anmelden integrations glossary preisgestaltung kontakt blog

Wie und warum sollte man Bewertungen im App Store und Google Play beantworten?

Die Beantwortung von App- und Spielbewertungen ist ein wertvoller Kanal für die Kommunikation mit Deinen Nutzern. Die Beantwortung der Fragen und Wünsche kann Dir dabei helfen, höhere Bewertungen und Konversionsraten zu erreichen, Dein Produkt zu verbessern, treue Nutzer zu gewinnen und im insgesamt mehr Umsatz zu erzielen. Vor einem Kauf können Benutzer immer zuerst die Rezensionen lesen, sodass die Erfahrung anderer Kunden für ihre Entscheidung bezüglich Ihrer App von wesentlicher Bedeutung ist. Deshalb müssen Antworten schnell und detailliert sein.

Heute werden wir uns daher einigen Strategien für das angemessene Reagieren auf verschiedene Arten von Nutzerbewertungen widmen. Wenn Du noch nie mit den Reviews gearbeitet hast, kannst Du es direkt richtig machen und die ersten positiven Ergebnisse sehen. Falls Du dies in der Vergangenheit bereits getan und nur geringe Auswirkungen bemerkt hast, werden unsere Tipps und Tricks Dir dabei helfen, die Beantwortung von Rezensionen stärker zu automatisieren. Du wirst außerdem mehr über die häufigsten Fehler erfahren, die die Effektivität Deiner Kundenarbeit beeinträchtigen können.

Strategie 1: Beantworten aller Beiträge und Rezensionen

Wann man diese Strategie anwenden sollte

Diese Methode kannst Du verwenden, wenn Du eine kleine Anzahl von Rezensionen hast (10-20), und das Support-Team die Beantwortung aller Reviews bewältigen kann.

Berücksichtige alle eingegangenen Rezensionen. Dies ist besonders wichtig für neue Apps, da die Rezensionen dabei helfen, von Anfang an oder nach der Einführung einer neuen Funktion Feedback zu erhalten. In gewisser Weise kann man es als eine Methodik der Kundenentwicklung bezeichnen: Welche Benutzer sind neu? Wie schnell haben sie gelernt, mit einem Produkt umzugehen? Was hat ihnen gefallen bzw. nicht gefallen, usw.?

Nach der Veröffentlichung der App ist eine schnelle Antwort nicht so entscheidend wie eine korrekt verfasste Antwort. Im Mittelpunkt sollten dabei die Meinungen der Nutzer stehen und diese dabei unterstützt werden, den Umgang mit der App zu erlernen. Wenn die Nutzer nicht in der Lage sind, herauszufinden, wie man die App benutzt, und Du sie nicht richtig dabei unterstützt, werden sie definitiv zur Konkurrenz überwechseln. Neue Benutzer werden nur Probleme und negative Rezensionen sehen, wenn sie Deine App-Seite besuchen, was die Konversionsrate verringert.

Die Rezension eines Benutzers und die Antwort eines Entwicklers auf diese
Nachdem ein Benutzer für einen Pro-Plan bezahlt hatte, hatte er Schwierigkeiten bei der Synchronisierung. Es ist wichtig, solche Rezensionen zu beantworten, da dann mehr Benutzer sehen werden, dass alles fehlerfrei funktioniert. Vergiss nicht, dass Deine Kunden, wenn sie mit Deinem Support zufrieden sind, das Feedback aktualisieren und eine höhere Bewertung vergeben können.
 

So geht's

Beginne, indem Du Rezensionen in folgenden Kanälen verfolgst: Slack, Discord oder E-Mail. Entscheide Dich für die Dienste, mit denen Du einfach Antworten senden kannst - je schneller Du über das Problem informiert wirst, desto schneller kann Dein Team darauf reagieren. Du kannst deinen Benutzern auch schreiben, dass du gerade an der Behebung der Probleme arbeitest.

Android-Entwickler sind in der Lage, Feedback von Alpha- und Beta-Testern zu erhalten, noch bevor sie ihre Apps veröffentlichen. Der Zugriff auf Rezensionen ist über Slack und das persönliche Profil möglich, so dass Du sofort mit der Beantwortung der Fragen beginnen kannst. Beta-Rezensionen gelten als Zusammenarbeit mit Nutzern, mit dem einzigen Unterschied, dass sie nicht in Google Play veröffentlicht werden und die Bewertungen und Rankings nicht beeinflussen.

Beta-Rezensionen auf der AppFollow-Konsole
AppFollow ermöglicht es Dir, mit Leichtigkeit Beta-Rezensionen zusammen mit den Antworten auf diese in einem persönlichen Profil zu sortieren. Dieses Feedback wird nicht in Google Play veröffentlicht, was sehr wichtig ist, wenn Du neue Features testen möchtest. Quelle: appfollow.io

Strategie 2: Beantworte nur Rezensionen, die hervorgehoben wurden

Wann man diese Strategie anwenden sollte

Benutze diese Methode, wenn es einige App-Rezensionen gibt (mehr als 50 Rezensionen pro Woche), und wenn die negativen Rezensionen weniger als 10% ausmachen (1-2*).

Die Rezensionen, die hervorgehoben wurden, erscheinen auf der App-Seite im App Store und bei Google Play. Der App Store zeigt in der Regel sechs Rezensionen gleichzeitig, während Google Play drei Rezensionen auf Smartphones und vier Bewertungen im Web Store anzeigt. Jedes Land hat seine eigene Sprache und spezifische Rezensionen, daher ist es wichtig, die Länder und Standorte zu unterteilen und separat zu bearbeiten.

Diese Rezensionen sind die wichtigsten in Bezug auf die Konversionsraten, da die meisten Benutzer einen Eindruck von der App basierend auf diesen ersten Reviews erhalten. Wenn es sich in den meisten Fällen um Beschwerden handelt, kann dies nur einen negativen Einfluss auf die Anzahl der Installationen haben.

Beta-Rezensionen auf der AppFollow-Konsole
Erste hervorgehobene Rezension im App Store. Ein Kunde beschwert sich zum Beispiel über eine Annullierung eines Fluges ohne Vorwarnung und ohne Rückerstattung seines Tickets. Genau diese Bewertung, die ohne Antwort oder Entschuldigung bleibt, ist die erste, die die Aufmerksamkeit anderer Benutzer auf sich ziehen wird.

So geht's

Du kannst Filter in AppFollow verwenden, um schneller solche Rezensionen zu beantworten. Achte darauf, welche Rezensionen in verschiedenen Ländern beliebt sind und wie viele "Likes" diese erhalten - all das ist im AppFollow-Profil sichtbar.

Möchtest Du Deine hervorgehobenen Rezensionen auf Zendesk, Helpshift oder einem anderen Helpdesk-Service erhalten? Kontaktiere uns und wir richten sie für Dich ein.

Wie Entwickler auf hervorgehobene Rezensionen antworten können
Vergiss nicht, dass jeder Deine Antwort auf eine Rezension sehen kann. Versuche, Deinen Kunden zu versichern, dass die Probleme, die sie erlebt haben, in Kürze behoben werden, und wenn nötig, versuche, die Kommunikation per E-Mail fortzusetzen.
 


Informiere die Benutzer unbedingt darüber, dass Du Dich um ihr Problem gekümmert hast. Um den Vorgang zu beschleunigen, kannst Du Tags verwenden, um die spezifischen Tickets zu finden, wie z.B. "Update Antwort" oder "Problem mit der Registrierung der Anmeldung".  Außerdem kannst Du die Nutzer bitten, ihre Bewertung nachträglich zu ändern, wenn sie ihr Feedback aktualisieren. Auf diese Weise kannst Du Deine Rankings erheblich verbessern.

Strategie 3: Nur negative Rezensionen beantworten

Wann man diese Strategie anwenden sollte

Diese Methode sollte angewandt werden, wenn eine App viele negative Bewertungen erhalten hat (1-3*), mehr als 10-15%.

Indem wir nur auf negative Rezensionen antworten, lösen wir die Probleme der Benutzer und entlasten das Support-Team. Je mehr unzufriedene Kunden wir durch die Beantwortungen ihrer Fragen unterstützen und zu zufriedenen Kunden machen können, desto höher werden die Bewertungen ausfallen und folglich die Installationsraten ansteigen.

Negative Rezension auf Helpshift
Der Benutzer konnte sich nicht anmelden und gab der App nur 1*. Die Supportmanager waren schnell genug, um ihm auf Helpshift behilflich zu sein, und der Benutzer änderte daraufhin seine Bewertung auf 5*. Quelle: helpshift.com

So geht's

  1. Du erhältst negative Rezensionen über den vom Support-Team genutzten Service, z.B. Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift und das persönliche Profil auf AppFollow. Die Beantwortung der Frage ist direkt vom Ticket aus möglich.
  2. Du erhältst positive und negative Rezensionen getrennt voneinander. Negative Rezensionen werden zur sofortigen Bearbeitung z. B. direkt an Help Desk oder in einem speziellen Chat über Slack weitergeleitet. Der Rest der Nachrichten sollte an den für die Analyse am besten geeigneten Dienst gesendet werden, wie z.B. Slack, Discord oder E-Mail.
  3. Tagge die negativen Rezensionen und nutze die semantische Analyse-Funktion, um zu definieren, worüber sich die Benutzer am häufigsten beschweren. Erstelle Tags mit den häufigsten Problemen, wie z.B. "Registrierungsfehler" oder "Update-Bug". Dies hilft Dir, eine ähnliche Vorlage zu finden und rechtzeitig zu antworten.
  4. Benutze Antwortvorlagen. Dies verringert die Zeit, die benötigt wird, um Antworten auf negative Rezensionen zu verfassen, die Benutzer nach weiteren Details fragen oder ihnen versichern, dass Update-Fehler behoben werden. Bereite für jedes Tag zwei oder drei Vorlagen mit den Absendern vor und antworte so innerhalb weniger Sekunden.
  5. Verfolge die aktualisierten Rezensionen. AppFollow bietet eine Filter-Funktion "Wurde besser/ wurde schlechter" an. Dabei wird angezeigt, ob die Benutzer die Rezensionen zum Besseren (d.h. dass die Reaktionsstrategie und das Support-Team funktionieren gut) oder zum Schlechteren (überprüfe in diesem Fall, wie schnell und effizient die Supportmanager arbeiten) ändern. In diesem Fall ist es möglicherweise erforderlich, die Antwort-Vorlage zu modifizieren oder sie nicht vollständig zu verwenden.
Der "Wurde schlechter" Filter auf AppFollow
Ein Benutzer aktualisierte die Rezension 18 Mal, um die Aufmerksamkeit der Entwickler auf sich zu ziehen. Mit den Update-Filtern auf AppFollow kannst Du jede Veränderung nachverfolgen und sehen, mit welchen Problemen Deine Benutzer konfrontiert sind. Quelle: appfollow.io

Strategie 4: Automatische Beantwortung von Rezensionen

Wann diese Strategie angewendet werden sollte

 

Diese Strategie ist dann geeignet, wenn Du über eine Supportabteilung und ein Team von Supportmitarbeitern verfügst.

Die Strategie ist praktisch, wenn Benutzer Fragen zu Deinen Diensten stellen: Online-Shop, Rabatte, Abonnementkauf oder eine neue Quest, etc.

Wenn Nutzer 1-2 * geben, wollen sie oftmals die Aufmerksamkeit des Entwicklers auf sich ziehen, um ihre Probleme zu lösen.

Die Anzahl der Rezensionen kann überwältigend sein, so dass eine negative Bewertung nicht dazu führt, dass die Konversionsanzahl sinkt; aber die Benutzer werden nicht in der Lage sein, einen Kauf zu tätigen, was zu einem geringeren Gewinn für das Unternehmen führt.

So geht's

Arbeite mit den Kunden über die Help Desk-Services oder direkt über AppFollow:

  1. Help Desk ist für Supportmitarbeiter bequemer, da sie in der Regel damit besser zurechtkommen. In jedem Ticket kann der Aktualisierungs-Verlauf angezeigt werden, ein Kommentar für Kollegen hinterlassen oder um Hilfe bei der Beantwortung gebeten werden.
  2. Wenn Du Help Desk-Services nicht verwendest, kannst Du automatische Tags und Antwortvorlagen in AppFollow einrichten. Beide können nach den Wünschen der Benutzer und ihrer Sprache unterteilt werden, wenn das Unternehmen in mehreren Ländern tätig ist.Einstellungsseite für Antwortvorlagen auf AppFollow
    Durch die Analyse der Rezensionen erfährst Du, was die am häufigsten gestellten Fragen sind. Erstelle Vorlagen auf der Grundlage dieser Themen und übersetze sie in mehrere Sprachen. Entwickle zwei oder drei Optionen, um nicht nur eine einzige Antwort auf der Seite zu veröffentlichen. Auf diese Weise kannst Du mehr Zeit bei der Beantwortung von Rezensionen sparen.

Vorlagen automatisieren die Arbeit mit Rezensionen nicht zu 100%, da es immer wieder kompliziertere Probleme geben wird, die besondere Aufmerksamkeit und Unterstützung erfordern.

Zusätzlich kannst Du den Filter "Wurde schlechter" auf AppFollow verwenden. Hier kannst Du die Rezensionen finden, die niedrigere Bewertungen erhalten haben. Da die Benutzer diese ständig aktualisieren können, kann die Konversionsrate jeder Version sinken. Fange an, auf jedes Update zu antworten, bis die Probleme behoben sind.

Häufige Fehler

  1. Keine Benachrichtigungen. Informiere Dich über das Problem und antworte schnell, um eine höhere Bewertung von den Benutzern zu erhalten. Wenn Du keine Benachrichtigungen erhältst, kann es sein, dass Du eine Woche oder länger benötigst, um eine Frage zu beantworten, und so die Möglichkeit verlierst, Neukunden zu gewinnen.
  2. Sich an früheren Antworten orientieren. Die Nutzer erinnern sich in der Regel nicht mehr an das, was Du vorher als Antwort auf diese Frage geschrieben hast, und werden nicht anfangen, in anderen Bewertungen nach der Antwort zu suchen. Beim Stellen der Fragen möchte er/sie eine konkrete Antwort erhalten. Jedes Mal, wenn ein Benutzer eine Bewertung aktualisiert, solltest Du auch Deine Antwort aktualisieren.
  3. Fehler beheben, ohne die Nutzer zu informieren. Zeige Deinen Kunden, dass Du an den Problemen arbeitest, mit denen sie konfrontiert sind. Sobald Fehler in einer neuen Version behoben sind, sollten die Antworten auf die diesbezüglichen Anfragen aktualisiert werden. (Verwende hierfür Tags, um die entsprechenden Nachrichtenverläufe zu finden). Versuche zudem, die Benutzer zu bitten, hohe Bewertungen zu vergeben, um so die Konversionsrate zu erhöhen. Veröffentliche die Änderungen im Abschnitt "Was ist neu?" (Ja, Benutzer lesen diesen und aktualisieren ihre Bewertungen entsprechend.)
  4. Verwendung einer Vorlage für zwei verschiedene Aktualisierungen. Es sieht aus, als ob Du Dir nicht wirklich die Mühe machst, zu antworten. Füge Deinen Antworten ab und zu Emojis hinzu oder schicke Dankeschön-Antworten an die Benutzer.
  5. Ignorieren von hervorgehobenen Rezensionen. Wenn einige der hervorgehobenen Rezensionen negativ sind, führt dies zu einer niedrigeren Konversionsrate.
  6. Positiver Umgang mit negativen Rezensionen. Spam oder PR von der Konkurrenz sind entscheidend für die Konversion: Die Nutzer können sich einfach für die andere App entscheiden. Wenn die negativen Bewertungen von Konkurrenten stammen, beschwere Dich bei diesen oder verteile negative Bewertungen. Wie dies funktioniert, erfährst Du in unserem Hilfe-Center.


Wie man die richtige Strategie wählt

Wenn man mit Rezensionen arbeitet, ist es wichtig, Folgendes zu beachten:

  1. In der Anfangsphase helfen Bewertungen dabei, Benutzer zu verstehen und sie für Deine App zu begeistern.
  2. Bei der Entwicklung und im Wachstum beeinflussen Rezensionen die Konversionraten für Installationen.
  3. Auch nach der Markteroberungen sind Rezensionen wichtig, um loyale Nutzer und Verkäufe zu garantieren.

Wenn ein Team nicht über genügend Personen verfügt, um die Rezensionen zu bearbeiten, kombiniere die oben genannten Strategien und beantworte nur hervorgehobene und negative Rezensionen. So werden die problematischsten Bereiche in der Arbeit mit den Benutzern abgedeckt.

Diese Strategien sind nicht nur für iOS- und Android-Apps geeignet. AppFollow ermöglicht es auch, mit Mac- und Microsoft-Anwendungen und -Spielen zu arbeiten, und alle obengenannten Strategien können für diese angewendet werden.

Möchtest Du die Arbeit mit den Rezensionen Deiner Kunden verbessern? Nimm Kontakt mit uns auf und wir helfen Dir dabei, die Arbeit mit Kundenrezensionen zu organisieren, die Bewertungen zu verbessern, die Konversionungsrate für Installationen zu erhöhen und vieles mehr.

Read other posts from our blog: