7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

Go to the profile of Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
7 проблем при работе с отзывами в App Store и Google Play

Table of Content:

  1. Невозможно быстро найти нужные отзывы
  2. Нет единых инструментов для работы с пользователем
  3. Доступ команды к приватным данным
  4. Уведомления чаще отвлекают, чем помогают
  5. Неэффективное использование рабочего времени
  6. Нельзя проанализировать отзывы, не читая их все
  7. Невозможно улучшить работу агентов поддержки
  8. Итого

Работая с отзывами приложений, разработчики и агенты поддержки рано или поздно сталкиваются с проблемой: на что ответить в первую очередь? Когда приходят десятки отзывов в день, отвечать на все не получается. В итоге растет очередь тикетов и негодование пользователей; приходится выбирать, кому ответить.

Отвечать напрямую из App Store Connect и Google Play Console удобно, когда с отзывами работает кто-то один: заходит раз в неделю и отвечает на все отзывы подряд. Но такая схема работы не позволяет обеспечить должный уровень поддержки: команда мало знает о пользователе, не может быстро среагировать на проблемы и решить их до возникновения откровенного негатива, которым пользователь жаждет поделиться с окружающими.

Есть и другие неочевидные проблемы в работе службы поддержки, которые мешают работать с отзывами эффективнее. Рассказываем, почему они возникают и что с ними делать.

Если вы еще не работаете с отзывами и не меряете их вклад в удержание пользователей, посмотрите сначала наш гид по ответам.

1. Невозможно быстро найти нужные отзывы

У App Store Connect и Google Play Console разные фильтры отзывов и сортировки, что усложняет процесс поиска нужных отзывов. Даже давая фильтрам похожие названия, компании часто подразумевают разные вещи, что сказывается на скорости работы тех, кто отвечает на отзывы.

Простые фильтры помогают работать только с недавними отзывами, либо выбирать по стране и оценке. Но пользователи мыслят не только версиями и оценками, они предлагают фичи, жалуются на реализацию и могут при этом ставить высокие оценки.

Слева: featured отзыв о Snapchat, пользователь жалуется на глюки в чате и историю просмотров, хотя у отзыва 4 звезды. Справа: отзыв о Scanner Pro, пользователь жалуется на доступ к документам и грозится уйти к конкурентам. Источник: App Store.

С упрощенными фильтрами невозможно найти такие отзывы, как на примерах выше. И App Store Connect, и Google Play Console не сортируют отзывы по длине, а в длинных отзывах чаще пишут о проблемах. К тому же, они не показывают отдельно отзывы со страницы приложения: featured (iOS) и helpful (Android). Если разработчик не успевает работать со всеми отзывами и отвечает только на них, уследить за изменениями нереально.

На что уходит время

На поиск одного featured отзыва со страницы приложения и в App Store Connect, и в Google Play Console ушло около минуты. Если надо проверить такие отзывы в 10 странах, уйдет 60 минут для iOS (6 фичер отзывов) приложения и 40 минут для Android (4 helpful отзыва) — и это без непосредственного ответа. За это время можно освоить новый инструмент или сэкономить на новом агенте.

App Store: 45 секунд на поиск отзыва

Google Play: 50 секунд на поиск отзыва

Решение

Отзывы можно экспортировать — выгрузить все из Google Play Console. Однако, не получится скачать только отсортированные отзывы, а в App Store Connect выгрузки нет совсем.

signup_boosting

Простой вариант для обеих консолей — сортировать по рейтингу, это общий фильтр. Однако, он не даст понимания, какие из отзывов критичные. Отзыв с 4 звездами тоже может быть об ошибке, но при такой сортировке мы его пропустим. Чтобы их найти, попробуйте стороннюю систему аналитики или семантического анализа. Можно анализировать отзывы по темам и популярным словам хотя бы раз в неделю, чтобы не пропускать действительно важные.

2. Нет единых инструментов для работы с пользователем

Помимо разных фильтров работа в консолях осложняется разницей в данных и инструментах, которые предлагают Apple и Google.

Данные о пользователях

Google Play Console предоставляет больше данных о пользователе, чем App Store Connect.

Сверху: App Store Connect показывает версию, ОС, страну отзыва, рейтинг, дату, лайки и дизлайки. Снизу: Google Play Console показывает дату, рейтинг, историю изменений отзыва, девайс, ОС, код и имя версии, язык, ссылку на почту пользователя, лайки и дизлайки.

Имея меньше данных, сложнее найти пользователя в базе данных и быстро ему помочь. Если проблема появилась у одного, нужно изучить остальных пользователей, кто мог столкнуться с той же проблемой.

История изменений отзыва и рейтинга

Еще одна проблема, которая часто злит пользователя — стандартный ответ, который дает ему понять, что агент не в теме и не может ответить ничего конкретного. Отчасти так происходит, когда агенты не видят историю изменений отзывов и не знают, какие проблемы были у пользователя до этого.

В App Store Connect истории изменений нет совсем: можно отсортировать отзывы с изменениями, но в какую сторону изменился рейтинг или что изменилось у пользователя, мы так и не узнаем. В Google Play Console с этим проще: видны изменения рейтинга и текста отзыва вместе с последним ответом разработчика.

В Google Play Console подсвечиваются изменения в тексте отзыва и рейтинге. Источник: Google Play Console

История изменений ответов разработчика

Одной истории изменений недостаточно, если пользователь обновил отзыв несколько раз. Без понимания предыдущего ответа коллег агент не сможет составить ответ, который действительно поможет пользователю. К сожалению, истории ответов нет ни в одной из консолей, поэтому поддержке приходится отвечать стандартными шаблонами. Получая безличный ответ, пользователи негодуют еще больше. Получается замкнутый круг.

Переводы отзывов на иностранных языках

Если приложение работает в разных странах, пользователи будут писать на разных языках. Чтобы понять, о чем они пишут, поддержке нужно вручную перевести каждый отзыв или настроить сторонний сервис для автопереводов. В App Store Connect нет переводов, а отзывы в Google Play Console переведутся на язык консоли. Свой ответ также придется переводить вручную.

Решение

Отвечать менее стандартно помогут заготовки и шаблоны ответов. В Google Play Console недавно появились рекомендованные ответы, но они работают только для отзывов на английском. Однако, использовать свои шаблоны вместо стандартных в консоли нельзя.

В консоли можно выбрать один из трех рекомендованных ответов или отвечать вручную. Источник: Google Play Console

Если приложение работает сразу на обеих платформах, выгоднее иметь единую базу данных о пользователе, истории его отзывов и ваших ответов. Так поддержка не будет тратить время на поиски предыдущей проблемы пользователя и его данных. Например, в консоли AppFollow видны все изменения рейтингов, отзывов и ответов разработчика. Также пользователей легко найти по единой базе и фильтрам поиска.

Даже если пользователь обновил отзыв 5 раз и пожаловался на разные проблемы, агент точно знает, что ответили его коллеги. Источник: appfollow.io

3. Доступ команды к приватным данным

Часто подключение к работе с отзывами новых членов команды зависит от доступов к данным. В App Store Connect все просто: делаем доступ к роли Customer Support, и агент поддержки видит только отзывы. У Google Play Console все сложнее: специального доступа нет, и для ответов нужно давать доступ ко всей консоли. Это значит, что доступ к данным о продажах, загрузках и т.д. будут у всех агентов и разработчиков, работающих с отзывами.

Проблема возрастает по мере текучки кадров. Из-за этого владелец продукта вынужден ограничивать доступ к консолям, и меньшее число сотрудников может отвечать пользователям. Соответственно, снижается скорость ответов.

Решение

Рассмотрите возможность парсить отзывы через API или подключить сторонний сервис для сбора отзывов в одном месте. Например, AppFollow API отправляет отзывы iOS, Android, Windows, Mac и Amazon приложений в любой нужный вам сервис. Так сотрудникам не нужен доступ к консолям.

4. Уведомления чаще отвлекают, чем помогают

Казалось бы, уведомления консолей должны помогать работать с пользователями: есть текст отзыва и прямая ссылка на него, что должно ускорить процесс ответа. Однако, на деле уведомления создают хаос и мешают находить проблемы.

Обе консоли присылают уведомления на почту, а если установлено приложение — пуш о новом или обновленном отзыве.

В Google Play Console можно настроить уведомления: получать только негативные, обновленные, бета-отзывы или все подряд. На деле в почтовом ящике вы увидите груду писем, но не сможете их отфильтровать. А получая только отзывы с 1-2 звездами, мы рискуем пропустить критичную проблему, о которой написал лояльный пользователь. Придется отвечать на все.

Видно, что пользователь обновил отзыв, но непонятно, писал ли это один и тот же пользователь, с какой проблемой и нужно ли сразу ему отвечать. Источник: gmail.com

App Store Connect присылает пуш-уведомление о новом или обновленном отзыве, но отвечать придется с телефона. В масштабах поддержки это катастрофически неудобно. В iOS 13 Apple тоже добавит бета-отзывы, но уведомлять о них не будет — придется следить из консоли.

Решение

Самое простое — постоянно сидеть в обеих консолях, чтобы успевать сортировать критичные и полезные отзывы. На практике это неудобно, потому что консоли в первую очередь предназначены для разработчиков и сборки новых версий приложений.

Альтернативно можно подключить сторонний сервис для сбора отзывов, в котором предусмотрена возможность фильтрации. Тогда нужные отзывы будут приходить на почту, в мессенджер или Help Desk-сервис.

Из AppFollow новые и обновленные отзывы попадают сразу в Zendesk, Helpshift, Intercom, UseDesk и другие сервисы. Там их удобно сортировать и назначать нужных агентов. Источник: zendesk.com

5. Неэффективное использование рабочего времени

Если бы агенты занимались исключительно ответами, очереди из тикетов не возникали бы так часто. Однако, время уходит на гораздо менее полезные вещи, например, на переключение между разными приложениями. За время переключений один агент успел бы ответить на 20 дополнительных отзывов в день.

На что уходит время

Переключаясь между приложениями, агентам приходится каждый раз проходить один и тот же путь в меню консолей:

App Store Connect

  • 20 секунд на одно переключение
  • Путь: My apps > choose an app > activity > iOS > reviews

Google Play Console: 

  • 18 секунд на одно переключение
  • Путь: Choose an app > user feedback > reviews

Mы посчитали, что короткий ответ в Google Play Console занимает 10 секунд без использования шаблонов и автоответов. Если предположить, что один агент переключается с приложения на приложение 10 раз в день, он мог бы ответить на 20 дополнительных отзывов в App Store Connect и на 18 в Google Play Console.

Решение

Google Play Console присылает на почту уведомление о новом или обновленном отзыве, и переходить на отзыв можно по прямой ссылке. Однако, фильтровать можно только по звездам. Критичность отзывов, страну, версию или тему сортировать не получится, придется отвечать на все подряд, рискуя потерять в этом хаосе важные сообщения.

App Store Connect присылает пуш-уведомления владельцу аккаунта. Если на отзывы отвечает не он, от таких уведомлений не будет прока.

Для команды поддержки подойдет интеграция с Help Desk-сервисами для ответов. Например, в маркетплейсе Zendesk есть приложения для сбора отзывов из App Store и Google Play.

Приложения Zendesk, работающие с Google Play. Источник: zendesk.com

Если команда поддержки работает в Zendesk, такое приложение доставит отзывы сразу в аккаунт поддержки. И не придется раз за разом возвращаться в консоль.

6. Нельзя проанализировать отзывы, не читая их все

Просто отвечая на отзывы, сложно вовремя обнаружить проблему функционала или недовольство новой фичей. Отдельный агент не сможет с этим разобраться, здесь нужен анализ отзывов. Регулярный анализ помогает определить настроение пользователей, их проблемы и недостатки продукта не только по оценкам, но и по используемым словам и темам. Главное, чтобы для этого не приходилось читать все отзывы подряд.

В консолях нет истории изменений рейтинга, а Google Play Console предлагает минимальный функционал по анализу тем отзывов. Однако он не даст общего понимания всей картины продукта, особенно без iOS версии, если она есть.

В Google Play Console можно отследить обновленные отзывы, темы и популярные слова на разных языках.

Получается, без анализа отзывов из обеих платформ невозможно сказать, как ваши ответы повлияли на мнение пользователей о продукте.

Решение

Использовать стороннюю систему аналитики и анализировать темы, жалобы и запросы пользователей. Оптимально это делать после каждого обновления или хотя бы раз в месяц. Важно, чтобы система позволяла анализировать отдельно версии и страны и давала общие показатели продукта по обеим ОС. Без этого продуктовой команде будет сложнее оценивать успехи новых фич и планировать выход на новые рынки.

signup_boosting

7. Невозможно улучшить работу агентов поддержки

Негативные оценки мало говорят о работе команды поддержки: иногда пользователи жалуются на сервис, но часто причина негатива в ошибках продукта. Нанимая команду поддержки, паблишеру важно понимать, как она работает и что можно улучшить. Иначе вместо понимающих и сочувствующих агентов можно использовать безличных ботов.

Обе консоли не дают данных о эффективности и качестве работы по каждому из агентов и команде поддержки в целом. Поэтому, работая в App Store Connect и Google Play Console, невозможно понять, как улучшить работу с пользователями.

Решение

Чтобы проанализировать работу агентов, нужно учитывать разные факторы:

  1. Скорость ответа: это важно при ответах на критичные негативные отзывы и после обновлений, пока пользователь не выгорел и не пошел публично жаловаться на продукт;
  2. Соотношение отвеченных и неотвеченных отзывов: нужно для понимания загруженности всей команды;
  3. Изменение рейтинга и отзывов после ответа агента: просто ли пользователь успокоился и изменил оценку в новом обновлении, сразу изменил оценку и отзыв или понизил ее еще больше.

В идеале эти показатели нужно измерить по команде в целом и отдельно по каждому агенту.

Если вы подключили сторонний сервис и получаете отзывы в Help Desk-сервисы, их внутренний функционал позволит проанализировать работу агентов.

В AppFollow, помимо анализа работы поддержки в целом, можно проанализировать каждого агента: как быстро он ответил, на сколько отзывов, а главное — как их ответы повлияли на оценку пользователя.

Можно отследить работу каждого агента, а фильтр изменений покажет, улучшилась или ухудшилась оценка после его ответа. Источник: appfollow.io

Итого

Работа с отзывами влияет на пользователей, средний рейтинг и доходы продукта. Поэтому основные задачи службы поддержки:

  1. Быстро ответить пользователю;
  2. Решить проблему и сказать об этом пользователю;
  3. Перевести настрой пользователя из негатива в позитив.

И Apple, и Google стараются обеспечить паблишеров и разработчиков инструментами для комфортной работы. Однако, у службы поддержки другие потребности, и работа в консолях им не подходит.

Несмотря на наличие минимального функционала для работы с пользователями, консоли не могут обеспечить поддержку нужными инструментами. Из-за этого агенты тратят много времени на переключения между приложениями, сортировку и поиск. А в отсутствие нужных данных поддержка не может стать персонализированной.

Отсутствие кастомизации и аналитики не позволяют обеспечить должный уровень сервиса. Да и скорость ответа занимает гораздо больше времени, чем в привычном Zendesk или Intercom. Все это вынуждает компании искать возможности интеграций с привычными сервисами, которые помогли бы оптимизировать работу с пользователями.

Помогите вашей поддержке стать лучше. Попробуйте одну из 30 интеграций и работайте с отзывами приложений в удобном Help Desk-сервисе или мессенджере.

Узнайте все возможности для вашей команды поддержки.

Посмотрите другие публикации:

Зачем отвечать на отзывы в App Store и Google Play

Зачем отвечать на отзывы в App Store и Google Play

Отзывы приложений и игр — это полноценный канал общения с пользователями. Ответы на них помогают увеличить рейтинг и конверсию в установку…

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
Как прокачать работу с пользователями в Zendesk

Как прокачать работу с пользователями в Zendesk

Как работать с пользователями, чтобы они регулярно обновляли отзывы, а ваша конверсия росла? Рассказываем на примере Zendesk.

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin
Как повысить лояльность пользователей с помощью ответов на отзывы

Как повысить лояльность пользователей с помощью ответов на отзывы

Как отвечать на отзывы, чтобы сократить время ответа и одновременно повысить лояльность, установки и доходы.

Anatoly Sharifulin
Anatoly Sharifulin