Sign in reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark top chart rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom ...browse more glossary pricing contact us blog

Как повысить лояльность пользователей с помощью ответов на отзывы

Разновидности стратегий ответов на отзывы в зависимости от задач. На каждом этапе развития приложения или игры эти задачи будут отличаться. Рассмотрим, кому отвечать в первую очередь, когда реагировать и как настроить работу с отзывами без головной боли. Поделимся рекомендациями, которые уже помогли пользователям AppFollow.

У большинства мобильных приложений и игр мало отзывов. Они остаются без ответа, потому что разработчики не видят прямой связи отзывов с установками и удержанием пользователей. Однако, это не так. Последствия неотвеченных отзывов могут быть разными: падают установки, снижается рейтинг, из-за чего приложение не получает фичеринг, или пользователи удаляют приложение, что сказывается на доходах разработчиков.

Ответы на отзывы не дают мгновенный результат, их вклад в развитие приложения будет заметен с течением месяцев. В итоге общение с пользователями через отзывы окупится ростом среднего рейтинга и конверсии в установку, а также удержанием пользователей.

Как настроить это общение, чтобы извлечь максимум пользы,
— рассказываем на примерах.

1. Приложение в бете (Pre-launch)

Даже до официального запуска игры или приложения разработчики могут получить первый фидбек пользователей. Для этого в Google Play есть бета-отзывы (например, в разделе Beta feedback в консоли). Из них разработчик узнает, что в приложении или новой версии не нравится пользователям, какие функции сложно найти или чего еще не хватает.

Несмотря на то, что эти отзывы не видны публично, важно отвечать на все: общение с реальными пользователями позволяет сделать продукт, отвечающий их потребностям. Если бета-тестеры не могут разобраться в функциях и возможностях приложения, их отзывы помогут его улучшить и выпустить качественный продукт.

Как отвечать на отзывы и работать с бета-тестерами
Пользователь жалуется на язык навигатора. Разработчик в тот же день отвечает и объясняет механизм работы настроек. Источник: https://appfollow.io/

Как настроить работу

Следить за альфа- и бета-отзывами можно двумя способами: каждый раз заходить в Google Play Console и подключить интеграцию AppFollow. Во втором случае вы сможете следить за новыми бета-отзывами в привычных мессенджерах и сервисах (Slack, Discord, Zendesk, Helpshift, email и т.д.) и отвечать на них в AppFollow.

Преимущество бета-отзывов Android в том, что они не влияют на конверсию и средний рейтинг, какую бы низкую оценку ни поставил пользователь. У iOS-приложений нет поддержки бета-отзывов в App Store Connect, поэтому все отзывы будут отражаться на рейтинге и конверсии.

Tip: бета-отзывы в Google Play работают не только для новичков. Если у ваших приложений много пользователей, попробуйте выпускать крупные обновления через бету, чтобы отработать бета-отзывы до релиза. Так пользователи успеют привыкнуть к изменениям без вреда для рейтинга.

2. Запуск (Early stage)

Итак, вы выпустили новое приложение или версию продукта. Что о нем думают первые пользователи? Как завоевать их доверие и заручиться поддержкой? Не волнуйтесь, они сами вам расскажут об этом в отзывах. Неудобный фильтр, непонятные иконки или проблемы с регистрацией — в отличие от бета-отзывов, этот негативный фидбек виден всем и влияет на средний рейтинг и конверсию в установку.

У новых или неизвестных приложений немного отзывов, поэтому отвечать на каждый отзыв будет не так затратно. Этим вы создадите хорошее впечатление о продукте и повысите конверсию из просмотра страницы в установку. К тому же, пользователи меняют оценку, если разработчик отреагировал на их мнение и помог решить проблему.

Tip: Если пользователь не разобрался с функционалом, не отправляйте его описывать проблему на почту. Большинство этого не сделает, и вы не узнаете, что именно не так. Поэтому общайтесь в отзывах.
Как отвечать на положительные отзывы
Пользователь жалуется на неудобный фильтр после обновления — стало сложнее переключаться между детьми. Разработчик тут же в отзыве предлагает варианты решения проблемы и сообщает, когда ждать улучшений. Источник: https://appfollow.io/

Как настроить работу

Пока отзывов мало на них скорее всего отвечает разработчик, QA-инженер, продакт-менеджер или владелец приложения. Оптимизировать их работу можно так:

  1. Получать ежедневные или еженедельные рассылки с отзывами на почту, в Slack или Discord;
  2. Отмечать отзывы тегами. Так их легче будет сгруппировать и передать нужному специалисту для ответа;
  3. Отвечать на отзывы в Slack, через email или в AppFollow. Если работаете с отзывами через AppFollow, подготовьте несколько шаблонов для ответов на популярные вопросы, чтобы отвечать быстрее;
  4. После релиза обновлять ответы на жалобы, которые исправили. Можно отдельно поблагодарить в What's new, пользователь будет доволен, возможно, даже покажет друзьям;
  5. Делиться положительными отзывами. Из AppFollow можно отправить отзыв прямо в корпоративный Twitter аккаунт или поделиться ссылкой на отзыв на сайте. Главное — делать это, пока отзывов немного, чтобы не раздражать подписчиков;
  6. Отправлять отзывы с 1* и 2* на специальный email или Trello, где разработчики быстрее их увидят. Можно даже отправлять ссылки на такие отзывы в Jira.

3. Стадия роста (Growth)

На этом этапе важно привлечь как можно больше пользователей, и отзывы — верный способ повысить конверсию и запустить продажи. Привлеченные рекламой, ASO или фичерингом, пользователи смотрят в первую очередь на мнение других. По аналогии мы выбираем товары на AliExpress или Amazon.

На этом этапе на ответы ни у кого нет времени. Их начинают игнорировать, пытаясь быстрее исправить ошибки, на которые жалуются. Это ошибка, иногда простого извинения достаточно, чтобы пользователь изменил оценку. И никакие исправления не помогут, если вы не сказали об этом пользователям.

Tip: Возьмите за правило: исправили ошибку, напишите об этом в раздел “Что нового” и обновите ответы пользователям, которые жаловались. Чтобы быстрее находить нужные отзывы, отмечайте их тегами в AppFollow. Потом обновить ответ на нужный отзыв можно будет в 3 клика.

Если на этом этапе уже есть служба поддержки — старайтесь отвечать на все. Если выделенных специалистов нет, отсортируйте отзывы для ответов по степени важности:

  1. Негативные отзывы;
  2. Фичер-реквесты. Здесь легче всего побудить пользователя исправить оценку, если вы берете его идеи в бэклог;
  3. Featured (популярные/полезные) и отзывы с лайками/дизлайками. Вторые часто становятся featured, поэтому чем лучше будут их оценки, тем лучше для конверси.

Как настроить работу

Отвечает ли на отзывы служба поддержки или по старинке сама команда, этот процесс можно оптимизировать:

  1. Отвечать в первую очередь на негатив. Настроить отдельный канал в Slack, Discord или почтовый ящик, куда будут приходить отзывы с 1-2*;
  2. Следить, чтобы featured-отзывы были с ответами. Проверяйте такие отзывы после каждого релиза. Если они изменились — добавьте или дополните свой ответ;
  3. Использовать шаблоны ответов. Добавьте несколько вариантов ответов для разных типов отзывов: ошибка, вылетание, благодарность и т.д. Так вы будете отвечать в разы быстрее;
  4. Настроить автоперевод отзывов, чтобы понимать проблемы пользователей на любом языке.
Как правильно отвечать на отрицательные отзывы
Если среди популярных отзывов оказались негатив или жалоба, обязательно ответьте, а когда решите проблему пользователя, скорректируйте свой ответ. Даже если этот пользователь не изменит оценку, другие увидят, что вы исправились. Источник: https://appfollow.io/

4. Стадия масштабирования (Expansion)

Миллионы пользователей и сотни отзывов в день — здесь нужна полноценная служба поддержки. Пользователи пишут отзывы не о работе приложения, они спрашивают про скидки, баллы, доставку, отмену подписки. Отсутствие ответа напрямую скажется на продажах — пользователь не сможет заказать или купить подписку. Кроме этого, отзывы все равно влияют на конверсию, установки и продажи. Если в рекламу вложен приличный бюджет, плохая работа поддержки сведет эти вложения к нулю.

Здесь вы точно не успеете обработать все отзывы. Помимо откровенно негативных и рекламных отзывов обращайте внимание на фидбек после релизов. На этом этапе пользователи обновляют прежние отзывы, меняя суть отзыва и количество звёзд. Обновленные отзывы помогут вовремя узнать об ошибках и проблемах пользователей.

Как отвечать на негативные отзывы
Обо всех недочетах, которые не нашла команда при тестировании, пользователи напишут в своих отзывах. Чем больше людей будет работать с отзывами после обновления, тем лучше для конверсии. Источник: https://appfollow.io/

Как настроить работу

Помогите агентам поддержки не потеряться в потоке отзывов. Автоматизировать их работу можно по-разному:

  1. Встроить работу с отзывами приложений в уже используемые Help Desk-сервисы. Если поддержка отвечает в Zendesk, Helpshift, Help Scout, Freshdesk или Usedesk — отзыв попадет туда в виде тикета, и поддержка его не пропустит;
  2. Отмечать отзывы тегами: жалобы и негатив, по языкам или платформам. Разделив агентов по зонам ответственности, вы сможете быстро отвечать на самые критичные отзывы;
  3. Следить за средним временем ответа по каждому агенту и команды в целом в Help Desk-сервисах или AppFollow;
  4. Анализировать темы отзывов и жалоб с помощью семантического анализа. Такой анализ хотя бы раз в месяц или раз в релиз поможет отследить общее настроение пользователей и выявить основные проблемы.
Tip: Если работаете с Zendesk или Microsoft Teams, можете отвечать на отзывы не выходя из привычного аккаунта. Установите нативные приложения Review Monitor для Microsoft Teams и App Store & Google Play Reviews для Zendesk, и агенты не будут терять время на переключение между сервисами.

5. Лидеры рынка (Top apps)

Пользователей пишет так много, что отдельные негативные отзывы не сказываются явно на среднем рейтинге и конверсии. Название, тексты и картинки на данном этапе не так важны, потому что пользователи ищут продукт напрямую по названию, например Facebook, Uber, Snapchat и др.

Здесь ответы и неответы зависят от возможностей и политики компаний. Кто-то не отвечает совсем, кто-то отвечает на вопросы об оплате и функционале. Пользователи часто обновляют отзывы, чтобы обратить внимание на свою проблему.

как повысить лояльность клиентов
Если пользователь обновил отзыв больше пяти раз, значит, его действительно волнует вопрос или проблема. И на такие отзывы иногда приходит ответ. Источник: https://appfollow.io/
Tip: Если после обновления рейтинг сильно упал, в App Store его можно сбросить. Однако, все отзывы останутся, и работать нужно будет с featured-отзывами и новыми негативными.

Как настроить работу

  1. Следить за общим трендом, а не отдельными отзывами. Например, следить за картой настроений пользователей (семантический анализ) и получать сводные отчеты по рейтингам в Slack или на почту;
  2. Получать отзывы по определенным ключевым словам. Например, “ошибка”, “проблема” или с 1*-2* по разным странам;
  3. Насm

Read other posts from our blog: