App Store와 Google Play의 리뷰에 어떻게 그리고 왜 답변을 달아야 하나요?

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Anatoly Sharifulin
App Store와 Google Play의 리뷰에 어떻게 그리고 왜 답변을 달아야 하나요?

Table of Content:

  1. 전략 1: 모든 리뷰에 답변달기
  2. 전략 2: 인기 리뷰에만 답변하기
  3. 전략 3: 부정적인 리뷰에만 답변하기
  4. 전략 4: 리뷰에 자동 응답하기
  5. 흔한 실수들
  6. 올바른 전략을 선택하는 방법


앱과 게임 리뷰에 답변하는 것은 사용자와 소통하는 중요한 채널입니다. 질문과 요청에 답변함으로써 더 높은 평점과 전환율, 제품 개선, 충성도 높은 사용자를 확보하고, 대체로 매출 신장에 도움이 될 수 있습니다. 구매 전에, 사용자들은 언제나 리뷰를 먼저 읽기 때문에, 다른 고객들의 경험은 귀하의 앱과 관련하여 결정을 내리는데 중요합니다. 따라서 답변을 신속하여 자세한 내용이 담겨야 합니다.

오늘날 우리는 리뷰에 대한 대응 전략을 세우고 있습니다. 리뷰에 대한 작업을 해본 적이 없다면, 적절한 시작하여 첫 긍정적인 결과를 볼 수 있습니다. 이미 해본 적이 있는데도 효과를 보지 못했다면, 우리가 제공하는 팁과 요령들을 활용하면 대응 업무가 더욱 순조로워 질 것입니다. 또한 효과를 줄일 수 있는 일반적인 실수에 대해 배울 수 있습니다.

전략 1: 모든 리뷰에 답변달기

사용 시기

이 전략은 적은 수의 리뷰(10-20)가 있다면 사용할 수 있습니다. 지원 팀은 모든 답변을 처리할 수 있을 겁니다.

받은 모든 리뷰를 고려하십시오. 특히 새로운 앱의 경우 중요합니다. 리뷰가 시작부터 올바른 피드백을 얻는데 도움이 되거나, 새로운 기능을 출시했을 때 말입니다. 어떤 사용자가 새로운 사용자인가, 얼마나 빠르게 제품 사용법을 배우는가, 어떤 것을 선호하고 그렇지 않은지 등 어떤 면에서, 고객 개발 방법론이라고 할 수 있습니다.

앱 출시 이후에, 빠른 답변은 정확한 답변만큼 중요하지 않습니다. 사용자들의 의견과 사용자들이 어떻게 앱을 사용하지는지 지원하는 것에 집중해야 합니다. 사용자들이 어떻게 사용하는지 알아낼 수 없고 올바르게 지원하지 않는다면, 사용자들은 분명히 경쟁업체로 등을 돌릴 것입니다. 신규 사용자들은 앱 페이지를 방문할 때 부정적인 리뷰와 문제점만 보게 될 것이고, 이로 인해 전환율이 떨어질 것입니다.

한 사용자의 리뷰와 개발자의 응답
프로 플랜에 비용을 지불한 한 사용자가 동기화에 대한 어려움을 겪었습니다. 이런 리뷰에 응답하는 것이 중요합니다. 더 많은 사용자들이 모든 것이 버그 없이 작동한다는 것을 알게 되기 때문입니다. 고객들이 귀하의 도움에 만족한 경우, 피드백을 더 높은 비율로 업데이트할 수 있다는 것을 기억하십시오.

 

시작 방법

Slack, Discord, 혹은 이메일의 리뷰를 따르는 것으로 시작해보세요. 응답을 쉽게 보낼 수 있는 서비스를 선택하세요 - 문제에 대해 빠르게 알 수 있다면, 서비스 팀이 더 빠르게 처리할 수 있습니다. 지금 문제를 수정하기 위해 노력하고 있다는 것을 사용자에게 알릴 수도 있습니다.

