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Como e Porque Responder Avaliações na App Store e no Google Play?

Avaliar app e jogos é um canal valioso de comunicação com os usuários. Responder suas perguntas e atender pedidos pode ajudar você a alcançar classificações e taxas de conversões maiores, melhorar o produto, conseguir usuários leais e, de modo geral, conseguir mais vendas. Antes de comprar algo, os usuários sempre leem as avaliações primeiro, então a experiência de outros usuários será fundamental na decisão que eles tomam em relação ao seu app. É por isso que as respostas devem ser rápidas e detalhadas.

Hoje, nós abordas uma estratégia para responder avaliações. Se você nunca trabalhou com as avaliações, você será capaz de começar a fazê-lo corretamente e ver os primeiro resultados positivos. Se você já fez isso e não viu muito efeito, nossas dicas e truques irão tornar o seu trabalho com respostas mais automatizado. Você também aprenderá mais sobre os erros mais comuns que o tornam menos efetivo.

Estratégia 1: Responda todas as avaliações


Quando fazer isso

Você pode utilizar este método quando você tiver um pequeno número de avaliações (10–20), e a equipe de suporte pode dar conta de responder todos.

Leve em consideração todas as avaliações recebidas. É especialmente importante para um novo app, já que as avaliações ajudam a ter um feedback desde o começo, ou depois do lançamento de uma nova funcionalidade. De certas forma, isso pode ser considerado como uma metodologia de desenvolvimento de cliente: na qual os usuários são novos, o quão rápido eles aprenderam a trabalhar com o produto, o que eles gostaram ou não gostaram, etc.

Depois do lançamento do app, responder rápido não é tão crucial quanto responder corretamente. O foco deve ser a opinião do usuário e ajudá-lo a aprender como utilizar o app. Se eles não forem capazes de descobrir como utilizá-lo e você não ajudar devidamente, com certeza eles irão atrás da concorrência. Novos usuários só verão problemas e avaliações negativas ao visitar a sua página, o que fará a taxa de conversão cair.

Uma avaliação de usuário e uma resposta do desenvolverdor
Tendo pago por um Plano Pro, um usuário tem dificuldades com a sincronização. É importante responder tais avaliações, já que mais usuários verão que tudo funciona sem bugs. Lembre-se que se os seus clientes estão satisfeitos com a sua ajuda, eles pode atualizar o seu feedback para uma nota maior.


Como começar

Comece acompanhando as avaliações no Slack, Discord ou email. Escolha os serviços que permitirão com que você mande respostas facilmente – quanto mais rápido você for notificado sobre o problema, mais rápido a sua equipe será capz de lidar com ele. Você pode escrever também para seus usuários que você está trabalhando para resolver os problemas.

Desenvolvedores Android são capazes de receber feedback de seus alpha e beta testers antes de publicar seus aplicativos. Acesso a avaliações está disponível através do Slack e do perfil pessoal, o que torna possível começar a responder imediatamente. Avaliações beta são consideradas como trabalho com os usuários, a única diferença é que ele não são publicados no Google Play e não afetam a notas e classificações.

Avaliações beta no console AppFollow
O AppFollw permite com que você organiza facilmente as avaliações beta em um perfil pessoa com as respostas respectivas. Este feedback não é publicado no Google Play, o que é importante quando se testa novas funcionalidades. Fonte: appfollow.io

Estratégia 2: Só responder avaliações que ganharam destaque


Quando fazer isso

Utilize este método quando houver poucas avaliações (mais de 50 por semanas), e quando as negativas são menores do que 10% (1–2*).

As avaliações que foram destacadas aparecem na página da App Store e Google Play. A App Store publica seis avaliações, enquanto a Google Play exibem três avaliações em smartphones e quatro na Web Store. Todo país tem sua própria linguagem e avaliações específicas, então é importante dividir os países e lugares e trabalhar com eles separadamente.

Estas avaliações são as coisas mais importantes para as taxas de instalar-para-conversão, já que a maioria dos usuários montam suas opiniões baseando-se apenas nas primeiras avaliações que eles veem. Se a maioria delas for reclamações, isso terá um efeito negativo no número de instalações.

Avaliação no console do AppFollow
A primeira avaliação destacada na App Store. Um cliente reclama sobre um voo cancelado sem aviso e sem ressarcimento. A avaliação, sem resposta ou pedido de desculpas, é a primeira coisa que chama a atenção do usuário.


Como começar

Você pode utilizar filtros no AppFollow para responder tais avaliações mais rápido. Acompanhe quais avaliações estão ficando populares em países diferentes e quantos likes elas recebem – tudo isso está disponível no perfil do AppFollow.

Quer receber suas avaliações destacadas no Zendesk, Helpshift ou qualquer outro serviço de Centro de Ajuda? Entre em contato e nós os configuraremos para você.

Como os desenvolvedores respondem às avaliações em destaque
Lembre-se de que todos verão sua resposta a uma avaliação em destaque. Tente garantir a seus clientes que os problemas ocorridos serão corrigidos em breve e, se necessário, tente continuar a comunicação por e-mail.

Informe aos usuários que você cuidou do problema deles. Para ter resultados mais rápidos, use tags para encontrar os tickets específicos; por exemplo. “atualizar resposta” ou “problema com registro de entrada”. Você também pode solicitar que os usuários alterem sua classificação quando eles atualizarem seus comentários. Desta forma, você estará aumentando sua classificação.

Estratégia 3: Apenas responda avaliações negativas


Quando fazer isso

Utilize este método se um app tiver muitas reviews negativas (1–3*), mais de 10–15%

Ao responder apenas as avaliações negativas, solucionamos os problemas dos usuários e estresssamos menos a equipe de suporte. Quanto mais clientes insatisfeitos pudermos ajudar com as respostas e transformarmos em felizes, maiores serão as nossas classificações e a conversão de instalação.

Avaliação negativa no Helpshift
Incapaz de fazer login, o usuário deu apenas 1* ao app. Os gerentes de suporte foram rápidos o suficiente para ajudá-lo no Helpshift e o usuário mudou a classificação para 5*. Fonte: helpshift.com


Como começar

  1. Receba críticas negativas com o serviço usado pela equipe de suporte, por exemplo, Slack, Zendesk, Help Scout, Intercom, Helpshift e o perfil pessoal do AppFollow. Responder ao problema é possível diretamente do ticket.
  2. Separe avaliações positivas e negativas. Por exemplo, as negativas vão direto para o Centro de Ajuda ou um chat dedicado no Slack para reação imediata. O resto das mensagens devem ser enviadas para o serviço mais conveniente de análise, tal como Slack, Discord ou email.
  3. Marque as avaliações negativas e use a análise semântica para definir o que os usuários mais reclamam. Crie tags com os problemas mais comuns, como "bug de registro" ou "bug de atualização". Isso ajudará se você puder encontrar um modelo semelhante e responder a tempo.
  4. Utilize respostas modelo. Isso levará menos tempo para responder a comentários negativos, solicitando aos usuários mais detalhes ou garantindo que os bugs de atualização serão corrigidos. Prepare dois ou três modelos para cada tag com os reclamantes e responda dentro de alguns segundos.
  5. Monitore as avaliações atualizadas. O AppFollow oferece um filtro "Tornou-se melhor/pior" Ele mostra se os usuários alteraram suas revisões para melhor (o que significa que a estratégia de resposta e a equipe de suporte estão funcionando bem) ou pior (verifique com que rapidez e eficiência os gerentes de suporte estão trabalhando). Nesse caso, talvez seja necessário alterar o modelo de resposta ou não usá-lo completamente.
O filtro "Tornou-se pior" no AppFollow
Um usuário atualizou sua avaliação 18 vezes para chamar a atenção dos desenvolvedores. Com os filtros de atualização no AppFollow, você pode acompanhar qualquer dinâmica e ver quais problemas seus usuários enfrentam. Fonte: appfollow.io
 


Estratégia 4: Respondas as avaliações automaticamente


Quando fazer isso

Esta estratégia é adequada se você tiver um departamento de suporte e uma equipe de agentes de suporte.

A estratégia é conveniente quando os usuários fazem perguntas sobre seus serviços: loja on-line, descontos, compra de assinatura ou uma nova missão, etc.

Quando os usuários dão 1 a 2 *, eles querem chamar a atenção do desenvolvedor para lidar com seus problemas.

O número de resenhas pode ser impressionante, então um comentário negativo não fará o número de conversões cair, mas os usuários não poderão fazer uma compra e, portanto, haverá menos lucro para a empresa.


Como começar

Trabalhe com os clientes através dos serviços de Central de Ajuda ou diretamente pelo AppFollow:

  1. As Centrais de Ajuda são mais convenientes para os agentes de suporte trabalharem, já que se sentem mais à vontade com ele. Cada ticket pode mostrar o histórico de atualizações, deixar um comentário para os colegas ou pedir ajuda com a resposta.
  2. Se você não usa os serviços de suporte técnico, configure tags automáticas e modelos de resposta no AppFollow. Ambos podem ser divididos de acordo com as solicitações dos usuários e seus idiomas, se você trabalha com vários países.
Uma avaliação do usuário no console AppFollow
A classificação não desempenha um papel significativo aqui e é principalmente para chamar a atenção. Muitos usuários atualizam os comentários se não receberem uma resposta. É por isso que mesmo o ranking de 5 * não significa perder esse usuário específico.

Os modelos não farão com que 100% dos trabalhos com comentários sejam automatizados, pois haverá problemas mais difíceis que exigem atenção e ajuda.

Além disso, você pode usar o filtro "Tornou-se pior" no AppFollow. Encontre as avaliações que receberam as piores classificações. Como os usuários podem atualizá-los de forma consistente, a taxa de conversão de cada versão pode diminuir. Comece a responder a todas as atualizações até que os problemas sejam resolvidos.

Erros Comuns

  1. Nenhuma notificação. Aprenda sobre o problema e responda rapidamente para obter uma classificação mais alta dos usuários. Sem receber notificações, você pode levar uma semana ou mais para responder e perder a chance de conquistar novos clientes.
  2. Baseando-se nas respostas anteriores. Os usuários não se lembram do que você escreveu anteriormente e não começarão a pesquisar a resposta em outros comentários. Ao fazer as perguntas, ele/ela quer ser respondido especificamente. Toda vez que um usuário atualiza uma revisão, vá em frente e atualize sua resposta.
  3. Corrigindo bugs sem informar. Mostre aos seus clientes que você está trabalhando nos problemas que eles encontraram. Corrigir os bugs em uma nova versão e atualizar uma resposta para aqueles que pedem (use tags para encontrar essas mensagens específicas). Além disso, tente pedir aos usuários que forneçam avaliações altas e a taxa de conversão aumentará. Publique o que você mudou na seção O que há de novo. (Sim, os usuários leem essas informações e atualizam as revisões de acordo.)
  4. Usando um modelo para duas atualizações diferentes. Parece que você realmente não se incomoda em responder. Adicione emojis quando enviar respostas de agradecimento.
  5. Ignorando avaliações em destaque. Se algumas das avaliações apresentadas forem negativas, isso levará a uma taxa de conversão menor.
  6. Aceitar as negativas. Spam ou relações públicas de seus concorrentes são cruciais para a conversão: os usuários podem simplesmente escolher o outro aplicativo. Se as críticas negativas vêm de concorrentes ruins, reclame delas ou aperte dislike. Saiba como fazer isso em nossa Central de Ajuda.


Como Escolher a Estratégia Certa

É importante lembrar o seguinte ao trabalhar com avaliações:

  1. Nos estágios iniciais, as avaliações o ajudam a entender os usuários e atraí-los para seu aplicativo.
  2. Ao desenvolver e crescer, as avaliações influenciam a conversão em taxas de instalação.
  3. Mesmo depois de ganhar o mercado, as avaliações são importantes para usuários fiéis e vendas.

Se não houver pessoas suficientes em uma equipe para trabalhar com as avaliações, combine as estratégias acima e responda apenas avaliações em destaque e negativas. Isso abrangerá as áreas mais problemáticas no trabalho com os usuários.

Essas estratégias não são adequadas apenas para aplicativos iOS e Android. O AppFollow também permite trabalhar com aplicativos e jogos do Mac e da Microsoft, e todas as estratégias mencionadas acima podem ser aplicadas a eles.

Você quer melhorar o trabalho com as avaliações de seus clientes? Entre em contato conosco e ajudaremos você a configurar avaliações, melhorar suas avaliações, aumentar a taxa de conversão para instalações e muito mais.