sign in reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark top chart rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom microsoft teams help scout mac app store amazon usedesk glossary pricing contact us blog

Как удержать пользователей с помощью отзывов

В сентябре в Москве мы провели митап Mobile Growth, на котором совместно со спикерами из Sports.ru, Tinkoff и FunCorp обсудили тонкости продвижения приложений, ASO-оптимизацию, как работать с отзывами, повышать рейтинг приложений и готовить приложения к крупным мероприятиям. Ниже мы приводим расшифровку выступления Михаила Табунова, директора по продукту компании FunCorp, о том, как они работают с отзывами, как, когда и где спрашивают мнение пользователей, и как это влияет на их удержание.

Мобильное приложение iFunny — ключевой продукт FunCorp, выпущенный в 2011 году для iOS и Android, предлагает развлекательный контент: смешные картинки, видео, gif. На текущий момент у приложения 2 миллиона DAU и 6 миллионов MAU.

Презентация

Телеграм-канал

Как понять целевую аудиторию приложения

Аудитория iFunny — молодые американцы 13–22 лет, 70% мужчин, а разработчики приложения — русские 25–35 лет и 90% из них мужчин. Очевидно, разработчики не попадают в целевую аудиторию. Главная задача — понять, кто клиент iFunny, что он про них знает и что думает. Команда пытается это сделать, в том числе и через отзывы.

В 2017 году, когда Михаил пришел в iFunny, команда начала отслеживать отзывы через AppFollow и обнаружила, что почти 30% пользователей жаловалось на поп-апы с рекламой, и эти жалобы продолжались почти два года. Оказалось, в приложение было встроено 7 рекламных SDK. Из-за разницы в наборе рекламы, частоте показов для разных рынков и таргета на самую платежеспособную аудиторию, пользователи в США постоянно видели рекламу, тогда как в России ее не показывали вообще.

После анализа негативных отзывов iFunny узнали о проблеме и исправили настройки рекламы. Коэффициент удержания пользователей мгновенно увеличился на 2–3%.

Как в iFunny работают с отзывами

Работа с отзывами в iFunny ведется стандартным способом: команда просит пользователя оценить приложение, поставить звёздочки, написать отзывы и в ежедневном режиме это мониторит.

iFunny отслеживает отзывы и рейтинги из App Store и Google Play в специальных каналах Slack. Уведомления из AppFollow о новых отзывах приходят ответственным командам: iOS и Android разработчики реагируют только на отзывы по своим платформам, чтобы понимать жизненный цикл негативного отзыва, проводить корреляцию с внутренними гипотезами и маркетинговыми кампаниями.

Но только 20% отзывов приходят из магазинов приложений. Чтобы ничего не пропустить, в iFunny используют NPS-формы обратной связи для новых пользователей и формы для оценки разных сегментов приложения. Раз в 90 дней пользователей просят оценить приложение в NPS по шкале от 1 до 10 и дать развернутый комментарий.

Чем отличаются отзывы из сторов и из NPS-форм?

В форме пользователи, в отличие от сторов, подробно рассказывают о проблемах при использовании приложения: ошибках, запрещенном контенте, пропущенном модераторами, конфликтах с другими членами комьюнити. В отзывах пишут не только о технической составляющей, но и о личной боли каждого пользователя. Но, с другой стороны, пользователи могут жаловаться на какие-то баги бесконечно, просто не заметив, что уже выпущена новая версия приложения, в которой все неполадки устранены.

Оценка эффективности команды и контента

После получения оценок, в iFunny считают суммарные метрики по ответственным людям. Если упала какая-то метрика, первое куда смотрит команда — это NPS, потом — отзывы в сторах.Так как если есть какая-то проблема, пользователи про нее обязательно напишут.

Допустим, iOS-разработчики думают, что есть проблема с потреблением батареи при использовании приложения, которая не воспроизводится ни у них, ни у американских тестировщиков. С помощью NPS iFunny пытаются проверить, имеет ли данная проблема место быть или нет. Еще, например, NPS помогает понять, понравилось или нет обновление, которое затрагивает большую часть аудитории, и позволяет оперативно устранить ошибки. Главное — проинформировать пользователей при обновлении, что вы исправили то, на что они жаловались.

Так как приложение предлагает развлекательный контент, его тоже необходимо оценивать. В iFunny это делается с помощью мини-NPS в разных частях приложения. Для оценки контента было введено много разных метрик, которые никак не связаны с бизнес-метрикам: смайлы, шаринги, глубина просмотра. Поэтому было решено не завязываться на много разных метрик, а сделать одну общую и просить оценить весь контент в целом.

Это работает следующим образом: по количеству звезд в оценке iFunny считают определенный индекс. Когда изменения в редакции приводят к улучшениям, этот индекс растет. Вместе с ним растут и остальные метрики — смайлы, шаринги и глубина просмотра.

Если есть какие-то проблемы внутри команды, например, в один день выходят два редактора, у которых плохой перформанс, то индекс удовлетворенности падает, как и остальные метрики. Это все отображается на графике оценки контента: когда график падает, это, обычно, совпадает с наблюдением, что любой редактор постепенно выгорает и его результаты деградируют.

Как считаются оценки пользователей:

В iFunny есть две шкалы от 1 до 10 и от 1 до 5 (если не влезает 10). Считается количество критиков и сторонников, из сторонников вычитаются критики и получается индекс, который показывает, что происходит по дням. Такие индексы строятся по оценкам из стора, оценкам пользователей, новым пользователям, контенту, и используются для общей оценки приложения: все хорошо или все плохо.

Для iFunny индекс удовлетворенности пользователей, основанный на отзывах, — один из ключевых показателей, который они отслеживают ежедневно. Показатель основывается на данных, полученных из магазинов приложений и NPS форм, и позволяет оценить здоровье приложения и работу команды в целом.

В iFunny работает порядка 100 человек, разделенных на команды: редакция, модераторы, разработка, комьюнити менеджмент. Главная задача — это оценить работу каждой команды, чтобы, при необходимости, оперативно вносить изменения в процесс. Понять, от чего зависит результат, сложно, поэтому у каждого редактора есть свой индекс оценки. У тех, кто работает хорошо, индекс лучше, у тех, кто плохо — хуже.

с

Например, в iFunny есть специальная команда, которая занимается очисткой ленты, в которую пользователи сами добавляют контент. Так как пересмотреть 150 000 единиц контента невозможно, то ищется упоминание определенных слов в отзывах и, если количество повторяющихся отзывов возрастает, то команда начинает разбираться.

Даже в разработке все поделено на микрокоманды, у каждой из которых есть свой круг ответственности. Например, есть команда User Satisfaction. Она работает непосредственно с пользователями. В числе ее задач добавление функций, которые могут никак не увеличивать бизнес-метрики. Например, пользователи просят сделать возможным размещение ссылки у себя в профиле. На бизнес-метрики это не влияет, но пользователи эту функцию очень просят. Оценить работу такой внутренней команды можно через индекс “что пользователи думают про определенную функцию”.

Выводы:

Чтобы удерживать пользователей и быстро находить проблемы в приложении, необходимо:
1. Изучить целевую аудиторию. Отслеживайте свое приложение в AppFollow, чтобы узнать, что о нем думают пользователи и как воспринимают обновления и новые фичи;
2. Исследовать причины негативных отзывов и удалений. Получайте новые отзывы в Slack, Zendesk, HelpShift или даже в Twitter. Чтобы не тратить слишком много времени на поиск негативных отзывов, настройте умные уведомления, которые расскажут о настроении пользователей в целом и какие слова они чаще всего используют;
3. Настраивать систематическую работу с отзывами. Анализируйте отзывы пользователей из разных стран, сравнивайте версии;
4. Использовать дополнительные инструменты сбора отзывов. Например, NPS-формы или кастомный запрос рейтинга для Android приложений;
5. Вводить индекс оценки работы команды и проводить корреляцию между отзывами и эффективностью команды.

Смотрите остальные видео с митапа AppFollow на нашем YouTube-канале.

Read other posts from our blog: