sign in reply to reviews aso tools featured apps conversion benchmark top chart rankings slack zendesk discord helpshift freshdesk intercom microsoft teams help scout mac app store amazon usedesk glossary pricing contact us blog

Тинькофф-банк: экспресс-анализ

Хочу ответить взаимностью Тинькофф-банку, так как, после долгих уговоров, сотрудники банка услышали мою просьбу и в крайне оперативном порядке выдали мне наконец карту All Airlines =)

Мне показалось, что самое лучшее, что я могу сделать, это проанализировать отзывы пользователей на новую версию дизайна мобильных приложений банка. Разумеется, для это я использовал наш сервис AppFollow.

Сравнение старых и новых скриншотов в Google Play

Про iOS-версию


Общий рейтинг iOS-версии

На первый взгляд, общий текущий рейтинг более-менее окей, хотя кол-во красного слегка напрягает. Среднее значение рейтинга в App Store — 3.2

Однако, стоит только посмотреть на версии, начиная с 3.0, как картина меняется в худшую сторону:

Версии 3.0, 3.0.1 и 3.0.2 соответственно.
Последняя версия 3.0.3 уже вроде бы на уровне

Лишь у последней версии приложений (3.0.3) ситуация не выглядит столь удручающе, как у предыдущих. Соотношение позитива к негативу почти такое же, как у основной версии.

Однако, это лишь результат провала релиза 3.0.2, когда приложение вылетало прямо при запуске. Банк смог оперативно отозвать апдейт и уже через несколько часов выложил исправленную версию. И разгневанные пользователи оттаяли.

Давайте теперь посмотрим непосредственно на отзывы и узнаем, на что же жалуются больше всего. Ответ прост — на дизайн. Столь радикальная смена вызвала волну негатива. Стало неудобно, непонятно, непривычно… Да, андроидный стиль на айфоне — не айс.

Так как дизайн — дело субъективное, сложно сделать какой-то однозначный вывод. Вряд ли в банке планируют снова всё поменять. Так что остаётся только привыкать.

Но, думаю, стоит обратить внимания на частые жалобы и задуматься над тем, чтобы пересмотреть логику работы хотя бы отдельных функций. Это может заметно снизить волну негатива. Да, сайд-бар налево не переставить (а жаль), но кое-что вполне можно изменить. Пользователи сами подскажут, что вызывает больше всего проблем:

Ну и самое главное — стоит подумать о том, чтобы сделать обратную связь через приложение более эффективной. Поток негатива можно было бы не направлять в стор, а сразу команде разработчиков через понятную и видимую форму диалога.

Пример работы с отзывами через Slack

В AppFollow специально для этого мы сделали интеграцию со Slack и Trello.


Про Android-версию


Общий рейтинг Android-версии

Надо сказать, что с андроид-версией всё гораздо лучше. Средний балл — 4.6. Вроде бы волноваться не о чем. Тем не менее, давайте посмотрим чуть внимательнее:

Как и в случае с iOS, жалуются на дизайн, но не так сильно — всё-таки на андроиде он выглядит привычнее. Но зато гораздо больше жалоб на плохую работу и глюки.

Что ещё обращает на себя внимание? Масса отзывов остались без ответа. А ведь в Google Play можно ответить каждому: подсказать, объяснить, ну или хотя бы посочувствовать.

А вот пример того, как важно слушать своего пользователя: жалобы на то, что не работает совсем — что-то, что упустили при подготовке релиза. В данном случае, нельзя сделать перевод, потому что некуда ввести код подтверждения:

Это не единственный пример. Отзывы с подобными жалобами можно быстро сгруппировать (в AppFollow для этого есть тэги), это поможет выделить наиболее критичные недоработки, исправление которых обязательно должно попасть в следующий апдейт. Благо, Гугл не проверяет приложения неделями.

В обновлениях у банка очень мало информации о том, что же поменялось.

Ну и, конечно же, стоит чуть подробнее писать, что поменялось в приложении. Ведь жалуются на конкретные ошибки, почему бы их не упомянуть? Тогда пользователи будут знать, что банк слышит их боль.

Отдельно хочется отметить “позитивные” отзывы. У андроид-приложения много пятёрок, однако качество отзывов очень низкое:

Есть ощущение того, что они, скажем так, мотивированы. Уж очень странно, что кому-то всё ясно и понятно, а кто-то каждый раз мучается от необходимости долго искать нужную функцию. Для дальнейшего развития и постоянного улучшения мобильного приложения качественная обратная связь гораздо важнее, чем отклик “Мне всё нравится”.


Какой вывод можно сделать из всего этого? Во-первых, хорошо готовить своего пользователя к будущим изменениям: резкая смена дизайна вызвала большой поток негатива. Во-вторых, бросается в глаза сильное недовольство реализацией части функций. Видимо, не всё то, что было хорошо в теории, оказалось таковым на практике. Именно на это стоит обратить наибольшее внимание: исправление части пользовательских сценариев способно исправить ситуацию с восприятием приложений в лучшую сторону. Ну и, в-третьих, конечно же надо работать над обратной связью, сейчас этот процесс для банка построен не самым оптимальным образом.


Конечно, это лишь беглый взгляд на то, как обстоят дела с приложением банка на обеих платформах. Чтобы глубже разобраться в возможных проблемах , нужно постоянно мониторить и анализировать отзывы, общаться с пользователями, и тогда станет понятно, как можно сделать мобильный Тинькофф-банк ещё удобнее и ещё лучше.

А AppFollow с радостью поможет вам в этом =)