Flo — одно из самых популярных в мире приложений в категории «Здоровье и фитнесс» и самое популярное в категории женского здоровья. Ежемесячная активная аудитория — 36 миллиона человек. Приложение локализовано на 22 языка; его скачали более 156 миллионов пользователей по состоянию на ноябрь 2020 года и более миллиона поставили оценку 5. Стартап основан в 2015 году и насчитывает более 250 сотрудников.

Проблема

Команда Flo с увеличением количества пользователей столкнулась с несколькими вызовами при работе с отзывами.

1. Количество отзывов постоянно росло, что повышало нагрузку на службу поддержки.
2. По той же причине категоризировать обратную связь и передавать её продуктовым командам становилось сложнее и занимало больше времени.

Flo использует AppFollow для ответов на отзывы мобильных приложений уже около двух лет. В решении проблем посредством платформы AppFollow, Flo решили сфокусироваться на следующих целях:

• Автоматически определять тип отзывов и быстрее на них отвечать.
• Оперативно собирать обратную связь по работе конкретного функционала в приложении и передавать её релевантной продуктовой команде.
• Получать аналитику о том, какие темы упоминаются в отзывах чаще всего.

Решение

Команда технической поддержки начала использовать авто-теги, чтобы решить все три задачи и автоматизировать процесс. Спустя несколько итераций и настроек правил необходимый результат был достигнут.

Результат

За все время использования авто-тегов около 2000 отзывов на приложения Flo для Android и iOS были автоматически протегированы. Cлужба поддержки быстрее идентифицирует и решает основные типы проблем, с которыми сталкиваются пользователи Flo, быстрее к ним возвращается, а также оперативнее передает релевантным продуктовым командам обратную связь и аналитику. Среднее время ответа на отзыв улучшилось для iOS на 30% и для Android на 35%.