안드로이드 개발자들은 앱을 출시하기 전에도 알파와 베타 테스터로부터 피드백을 받을 수 있습니다. Slack과 개인 프로필을 통해서 리뷰에 접근할 수 있기 때문에 즉각 답변을 시작할 수 있습니다. 베타 리뷰는 사용자들과 함께하는 것으로 간주됩니다. 유일한 차이 점은 Google Play에 게시되지 않기에 평점과 랭킹에 영향을 주지 않습니다.

AppFollow 콘솔의 베타 리뷰
AppFollow는 답변과 함께 개인 프로필에서 쉽게 베타 리뷰를 정렬할 수 있도록 해줍니다. 이 피드백은 Google Play에 게시되지 않기 때문에 새로운 기능을 테스트할 때 매우 중요합니다. 소스: appfollow.io

전략 2: 인기 리뷰에만 답변하기

사용 시기

이 방법은 적은 수의 앱 리뷰(주당 50회 이상)가 있거나, 부정적인 리뷰가 10% 이하(별이 1-2개)인 경우에 사용하십시오.

인기 리뷰는 App Store 및 Google Play의 앱 페이지에 표시됩니다. App Store는 6개의 리뷰를 게시하고, Google Play는 스마트폰에서 3개의 리뷰를, 웹 스토어에서는 4개의 리뷰를 보여줍니다. 모든 국가마다 고유의 언어와 특정한 리뷰가 있으므로 국가와 위치를 분별하여 개별적으로 작업하는 것이 중요합니다.

대부분의 사용자들은 처음 보이는 리뷰에만 기반하여 앱에 대한 인상을 받기 때문 이러한 리뷰는 설치 전환율에 있어서 가장 중요합니다. 이 중 대부분이 불만사항일 경우, 설치 횟수에 대해 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.

AppFollow 콘솔의 리뷰
App Store의 첫 인기 리뷰. 한 고객이 사전에 알리지도 않고 비행편을 취소하고 환불도 없는 것에 대해 불만을 제기합니다. 이 응답이나 사과가 없는 리뷰는 처음 보여지는 리부이며 다른 사용자들의 주의를 끌게됩니다.

시작 방법

AppFollow에서 필터를 사용해서 이러한 리뷰에 대해 빠르게 답변할 수 있습니다. 다른 나라들에서 어떤 리뷰가 인기를 얻었는지, 얼마나 많은 '좋아요'를 얻었는지 파악하십시오. AppFollow 프로파일에 모든 것이 표시됩니다.

Zendesk, Helpshift, 혹은 다른 Help Desk 서비스에서 인기 리뷰를 받고 싶으신가요? 연락하기를 통해 저희가 해당 서비스를 설정해 드립니다.

인기 리뷰에 대한 개발자들의 답변 요령
인기 리뷰에 대한 답변을 모든 사람들이 보게 된다는 것을 기억하세요. 고객에게 발생한 문제들이 곧 수정될 것이라고 확신을 주고, 필요하다면 이메일을 통해서 계속 소통을 시도해보세요.

사용자들에게 문제들을 해결했다고 반드시 알리세요. 더 빠르게 문제를 해결하려면, 태그를 사용해서 특정한 티켓을 찾으세요. 예: "답변 업데이트" 혹은 "로그인 등록 문제". 사용자들이 피드백을 업데이트할 때 평가를 바꿔달라고 요청할 수도 있습니다. 이 방법으로 귀하의 평가를 올릴 수 있습니다.

전략 3: 부정적인 리뷰에만 답변하기

사용 시기

이 방법은 앱에 여러 부정적인 리뷰가(별 1-3개) 10-15% 이상일 경우 사용하세요.

부정적인 리뷰에만 답글을 달아서 사용자의 문제를 해결하고 지원팀의 스트레스를 덜어줍니다. 불만족한 고객들이 많을 수록 만족도를 높임으로써, 더 높은 평점을 받고 설치 비율을 높일 수 있습니다.

Helpshift의 부정적인 리뷰
로그인을 할 수 없어서 사용자가 앱에 대해 1개의 별점을 주었습니다. Helpshift에서 지원 담당자들이 신속하게 도움을 줌으로써 사용자가 5점으로 평가를 바꿨습니다. 소스: helpshift.com

시작 방법

  1. 예)Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift, 그리고 AppFollow의 개인 프로필에서 지원 팀이 사용한 서비스가 부정적인 리뷰를 받았습니다. 이 문제는 티켓에서 바로 답변할 수 있습니다.
  2. 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 별도로 받으세요. 예를 들면, 부정적인 리뷰는 Help Desk나 즉각적인 반응을 위해 Slack에서 전용 채팅으로 바로 갈 수 있습니다. 나머지 메시지는 Slack, Discord, 혹은 이메일 등 분석하기가 가장 편리한 서비스로 전송되어야 합니다.
  3. 부정적인 리뷰는 태그를 부착하여 의미론적 분석을 사용해서 사용자들이 가장 잦은 불만 사항을 정의해보세요. "등록 버그" 혹은 "업데이트 버그" 같은 가장 흔한 문제들에 대한 태그를 만드세요. 유사한 템플릿을 찾아서 제때에 회신하는데 도움이 될 것입니다.
  4. 응답 템플릿 사용하기. 이것은 더 자세한 내용을 묻는 부정적인 리뷰의 사용자들에게 회신하거나 업데이트 버그가 수정될 것이라고 안심시키는데 드는 시간을 줄여줍니다. 발행인들의 각 태그에 대 2개 또는 3개의 템플릿을 준비해서 몇 초 안에 답변하세요.
  5. 업데이트된 리뷰 모니터하기. AppFollow는 "좋아짐/나빠짐" 필터를 제공합니다. 사용자들이 자신의 리뷰를 더 낫게(응답 전략과 지원 팀이 잘하고 있음을 의미) 혹은 나쁘게(지원 담당자들이 얼마나 빠르고 효율적으로 일하고 있는지 확인) 고쳤는지를 보여줍니다. 이 경우 귀하는 템플릿 응답을 변경하거나 완전히 사용하지 않도록 해야 할 수도 있습니다.
AppFollow에 대한 "나빠짐" 필터
18번이나 업데이트된 리뷰로 개발자의 관심을 끈 사용자가 있습니다. APPFollow의 업데이트 필터를 통해서 모든 변동을 추척할 수 있고 사용자에게 발생한 문제들을 알 수 있습니다. 소스: appfollow.io

전략 4: 리뷰에 자동 응답하기

사용 시기

이 전략은 지원 부서와 지원 에이전트 팀이 있을 경우에 적합합니다.

이 전략은 사용자가 온라인 스토어, 할인, 구독 구매, 혹은 새로운 퀘스트 등에 대해 질문할 때 편리합니다.

사용자들이 1-2개의 별점을 준다면, 개발자의 관심을 끌어 문제를 해결하기를 원한다는 것입니다.

리뷰의 갯수가 너무 많을 경우, 단 하나의 부정적인 리뷰는 전환율을 떨어트리지 않지만, 사용자들이 구매를 할 수 없게 된다면, 회사의 이익이 줄어들게 됩니다.

시작 방법

Help Desk 서비스 또는 AppFollow를 통해 고객과 함께하세요:

  1. Help Desk는 지원 담당자들이 편안하게 느끼기 때문에 더 편리합니다. 각 티켓은 업데이트 내역을 표시하거나 동료에게 의견을 남기거나 답변에 대한 도움을 요청할 수 있습니다.
  2. Help Desk 서비스를 사용하지 않는다면, AppFollow의 자동 태그와 응답 템플릿을 설정하세요. 귀하가 여러 나라와 일한다면, 두 가지 모두 사용자들의 요청과 해당 언어에 따라 나누어질 수 있습니다.
AppFollow의 응답 템플릿 설정 페이지
리뷰를 분석하고 가장 자주 묻는 질문들이 무엇인지에 대해 알아보세요. 이런 주제들을 기반으로 템플릿을 만들고 여러 언어로 번역하세요. 페이지에 하나의 응답만 게시하지 않도록 두 개 혹은 세 개의 옵션을 구상해보세요. 이렇게 하면 리뷰에 답하는 시간을 절약할 수 있습니다.

템플릿은 주의 및 도움이 요구되는 더욱 어려운 문제가 있을 것이기 때문에 리뷰에 100% 자동으로 작동하지 않을 수 있습니다.

또한, AppFollow의 "나빠짐" 필터를 사용 하실 수 있습니다. 낮은 평점을 준 리뷰를 찾아보세요. 사용자들이 꾸준히 업데이트할 수록, 각 버전의 전환율은 낮아질 수 있습니다. 문제가 해결되기까지 모든 업데이트에 대해 답변을 시작하세요.

흔한 실수들

  1. 알림 안하기. 문제에 대해 알아보고 신속하게 응답해서 사용자로부터 높은 평점을 받으세요. 알림이 없으면 답변하는 데 1주일 이상 소요될 수 있어, 새로운 고객들을 확보할 기회를 놓치게 됩니다.
  2. 이전 답변에 의존하기. 사용자들은 이전에 작성했던 내용을 기억하지 못하고 다른 리뷰에 대한 답변들도 찾지 않을 것입니다. 사용자는 질문을 했을 때, 상세하게 답변받기를 원합니다. 사용자가 리뷰를 업데이트 할 때마다 귀하의 답글도 업데이트 하세요.
  3. 알림 없이 버그 수정하기. 고객들에게 문제 해결을 위해 노력하고 있음을 보여줘야 합니다. 새 릴리스의 버그를 수정하고 그러한 요청들에 대해 답변을 업데이트 하세요(이러한 특정 메시지들을 찾기 위해 태그를 사용하세요). 그리고 사용자들에게 높은 평점을 달라고 요청하면 전환율이 높아질 것입니다. What's New 섹션에 무엇이 변경되었는지 공지하십시오. (네, 사용자들은 공지사항을 읽고 그에 따라 리뷰를 업데이트합니다.)
  4. 두 개의 다른 업데이트를 위해 하나의 템플릿 사용하기. 그렇게 하면 답변을 하는데 별로 귀찮아 하지 않는다는 인상을 줄 수 있습니다. 감사 답변을 보낼 때는 이모티콘을 추가하세요.
  5. 인기 리뷰 무시하기. 인기 리뷰 중 일부가 부정적인 경우, 전환율이 낮아집니다.
  6. 부정적인 리뷰에 담담해지세요. 경쟁사의 스팸이나 홍보는 전환에 중요합니다. 사용자들은 다른 앱을 선택할 수 있습니다. 부정적인 리뷰가 나쁜 경쟁자들에게서 나왔다면, 그 리뷰에게 "싫어요"를 주거나 맞대응하십시오. 당사의 Help Centre에서 이에 대한 대응 요령에 대해 알아보세요.

올바른 전략을 선택하는 방법

리뷰를 다룰 때 다음을 기억하는 것이 중요합니다:

  1. 초기 단계에선, 리뷰가 귀하가 사용자들을 이해할 수 있도록 하고 귀하의 앱에 마음이 끌리도록 도와줍니다.
  2. 개발 및 성장시에, 리뷰는 설치 비율의 전환에 영향을 미칩니다.
  3. 시장에서 우위를 점한 뒤에도 리뷰는 충성 고객들과 판매에서 중요합니다.

팀에서 리뷰를 다룰만한 충분한 사람이 없다면, 위의 전략들을 통합해서 인기 리뷰와 부정적인 리뷰에만 답하세요. 이렇게 하면 사용자들과 함께 하는데 있어서 가장 문제가 있는 영역들을 해결할 수 있을 것입니다.

이 전략들은 iOS와 안드로이드 앱에만 적합한 것이 아닙니다. AppFollow를 사용하면 Mac 및 Microsoft 앱과 게임에서도 활용할 수 있으며, 위의 모든 전략을 적용할 수 있습니다.

고객의 리뷰를 처리하는 작업을 개선하고 싶으신가요? 연락 받기로 우리와 함께 하세요. 우리가 리뷰 업무를 처리하는데 도움을 드리겠습니다. 귀하의 평점을 개선하고 설치 전환율을 높여보세요.

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