5 трендов в работе с приложениями в 2019 году: как влиять на работу с отзывами

Go to the profile of Mary Kulikova
Mary Kulikova
5 трендов в работе с приложениями в 2019 году: как влиять на работу с отзывами

Table of Content:

  1. Самые лояльные пользователи из Северной и Южной Америк
  2. С ростом числа ответов активность пользователей в аппсторах увеличивается в 9 раз
  3. Пользователи Google Play, получившие ответ, чаще меняют оценку на более высокую
  4. В App Store пользователи, не получившие ответ, чаще понижают оценки
  5. Пользователи в 3 раза чаще повышают оценку после ответа
  6. Бонус: ответы через хелпдески помогают увеличить продуктивность поддержки в 3 раза
  7. Как считать продуктивность

Часто разработчики приложений не работают с отзывами в аппсторах, потому что не видят пользы от этой работы или не знают, как измерить ее эффективность. Мы проверили, на что вы можете влиять с помощью отзывов. Для этого проанализировали изменения 3,5 миллионов отзывов крупных E-commerce и сервисных приложений в App Store и Google Play — тех приложений, продажи и подписки которых зависят от мнения пользователей. Тенденции, которые мы обнаружили, помогут вам лучше влиять на мнение пользователей, оценить эффективность команды поддержки и скорректировать ее работу.

1. Самые лояльные пользователи из Северной и Южной Америк

Пользователи из Северной и Южной Америк больше остальных ухудшают оценки, если их отзыв проигнорировали — на графиках они обозначены ярко-красным. В App Store ухудшение оценки после неответа доходит до 0,42. При этом, они же прибавляют к рейтингу в среднем 1 звезду после ответа разработчика (темно-зеленым на карте). Обратная ситуация с пользователями из Азии и Европы: даже после ответа они повышают оценку всего на 0,3 звезды (бледно-зеленый).

Самые дружелюбные пользователи из Океании — их мало, но они не понижают оценку, если им не ответили, и повышают на 1,5 звезды после ответа.

Google Play

Глобальная статистика лояльности по Google Play

App Store

Глобальная статистика лояльности по Appstore

2. С ростом числа ответов активность пользователей в аппсторах увеличивается в 9 раз

Как только разработчик начинает отвечать на отзывы, пользователи начинают чаще возвращаются после его ответа. Общий рост количества отзывов формируется не только за счет переписок с теми же пользователями. Видя активность разработчика, молчаливые пользователи также решают высказаться — и это прекрасный способ побудить их порекомендовать ваш продукт.

Активность пользователей отличается в зависимости от аппстора. Пользователей Google Play больше, и отзывов у них, соответственно, тоже больше. Однако, с ростом активности разработчика обратная связь вырастает почти в 9 раз. Пользователи App Store в целом менее общительны, но даже количество их фидбека вырастает в 7 раз.

Показатели с Google Play и Appstore, свидетельствующие о росте оценки приложения при ответах на отзывы пользователей
Самое сложное по части App Store Connect — начать отвечать регулярно. Консоль плохо предназначена для ответов, и работу с ней сложнее автоматизировать. Узнайте, как это исправить.

3. Пользователи Google Play, получившие ответ, чаще меняют оценку на более высокую

Пользователи Google Play в целом более дружелюбны. Мы проанализировали, как они меняют оценку в течение 7 дней после оставления отзыва (и не учитывали тех, кто изменил отзыв, но не изменили оценку).

74% пользователей, получивших ответ, повышаю оценку и 60% не получивших ответа возвращаются, чтобы понизить оценку.

Показатели роста оценки приложения после получения ответов на отзывы в Google Play

В App Store эта разница еще больше.

4. В App Store пользователи, не получившие ответ, чаще понижают оценки

Пользователи App Store требовательнее пользователей Android. 72% из них возвращается, чтобы понизить оценку, не получив ответа в течение недели. Пользователи, не получившие ответа, понижают оценку в среднем на 5%. Своим ответом вы можете предотвратить это падение.

68% пользователей повышает оценку после того, как им ответили, — это на 6% меньше, чем в Google Play.

Разрез данных в Appstore по соотношению пользователей которые понижают оценку без ответа на отзыв

5. Пользователи в 3 раза чаще повышают оценку после ответа

Вы можете подождать следующей версии или использовать встроенный запрос рейтинга, чтобы напомнить пользователю повысить оценку. Однако, они сами вернутся и изменят ее, если вы просто с ними пообщаетесь. В среднем 13% пользователей возвращается самостоятельно, чтобы повысить оценку отзыва без ответа. Отвечая на отзыв, вы побуждаете треть пользователей повысить оценку.

Несмотря на расхожее мнение, что отвечать нужно в первую очередь на отзывы с 1 звездой, таких пользователей сложнее вывести на позитив.

В Google Play 39% пользователей, поставивших 2-3 звезды, охотно ставит потом высокую оценку. Среди поставивших 1 звезду меньше пользователей готово ее повысить — 32%. Пользователи из App Store одинаково часто повышают оценки — не важно, поставили ли они 1, 2 или 3 звезды.

Не доводите пользователей до кипения, отвечая только на единицы, гораздо проще повлиять на их мнение, пока они ставят 2-3 звезды.

Соотношение разницы в Google Play и Appstore в разрезе отзывов получивших и не получивших ответ

Бонус: ответы через хелпдески помогают увеличить продуктивность поддержки в 3 раза

Интегрируя работу с отзывами в хелпдеск-сервисы, команда поддержки сокращает скорость реакции на отзывы и увеличивает общее число ответов. Например, настроив работу с Zendesk или Salesforce через AppFollow, E-commerce приложения увеличивают число ответов с 11 тыс. до 36 тыс. в месяц.

Корреляция между отзывами и ответами на них в Appfollow

Как считать продуктивность

Мы анализировали приложения, у которых в среднем 500 000 отзывов и в десятки раз больше оценок. При таких масштабах заметить влияние на средний рейтинг очень сложно — оно будет насчитывать десятые и сотые процента.

Чтобы оценить свою эффективность, важно другое — отношение пользователя к продукту после диалога, его желание вернуться за новым товаром или подпиской. Это можно узнать, отслеживая, сколько процентов пользователей изменило оценку или отзыв после вашего ответа. По нашим данным их 10%.

Еще один способ оценить работу команды — повышать рейтинг по отзывам, потому что именно на него может влиять поддержка. Для этого мы в AppFollow показываем срез по трем типам среднего рейтинга: тот, что видно в аппсторе, по отзывам для команды поддержки и по featured-отзывам, нужный для ASO и пиар-кампаний.

Пример рейтингов в Appfollow
Как работает средний рейтинг и зачем смотреть разные типы рейтинга.

Как работает средний рейтинг и зачем смотреть разные типы рейтинга.

Начните отвечать на отзывы с AppFollow.

Посмотрите другие публикации:

Как увеличить загрузки приложения в 54 раза

Как увеличить загрузки приложения в 54 раза

Илья Кухарев делится опытом локализации приложений Aviasales и тем, какой эффект локализация имеет для ASO-оптимизации, установок и монетизации приложений.

Ilia Kukharev
Ilia Kukharev
Как сохранить репутацию бренда в аппсторах. Опыт Joom.

Как сохранить репутацию бренда в аппсторах. Опыт Joom.

Как работать с отзывами в e-Commerce: чем отличаются пользователи из разных стран, как относиться к фидбеку из аппсторов и как автоматизировать работу, когда в день нужно обрабатывать тысячу отзывов.

Mary Kulikova
Mary Kulikova
Как увеличить установки в США на 52% без платного трафика

Как увеличить установки в США на 52% без платного трафика

Сомневаетесь, что локализация дает быстрый рост трафика и установок? Посмотрите, как мы улучшили установки игры и локализуйте самостоятельно.

Denis Shelkov
Denis Shelkov