review Highlights”, пока он доступен только на английском языке.

Оценки геймплея, графики и удобства и блок Review Highlights в Google Play

Влияние среднего рейтинга на конверсию в установку

Две трети пользователей смотрят на средний рейтинг приложения перед загрузкой. И это количество ещё больше, если речь идет о платном приложении. В обоих сторах рейтинг показывается на экранах поиска и приложения, поэтому вне зависимости от способа привлечения пользователя (органика или платный трафик), он всегда увидит рейтинг и примет решение о загрузке в том числе на его основании.

По данным Apptentive

Согласно исследованиям Apptentive, 40% опрошенных доверяют отзывам больше, чем персональным рекомендациям. Положительные рейтинги и отзывы других людей являются подтверждением того, что приложение нравится всем, а не только ограниченной группе друзей с общим мнением. Apptentive спросили тысячу пользователей о минимальном рейтинге, при котором они готовы скачать приложение, и получили следующее:

Приложение с рейтингом три звезды теряет половину всех потенциальных загрузок

Приложение с рейтингом 3* теряет половину всех потенциальных загрузок, приложение с 1* и 2* теряет практически все возможные загрузки. Вся работа по текстовой и графической оптимизации становится бесполезной, если рейтинг приложения ниже 4 звезд. Кроме этого, низкий рейтинг усложняет работу специалистам по платному привлечению трафика и в целом отделу маркетинга.

В App Store можно исправить ошибки и сбросить оценки при следующем релизе. Эта опция находится в нижней части страницы новой версии приложения. Чтобы найти причину плохих оценок, изучайте все негативные отзывы. За не самыми приятными комментариями может скрываться ключ к решению проблемы: неработающий уровень в игре, долгий ответ сервера на запрос или банальный краш.

В Google Play нет возможности сбросить оценки, поэтому внимательно тестируйте приложение на всех популярных устройствах. Чтобы компенсировать влияние одного негативного отзыва на средний рейтинг, нужно 10 положительных.

Если все ошибки исправлены и приложение работает так, как ожидает пользователь, вы получите прирост конверсии в установку. Apptentive выяснил, что улучшение рейтинга с 1–2 до 4–5 приведет к увеличению загрузок в 6–7 раз.

Зависимость конверсии в загрузку от среднего рейтинга приложения в App Store

Системный запрос рейтинга

Довольные пользователи не склонны ставить оценки, а вот недовольные будут первыми в очереди на негативную оценку или отзыв. Помня об этом, запрашиваем оценку и отзыв в тот момент, когда пользователь решил ту задачу, для которого приложение предназначено, и последний негативный опыт был давно (например, критичная ошибка). В этот момент он максимально доволен приложением и готов поставить положительную оценку.

Важно: не прерывайте работу пользователя с приложением. Показывайте запрос во время ожидания, либо после достижения целевого действия.

В iOS мы рекомендуем использовать системный запрос рейтинга (с помощью фреймворка StoreKit). Он доступен в версии iOS 10.3. Этот запрос позволяет поставить оценку приложению и написать отзыв, не сворачивая его и не переходя в App Store. Ранее, при клике на кнопку “Оценить в App Store”, у пользователя открывался магазин приложений. Ему приходилось переходить на вкладку отзывов, вводить пароль от своего Apple ID и только потом оставлять отзыв. С интегрированным системным запросом рейтинга пользователю нужно не более пяти секунд, чтобы поставить оценку:

Пример системного запроса оценки на экране ожидания поиска приложения Hotellook

Если системный запрос рейтинга разместить в нужной части приложения, это приведет к взрывному росту количества положительных оценок.

Hotellook iOS внедрили системный запрос оценки в июне 2017 года. Посмотрите, как резко возросло количество оценок:

Рост количества оценок приложения Hotellook iOS по данным AppFollow
Всего за 2 месяца после внедрения системного запроса оценки приложение получило 74 200 оценок. Это в пять раз больше, чем общее количество оценок за весь прошлый год (14 200).

Конверсия из показа в установку приложения выросла на 15%. Пользователи склонны доверять приложениям, у которых большое количество положительных оценок. Они выберут их с большей вероятностью, чем приложение конкурента, у которого меньше оценок или ниже рейтинг.

Помните, что увеличивается общее количество оценок: и положительных, и отрицательных. Если ваше приложение получало негативные оценки и отзывы до обновления, их количество также возрастет. Поэтому следите, чтобы приложение работало стабильно и без сбоев, и запрос оценки производился в момент, когда пользователь максимально доволен приложением. Это может быть несколько побед в игре подряд, верные ответ на вопросы викторины или несколько успешных переводов средств в финансовом приложении. При негативном исходе (поражение, ошибка, краш приложения) рекомендуем сбрасывать счетчик и не показывать запрос.

До появления возможности запрашивать оценку средствами системы, были популярны запросы рейтинга с вариантами ответа, к примеру такой:

Кастомный вариант запроса рейтинга

При выборе одного из двух правых эмодзи (аналог оценок 4 и 5), пользователю показывалось предложение перейти в App Store для оценки. При выборе одного из трех левых эмодзи, пользователю предлагалось написать письмо с описанием ошибки или своим предложением по улучшению приложения. С введением системного запроса рейтинга промежуточные диалоги перед запросом стали запрещены гайдлайнами Apple. У пользователя могут быть отключены системные запросы рейтинга или вы уже израсходовали лимит показов запроса (до 3 в год) — тогда после выбора одного из двух правых эмодзи пользователь ничего не увидит. Вероятность того, что приложение отклонят из-за такого диалога мала (но она всё же присутствует, особенно внимательно следят за приложениями с подписочной моделью), поэтому им всё ещё можно пользоваться для минимизации количества негативных отзывов в сторе.

В Android системного запроса рейтинга нет. Там остается собственный (кастомный) запрос, как на примере выше. Хотя и здесь есть вероятность получить предупреждение от команды Google за препятствие при переходе пользователя в стор. Но вероятность этого, как и в App Store, крайне мала, чаще всего модераторы просят убрать этот диалог при номинации на фичеринг. Основная рекомендация с кастомным решением — не утомить пользователей излишне частыми запросами. Аккуратно настройте триггеры, на которые будет срабатывать такой диалог.

Итого

  • 79% пользователей проверяют рейтинги и отзывы. Работа с ними регулярно также важна, как и грамотный подбор ключевых слов и дизайн скриншотов;
  • При рейтинге 3 и ниже приложение теряет половину возможных загрузок. Это сводит на нет всю работу по ASO-оптимизации и привлечению трафика из платных каналов;
  • Системный запрос рейтинга в iOS увеличивает количество оценок в разы. Если приложение работает как надо, это увеличивает конверсию.

Если у вас есть вопросы, пишите в комментариях или на aso@appfollow.io.


Не забывайте нажимать на 👏 столько раз, сколько сможете, а также поделитесь этой статьей с друзьями 😉


В следующей части мы расскажем, как работать с отзывами: зачем отвечать на них, какие инструменты использовать и как это влияет на ASO-показатели. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать о ней первым.

Посмотрите другие публикации: