Работа с отзывами: на что влияет средний рейтинг приложения приложения?

Go to the profile of Анна Кочеткова
Анна Кочеткова
Работа с отзывами: на что влияет средний рейтинг приложения приложения?

Успех любого приложения в мобильных сторах очень тесно завязан с его рейтингом, который строится из отзывов пользователей. Даже самый высококачественный продукт может остаться в тени, если о рейтинге не заботиться с самого начала. Короткий кейс ниже - отличный тому пример.

Если коротко ответить на вопрос - нет, это не совпадение.

Построив стратегию работы с отзывами, вы сможете увереннее контролировать ключевые метрики успеха вашего приложения - скачивания, конверсия в покупателей, удержание и многие другие. А теперь давайте нырнем в эту тему с головой.

Почему рейтинг и отзывы важны

Рейтинг приложения - это одна из ключевых метрик как для пользователей, так и для самой команды продукта. С помощью рейтинга, пользователи могут оценить стабильность работы приложения; узнать, насколько другие юзеры довольны заявленным функционалом. Рейтинг прямым образом влияет на желании пользователя установить приложение (конверсия), ведь до 93% пользователей в целом изучают отзывы перед тем как совершить покупку.

В свою очередь, создатели приложения могут услышать своих пользователей: собрать инсайты по улучшению продукта (в том числе и добавлению нового функционала), оперативно узнавать о проблемах и в целом коммуницировать со своей аудиторией.


Есть несколько каналов, через которые разработчики приложений могу получить фидбек:

  • Письма на email поддержки (email, Zendesk, Usedesk);
  • Коммьюнити (чаты, соц. медиа, форумы);
  • Встроенный фидбек (нативные попапы, Intercom, HelpShift);
  • Рейтинги и отзывы (магазины приложений);

и мы поговорим про последний и разберем кейс выше.


Естественным образом в любой сфере, в том числе и мобильных приложений, рейтинг оказывает прямое влияние на психологию выбора - вы, будучи пользователем, выбирая между двумя схожими по функционалу приложениями, вряд ли установите то, где рейтинг значительно ниже. Однако, уже довольно долгое время, рейтинг оказывает влияние не только на конверсию.

Как работают алгоритмы мобильных сторов

Давайте посмотрим на актуальный скриншот, сделанный в Google Play Store. При мануальном поиске в сторе, Google предлагает пользователю 2 фильтра по рейтингу 4.0 и 4.5. Выбрав один из фильтров, пользователь увидит сортировку приложений, подходящую к выбранному критерию. Данный фильтр был замечен в качестве тестируемого Google Play-ем элемента еще в феврале 2020 года, теперь он официально доступен на всех девайсах.



Что это может значить? - Что теория с бенчмарками по рейтингу подтверждается.

Кейс выше датирован апрелем 2020 года, разработчик отметил, что приложение начало терять позиции в поиске, заметно упали сторовые метрики (позиции в категории, поисковая видимость - ключевые запросы начали стремительно терять позиции) и все это в конечном итоге привело к потере органического трафика, и это “совпало” с неделей, когда средний рейтинг приложения преодолел нижний бенчмарк 4.0.

Оба стора (Google Play и App Store) регулярно меняют и совершенствуют свои внутренние алгоритмы ранжирования приложений. Эволюция такова, что раньше для продвижения приложения, важен был лишь маркетинг (ASO, платные каналы продвижения). Затем мобильные сторы начали учитывать и продуктовую статистику (стабильность работы приложения - ANR/Crashes, статистику анинсталов (удалений приложения)). Теперь к “весу” добавился и средний рейтинг приложения. Мы заметили, а Google Play подтвердил эту гипотезу новым фильтром, что приложение получает существенный буст в выдаче, после того как преодолевает порог оценки 4.5. Тоже самое происходит и с показателем 4.0. В App Store также заметна корреляция роста/падения рейтинга с общим бустом перформанса приложения.

В идеале, средний рейтинг приложения не должен опускаться ниже отметки 4.0, согласно принципу Парето 80/20 - приложения с рейтингом ниже 4.0 и выше получают бОльшее количество установок и дохода. А приложения, чей средний рейтинг выше 4.5 - получают львиную долю пользователей. 

Таким образом, можно оперировать этими критериями как “низшим и высшим” бенчмарком рейтинга и стремиться добиться этих показателей, включать это в KPI метрики.

Общий рейтинг это лишь верхушка айсберга. Тренд роста/падения видимого среднего рейтинга результат множества процессов, которые можно вовремя отловить и проработать.

Работа с отзывами: введение в метрики

Говоря о постановке KPI и динамики рейтинга, кроме показателя “средний рейтинг” есть метрики, которые помогут вовремя предпринять нужные действия и измерить работу команды поддержки. Давайте рассмотрим вспомогательные показатели. 

Кейс выше - результат “запущенной” ситуации - тренд падения продолжался несколько месяцев, пока не стал критичным. Давайте рассмотрим, какие маркеры и показатели могли бы сигнализировать о критическом положении на более раннем этапе.

Средний рейтинг по отзывам (Average Reviews Rating)

Рейтинг в любом мобильном сторе предполагает 2 формата: оставить оценку без сопроводительного текста или с комментарием (самим отзывом). AppFollow показывает статистику отдельно по отзывам с текстом, ответ на вопрос “зачем” - прост.

Если общее количество оценок растет и имеет позитивный тренд, помимо отражения позитивного развития самого продукта, можно сделать вывод об удачном расположении внутреннего окна запроса рейтинга - верно рассчитаны место, время, когорта пользователей, которым показывается окно. Рейтинг по отзывам с текстом - фидбек от пользователей, который может стать маркером, что новые апдейт/фичи/редизайн или любые другие изменения не встречают позитивного отклика у пользователей. Нужно понимать, что в 99% случаев этот показатель будет ниже общего среднего рейтинга, так как общая психология пользователя, который пишет комментарий, зачастую донести о проблеме, с которой он столкнулся.

Таким образом, рейтинг по отзывам может стать сигналом для разработчика, что нужно предпринять изменения в продукте и не допустить его аффекта на общий средний рейтинг продукта.

Средний новый рейтинг (Average New Rating)

Средний новый рейтинг - показатель оценок, которые были засабмичены пользователями в выбранный период. AppFollow показывает эту метрику как отдельную, для того чтобы оценить фидбек от “свежей” когорты пользователей.

Учитывая, что общий рейтинг складывается из всех оценок (подробнее см. раздел “Как посмотреть средний рейтинг по стране в Google Play или в чем разница между формулой подсчета рейтинга в App Store и Google Play?”) бывает сложно оценить новые изменения в настроении пользователей. Например, вы настроили дополнительные каналы привлечения трафика, внедрили серьезные изменения в продукт, модель монетизации или онбординг, показатель нового рейтинга будет более точной и свежей информацией.

Эффект от ответа (Reply Effect)

Одна из самых ценных и ярких метрик, отражающих эффективность работу команды саппорта - эффект от ответа. Одна из главных целей взаимодействия суппорт менеджера с отзывами - положительно повлиять на изменение оценки. Reply Effeсt показывает долю и результат этих обновлений.

Если растет Reply Effect (пользователи меняют свою оценку на более позитивную) - растет и общий рейтинг. Обратная метрика - No Reply Effect - которая отражает динамику изменений отзывов без ответа разработчика. В целом, работу и эффективность любого агента команды поддержки можно и нужно оценивать (подробнее об это в следующих частях Agent Performance).

Данные метрики помогут вам оперативно отследить изменения внутренних показателей, во-время оценить ситуацию и принять нужные меры.

Как посмотреть средний рейтинг по стране в Google Play или в чем разница между формулой подсчета рейтинга в App Store и Google Play?


Важно отметить, что сама формула отображения и расчета рейтинга в App Store и Google Play отличается.

В App Store показатель среднего рейтинг доступен отдельно для каждого региона. Таким образом, пользователи с Apple ID (и стором) России и Великобритании увидят индивидуальные показатели среднего рейтинга одного приложения (только если сам рейтинг не совпадает), собранные на базе фидбека пользователей именно в их регионе. Формула расчета рейтинга в App Store учитывает все исторические оценки, но только те отзывы и звезды, которые приходят от пользователей именно этого региона.

Таким образом, разработчик может фокусировать свои ресурсы именно на проблемных регионах. Это создает преимущество с точки зрения более таргетированного подхода по взаимодействию как с окном запроса рейтинга, так и с ответами на отзывы и нивелирует возможность падения общего рейтинга при продуктовых экспериментах в рамках конкретного региона.

Важно: в App Store Connect разработчик может в ручную сделать сброс рейтинга. В таком случае, история оценок будет удалена. Такая тактика может подойти, например, при глобальных изменениях/ребрендинге продукта или в отдельных ситуациях, когда критическая масса оценок - негативная.

В Google Play средний рейтинг общий по приложению. То есть все пользователи будут видеть одинаковую оценку в не зависимости от их геолокации, стора или регистрации учетной записи. Однако есть нюанс: для того, чтобы сделать оценку приложения более объективной, Google Play в августе 2019 года перешел на новую формула подсчета рейтинга. Теперь средний рейтинг приложения основывается на оценках всех пользователей worldwide за последние 30 дней. Это позволяет отображать актуальную оценку приложений с х-лет историей и держит разработчиков в тонусе.

Однако, в Google Play Console (и AppFollow при наличии интеграции с консолью) уже можно увидеть разбивку рейтинга по конкретным регионам, пока эти данные доступны только паблишеру (обычные юзеры не видят этих оценок в сторах), но такой шаг может означать о возможном переходе Google Play на страновую систему рейтинга.

Зачем работать с отзывами?

Подводя итоги, нельзя недооценивать важность оценок и отзывов, скорее всего, это будет ключевым фактором успеха вашего продукта. Помимо влияния на психологию выбора пользователя, рейтинг учитывается и во внутри-сторовых алгоритмах и влияет на маркетинговые показатели. Теория с бенчмарками 4.0 и 4.5 уже находит подтверждение не только на практике, но и в самих мобильных магазинах. Общайтесь с пользователями, узнавайте ценную информацию о своем и конкурирующих продуктах, а мы расскажем как.

В наших следующих главах вы узнаете ответы на вопросы:

  • Как увеличить рейтинг и эффективно отвечать на отзывы?
  • Как получить максимум ценной информации из отзывов
  • Как работать с всплеском негативных отзывов?


Посмотрите другие публикации:

“Пятничный апдейт” или как оперативно работать со спайками отзывов

“Пятничный апдейт” или как оперативно работать со спайками отзывов

Незапланированный наплыв отзывов - довольно частый кейс. В эти дни команда поддержки может быть силь...

Анна Кочеткова
Анна Кочеткова
subscribe success
subscribe fail

Следите за приложениями с помощью AppFollow